【正文】 6 / 202 制表： 審核：137 / 202六、客戶投訴統(tǒng)計表投訴種類：處 理 方 式日期編號客戶名 稱商品名 稱購 貨日 期投訴內(nèi)容責任部門退貨換貨折扣維修其他損失（元）制表： 審核：138 / 202七、客戶投訴分析表客戶名稱 受理日期投訴種類 承諾期限投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應對策略顧客期望是否達成采取主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專員建139 / 202議制表： 審核：八、投訴處理記錄表投訴編號投訴類型日 期140 / 202承辦人承辦主管查證人姓 名 電話投訴者公司名稱 地址品 名 金額投訴標的 項 目 其他對方意見雙方意見 本方意見調(diào)查項目及結(jié)果調(diào) 查調(diào)查判定最后對策產(chǎn)生原因情節(jié)程度備 注制表： 審核：141 / 202九、客戶投訴處理表投訴編號 客戶姓名商品名稱 購貨日期投訴類型投訴理由投訴者情況客戶要求 數(shù) 量投訴內(nèi)容經(jīng)辦人意見簽 字142 / 202客戶部門意見營銷部門意見生產(chǎn)部門意見質(zhì)檢部門意見財務部門意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示制表： 審核：143 / 202十、投訴處理報告表 年 月 日 ＿＿＿＿＿＿＿＿經(jīng)理 本部門自月日接到客戶投訴，已于月日案件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。報告人（簽章）： 投訴受理日 年 月 日上午 下午 時 分投訴受理者 ①信件 ②傳真 ③電話 ④采訪 ⑤店內(nèi)投訴內(nèi)容 ①品質(zhì) ②數(shù)量 ③貨期 ④態(tài)度 ⑤服務 ⑥其他投訴見證人處理緊急程度 ①特急 ②急 ③普通承辦人承諾辦理日實際辦理日處理內(nèi)容費 用144 / 202保 障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原 因 ①嚴重原因 ②偶發(fā)原因 ③疏忽大意 ④不可抗拒原因記載事項檢 討制表： 審核：十一、客戶投訴處理通知單發(fā)文號： 填寫日期：投訴編號 客戶姓名經(jīng) 辦 主管部門投訴內(nèi)容145 / 202訂單編號 問題發(fā)生部門訂購日期 生產(chǎn)日期客戶要求索賠個數(shù) 索賠金額承諾處理期限實際處理期限調(diào)查結(jié)果客戶希望□更換新品 □退款 □打折扣□至客戶處更換 □其他營業(yè)部觀察結(jié)果公司對策實施要領公司對策對策實施確認制表： 審核：146 / 202十二、客戶投訴案件追蹤表 填寫日期：件數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12日期受理 字號客 戶交貨單編號品名規(guī)格日期數(shù)量交運金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門147 / 202處理方式損失金額部門責任歸屬比率 %姓名個人懲處類別收 件質(zhì)管部會簽部市場營銷部結(jié)案處理時效合計督促記錄（日期文號）結(jié)案編號制表： 審核：148 / 202149 / 202十三、客戶投訴總結(jié)表投訴次數(shù) 每天投訴次數(shù)已解決投訴次數(shù)解決比例涉及產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)主要質(zhì)量問題具 體 對 策運輸環(huán)節(jié)問題及其對策加工環(huán)節(jié)問題及其對策管理環(huán)節(jié)問題150 / 202及其對策其他環(huán)節(jié)問題及其對策備 注制表： 審核：151 / 202十四、客戶抱怨表客戶姓名 編號填表人 填寫日期抱怨摘要已采取行動 所需行動 已進行跟進行動制表： 審核：152 / 202十五、客戶抱怨處理表?普通件 ?急件 日期：客戶名稱?抱怨 ?退貨品 名型號數(shù) 量交貨批號出貨日期 出貨單 No.項目 內(nèi) 容責任單位負責人153 / 202抱怨內(nèi)容公司應急措施抱怨原因及不良率分析防止再發(fā)對策抱怨處理意見會簽部門備 注制表： 審核：154 / 202十六、客戶投訴接待流程來 訪客服總監(jiān) 客服經(jīng)理 客戶投訴專員 客戶開始①禮貌迎接②探詢目的③傾聽、記錄 陳述來訪目的④安慰客戶⑥自行處理問題是⑤分析問題否協(xié)助處理審批⑦傳達處理方案 離開⑧送客結(jié)束權(quán)責內(nèi)155 / 202十七、客戶投訴處理流程否非己方的原因否是己方原因是否結(jié) 束開始審批購買產(chǎn)品①提出投訴意見② 問題否發(fā)現(xiàn)問題⑧按照方案執(zhí)行③查明原因和責任方⑤提出處理方案⑥與客戶進行協(xié)商 客戶滿意④相關(guān)部門協(xié)商改進產(chǎn)品或服務⑦訴訟程序⑨總結(jié)評價客服經(jīng)理 客戶投訴專員 客戶 相關(guān)部門156 / 202第七章 客戶信息管理157 / 202一、客戶信息主管的崗位職責職責 1 負責客戶信息的收集、統(tǒng)計、分析，保證客戶信息準確、資料完整職責 3 負責對企業(yè)的客戶資源進行整理、統(tǒng)計、分析職責 4 抓好客戶檔案管理工作職責 5 制定客戶名冊管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度職責 6 負責制定客戶信用等級評定辦法、客戶信用限度確定辦法職責 7 負責制定客戶信用狀況變化分析辦法職責 2 負責客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫職責 8 參與客戶信息專員和客戶服務部相關(guān)人員的績效考核職責 9 完成客戶服務部經(jīng)理交付的其他工作158 / 202二、客戶信息專員的崗位職責職責 1 對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出初步分析、判斷職責 3 負責客戶資料的保管使用、檔案保密等具體工作的執(zhí)行職責 4 協(xié)助客戶信用主管整理、分析客戶信用調(diào)查資料職責 5 按上級評定的信用等級，對客戶進行分級、分類管理職責 6 完成客戶信息主管安排的其他工作職責 2 在客戶信息主管的指導下，具體負責客戶信息的歸檔、立檔工作159 / 202三、客戶等級分類表AAA 級 AA 級 A 級 B 級序號公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼1234復核人： 審核人： 填表人：160 / 202四、客戶區(qū)域分類表 日期： 年 月 日序號區(qū)域代號所轄區(qū)域名稱組別區(qū)域界限公司名稱經(jīng)營類別不宜訪問時間備注1 A2 B3 C161 / 2024 D162 / 202五、客戶銷售資料一覽表客戶編號產(chǎn)品編號經(jīng)營性質(zhì)優(yōu)先等級詳細地址部門主管經(jīng)辦人聯(lián)系方式12第一季度345第二季度678交易金額第三季度9163 / 2021011第四季度12六、客戶銷售信息月報表 月份： 年 月 店客戶名稱客戶編號負責人編 號商品編號銷售金額折扣金額毛利額毛利率備 注164 / 202七、客戶銷售毛利排名表序號 客戶編 客戶名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系電 平均銷售 備注165 / 202號 話 毛利123456由高到低排名166 / 202八、法人客戶信息資料表地址客戶名稱電話法人代表出生日期性格興趣學歷法人代表 能力規(guī)模產(chǎn)量 布置企業(yè) 附近同行營業(yè)經(jīng)辦交易開始營業(yè)方面主要客戶167 / 202營業(yè)地區(qū)品名 品名 品名 品名 品名類型月份經(jīng)營能力類型價格類型價格類型價格類型價格類型價格交易產(chǎn)品來往銀行賬 號銀行信用經(jīng)營組織賬簿建立同行評價會計方面資本金168 / 202付款日期結(jié)賬情形交易條件日結(jié)算 日支付現(xiàn)金 %支票 %匯票 %支付狀況良好一般較差極壞貨款回收辦法現(xiàn)金 %支票 %匯票 %其他 %回收狀況良好一般較差極壞169 / 202九、自然人客戶信息資料表業(yè)字： 編號：客戶名稱 客戶地址 客戶電話客戶聯(lián)系人來訪日期 來訪事由 來 訪 人首次送修日 車型 車號 維修項目 送修人170 / 202期維修記錄送修日期維修項目下一次保養(yǎng)期送修人客戶意見客戶希望得到的服務客戶相關(guān)情況（對車輛愛護情況，個人愛好，單位對維修車輛的政策）171 / 202十、客戶信用分析表（1）客戶企業(yè)狀況分析項目 具體分析內(nèi)容1．有生意往來的企業(yè)界的動向是好是壞2．現(xiàn)今國際環(huán)境下的動向如何3．金融環(huán)境如何4．業(yè)界未來的展望是光明的還是黑暗的業(yè)界動向5．業(yè)界的長期展望如何1．有生意往來的企業(yè)的經(jīng)營是法人還是個人（同族）2．其資本、資金如何3．同行的評價如何經(jīng)營素質(zhì)4．總公司、關(guān)系企業(yè)、主要銀行的信賴如何1．是否有不當交易的謠傳業(yè)界評語2．是否有政治性不明朗的謠傳172 / 2023．與問題多的外部團體的聯(lián)系如何4．是否有計算上不公正的謠傳5．稅務是否正當1．主力商品的利益率多少2．銷售戰(zhàn)略是否困難3．批發(fā)商或零售商品是否安全4．對新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)是否熱心市場情況5．庫存管理、交貨措施是否萬全1．過去的平均利益如何2．公司的資產(chǎn)怎樣