售后服務的投訴處理規(guī)范-文庫吧資料
2024-08-18 04:37本頁面
【正文】 料的收集和整理；④ 售后服務部的管理；⑤ 維修技術(shù)人員的技能考核。在售后服務體系運轉(zhuǎn)中，公司可以通過以下兩個方面的措施來進行監(jiān)督和管理：（一） 抽查制度：公司定期對各地消費者進行電話回訪，抽查當?shù)厥酆蠓盏膱?zhí)行程度，其中包括：① 定期免費維護；② 定期電話回訪；③ 保修期內(nèi)的免費維修執(zhí)行率；④ 快修服務的到達率；⑤ 24小時內(nèi)上門服務的到達率。且售后服務不是簡單的維修工作，更重要的是如何妥善處理用戶的投訴和各種爭端。五、售后服務人員工作守則為切實落實“三包”管理規(guī)定，保證消費者利益，同時提高服務質(zhì)量，規(guī)范服務行為，樹立良好的企業(yè)形象與企業(yè)信譽，特制定售后服務人員的工作守則如下：服務熱情周到，耐心解答用戶咨詢,做到文明用語與規(guī)范服務；嚴格保證維修質(zhì)量，杜絕同輛車在維修后一個月內(nèi)發(fā)生非人為同類故障，確保售后服務質(zhì)量；遵循先進先出和服務承諾的原則，答應用戶的要求按時達成，確保服務及時到位和用戶滿意；認真聽取用戶意見，認真分析故障原因，認真填寫服務工作單，確保服務公平、公正與公開；工作場所禁止吸煙,不準接受用戶的饋贈，更不準對用戶不理不睬或有任何不文明禮貌的言行；按公司規(guī)定實行“三包”服務與售后服務，嚴禁向用戶亂收費。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。（四）投訴問題的落實
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