【正文】 走向一站購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)哪里會(huì)高興就一個(gè)問(wèn)題而與你們多次交涉？談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶(hù)在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓?zhuān)P(pán)接受客戶(hù)的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說(shuō)企業(yè)應(yīng)奉行“客戶(hù)總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶(hù)的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無(wú)所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過(guò)程既要維護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過(guò)程中將游刃有余。方案的落實(shí) 談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括賠償。越早處理，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度越高。如果懸而不決，客戶(hù)不僅會(huì)對(duì)公司的效率畫(huà)上問(wèn)號(hào)，也會(huì)加重其不滿(mǎn)情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶(hù)一些東西，客戶(hù)會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。跟蹤結(jié)果，問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解問(wèn)題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話(huà)的作用，它可以使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買(mǎi)或正向人際傳播。眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻?hù)的這種忠誠(chéng)度形成的最重要途徑就是一次購(gòu)買(mǎi)后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶(hù)忠誠(chéng)的最高層次）?？傊?，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴的處理看成是加深與客戶(hù)間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問(wèn)題后得到圓滿(mǎn)解決的客戶(hù)其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶(hù)忠誠(chéng)度高得多。客戶(hù)信任是最寶貴的資源，贏得了客戶(hù)將無(wú)往而不勝。一、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)的重要性 **只有4%的不滿(mǎn)客戶(hù)提出投訴；**但客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的1020人；**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020 人； **如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，50% 的人會(huì)成為回頭客； **如果問(wèn)題得到及時(shí)解決，80%的會(huì)成為回頭客；**得到滿(mǎn)意服務(wù)的客戶(hù)或問(wèn)題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人。二、客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想到什么 **有人聆聽(tīng)，得到尊重； **受到認(rèn)真的對(duì)待； **立即見(jiàn)到行動(dòng)； **獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；**犯錯(cuò)誤的人受以懲罰。三、如何處理客戶(hù)不滿(mǎn) **持有積極的態(tài)度；**處理客戶(hù)不滿(mǎn)從兩方面做出努力 ——平定客戶(hù)的情緒； ——然后解決問(wèn)題。**處理客戶(hù)不滿(mǎn)的最終結(jié)果是解決問(wèn)題，但：——人在不滿(mǎn)時(shí)首先的是情感上的問(wèn)題。即先處理心情； ——并非所有問(wèn)題我們都能解決。四、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 **爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方； **批評(píng)、諷刺對(duì)方；**強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤； **表示或暗示客戶(hù)不重要； **認(rèn)為投訴、抱怨是針個(gè)人的； **語(yǔ)言含糊，打太極拳；**責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)； **裝假關(guān)注；**在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞。五、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為**盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶(hù)的影響； **令客戶(hù)感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶(hù)發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；**明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任； **同客戶(hù)一起找出解決辦法； **必須時(shí)請(qǐng)上司出面六、通過(guò)電話(huà)平息客戶(hù)的不滿(mǎn) **緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)；**表示你對(duì)他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點(diǎn)； **誠(chéng)摯地道歉；**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；**重述對(duì)方提出的問(wèn)題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)； **感謝對(duì)方愉快的結(jié)束通話(huà)；不斷提高自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)————為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)；相關(guān)知識(shí)————是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好形象的必不可少的支持；職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題避免失誤減少錯(cuò)誤。5第五篇：客戶(hù)投訴管理辦法客戶(hù)投訴管理辦法本程序明確了公司進(jìn)行投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時(shí)有效地處理各類(lèi)客戶(hù)投訴。本程序適用于本公司客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出的投訴處理。接受用戶(hù)投訴的第一受理人，即為投訴受理人。投訴受理人有可能是服務(wù)臺(tái)，也有可能項(xiàng)目經(jīng)理或其他人。A）將投訴上報(bào)到營(yíng)銷(xiāo)中心備案并填寫(xiě)《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。，并在《服務(wù)目錄》上標(biāo)明。, 應(yīng)將下列內(nèi)容在《服務(wù)投訴記錄單》登記。a)b)c)d)客戶(hù)姓名； 客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時(shí)間。，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協(xié)調(diào)處理完畢并知會(huì)總經(jīng)理。由營(yíng)銷(xiāo)中心將該次事件寫(xiě)成案例，全公司討論。 a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。b)先處理客戶(hù)的情緒,改變客戶(hù)心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。c)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴行為進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。d)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶(hù)投訴的問(wèn)題。a)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。b)給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注。c)不讓客戶(hù)等待太久；當(dāng)客戶(hù)不知道等待多久時(shí)，告訴客戶(hù)明確的等待時(shí)間。d)注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。e)立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決。a)不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味尋找借口。b)注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶(hù)有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。c)換位思維，易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。d)不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是。e)在沒(méi)有徹底了解清楚客戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。f)如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶(hù)的期望；實(shí)現(xiàn)提出解決問(wèn)題的方法。a)根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。b)向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。c)如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶(hù)表明公司的限制。d)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。b)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶(hù)通告。c)關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。, 服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施?！斗?wù)投訴記錄單》