售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法-文庫吧資料
2024-10-14 00:14本頁面
【正文】 投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。最后由主管副經(jīng)理作出批示。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復。三、顧客投訴處理流程：銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責任發(fā)生單位。生產(chǎn)部門1)針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行?？偨?jīng)理1)投訴內(nèi)容的審核。2)投訴改善方案的審核及效果確認。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。4)迅速傳達處理結(jié)果。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。2)編號周期以月份為原則。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。第四篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。，以每基數(shù)罰扣800元以上。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額 處分標準 備 注10000元以下 悔過書,另扣其點數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章?？蛻舯г固幚肀怼彼辛咸栔畱?yīng)收金額予以扣除?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。“簽呈”專案呈報處理。9.“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理?！翱蛻舯г固幚肀怼睍r，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。()月份()流水編號()。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(4)迅速傳達處理結(jié)果。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。2． 量投訴發(fā)生原因。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。維護商場的信譽。兩者之間，應(yīng)做出有利于顧客的推定；無法確定誰是誰非，應(yīng)肯定顧客是對的，寧可讓利給顧客，也不能讓顧客受損害；在緊急的情況下，可先賠后索。其它情況可根據(jù)現(xiàn)場具體情況酌情處理解決，做到公平處理，雙方利益兼顧；(5)對使用不當，造成商品損壞的投訴應(yīng)先盡量說服顧客，不行的話再請廠家?guī)椭S修。10)分析商品出售后顧客是否使用不當，是否自行損壞，是否廠家質(zhì)量問題，是否偽劣產(chǎn)品等，根據(jù)分析做出正確判斷，并做出處理意見；11)辦理：根據(jù)以上過程，基本確定了責任范圍，應(yīng)在最短的時間內(nèi)做好維修、退換、索賠等事宜的處理；12)向顧客表示誠懇的
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