產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度-文庫吧資料
2024-11-09 13:27本頁面
【正文】 開發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋，彌補(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。，由售后服務(wù)管理人員填寫“投訴處理記錄”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行?？蛻魣笮蕖夹g(shù)客服或工程師收到報障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進(jìn)行填單解決方案。 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。 三包件使用程序 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。，并請示有否其他任務(wù)和安排。，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。c.“看”：核對該儀器儀表是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運(yùn)行時間等各項數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步證實用戶提供的情況。 到達(dá)后處理問題，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹儀器儀表故障具體情況。（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé)）。（詳細(xì)查閱資料、儀器儀表型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護(hù)本公司的形象。，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運(yùn)行。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。用戶滿意程度≥85%。售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。 服務(wù)人員定期進(jìn)行考核技術(shù)服務(wù)能力，不合格人員進(jìn)行二次學(xué)習(xí)并至考核合格。、責(zé)任范圍 售后人員必須在廠內(nèi)學(xué)習(xí)2個月以上的的相關(guān)知識，及實際操作能力。第十四條 處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)銷售部存。2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。(二)財務(wù)部依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。第十三條 成品退貨帳務(wù)處理(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理： 1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存銷售部，一份送財務(wù)作帳。第十一條 客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰(一)客訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進(jìn)行處理。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。(十)銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，依獎懲標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(四)業(yè)務(wù)人員
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1