【正文】 態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題。a)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。b)給予客戶足夠的重視和關(guān)注。c)不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。d)注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。e)立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。a)不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。b)注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。d)不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。e)在沒(méi)有徹底了解清楚客戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。f)如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望；實(shí)現(xiàn)提出解決問(wèn)題的方法。a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。b)向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。c)如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制。d)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。b)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。c)關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。, 服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施?！斗?wù)投訴記錄單》第五篇：客戶投訴舉報(bào)管理辦法客戶投訴舉報(bào)管理辦法第一章 總則第一條 為規(guī)范客戶投訴舉報(bào)管理工作，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)社會(huì)對(duì)供電服務(wù)的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理工作規(guī)范化、制度化，促進(jìn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于局內(nèi)所屬供電區(qū)內(nèi)電力客戶投訴舉報(bào)管理工作。第二章 受理第三條 局內(nèi)各單位要向社會(huì)公布用電投訴舉報(bào)電話，充分利用95598供電服務(wù)熱線，實(shí)行24小時(shí)受理投訴舉報(bào)。本局用電服務(wù)投訴舉報(bào)電話為04564453331 第四條 各級(jí)供電單位應(yīng)設(shè)置并通過(guò)以下方式接受對(duì)供電服務(wù)的投訴和舉報(bào)：（一）“95598”客戶服務(wù)熱線；（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿；（三）信函；（四）客戶來(lái)訪；第五條 受理投訴舉報(bào)范圍(一)違反“三個(gè)十條”；(二)違反“供電服務(wù)規(guī)范”；(三)供電質(zhì)量問(wèn)題；(四)電價(jià)及電力政策問(wèn)題；(五)其他違反公司有關(guān)供電服務(wù)規(guī)定的行為。第六條 受理程序及要求(一)95598電話受理。必須每天整理供電服務(wù)投訴舉報(bào)。，95598座席人員應(yīng)做到“聽(tīng)好陳述、做好筆錄、耐心細(xì)致、把握尺度、做好疏導(dǎo)、解決問(wèn)題”，應(yīng)尊重和滿足投訴舉報(bào)人匿名，應(yīng)適時(shí)、以適當(dāng)方式向投訴舉報(bào)人致謝。《供電投訴舉報(bào)處理通知單》，報(bào)主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。(二)來(lái)信受理受理人員在對(duì)客戶投訴舉報(bào)信件拆封時(shí)要保證信封完整，裝訂時(shí)要將信封附在后面，同時(shí)注明收信時(shí)間。，登記項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要準(zhǔn)確?！豆╇娡对V舉報(bào)處理通知單》，報(bào)主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。(三)上訪受理，接待人員要認(rèn)真審閱上訪人員填寫(xiě)的登記表、控告或申訴材料；，接待人員要耐心聽(tīng)取上訪人員的控告或申訴，對(duì)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、主要事實(shí)經(jīng)過(guò)、證據(jù)和上訪人員的要求做好記錄，并填寫(xiě)《供電投訴舉報(bào)處理通知單》，報(bào)主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。同時(shí)按以下三種情況處理：(1)對(duì)可立即解決的一般性問(wèn)題，應(yīng)做好上訪人員的解釋工作，勸其返回；應(yīng)由所屬單位解決的問(wèn)題，介紹其回所屬單位；如對(duì)所反映的問(wèn)題需提出處理意見(jiàn)的，要與原單位聯(lián)系后再提出意見(jiàn)；(2)對(duì)于上訪人員反映的性質(zhì)嚴(yán)重、影響較大的問(wèn)題，接待人員應(yīng)提出擬辦意見(jiàn)報(bào)主管同意后再行辦理；(3)對(duì)于無(wú)理糾纏的上訪人員，要做好疏導(dǎo)工作，勸其回原單位。如擾亂工作秩序，要通知所屬單位將上訪人員接走，或聯(lián)系有關(guān)部門處理。第三章 處理第七條 根據(jù)投訴舉報(bào)的內(nèi)容，受理部門作如下處理：(一)屬于受理部門管轄范圍的投訴舉報(bào)，由本部門按有關(guān)規(guī)定調(diào)查處理，有重大影響的報(bào)上級(jí)部門備案；(二)對(duì)不屬于受理部門管轄范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)將投訴舉報(bào)材料移交有管轄權(quán)的部門調(diào)查處理，并告知投訴舉報(bào)人；(三)對(duì)于匿名投訴舉報(bào)，沒(méi)有明確被投訴舉報(bào)人，且內(nèi)容不具體，經(jīng)初步審查不具備調(diào)查價(jià)值的，經(jīng)受理部門領(lǐng)導(dǎo)閱批后暫存待查；(四)對(duì)于屬名投訴舉報(bào)，經(jīng)初步審查不具備調(diào)查價(jià)值的，須向投訴舉報(bào)人說(shuō)明情況或請(qǐng)投訴人補(bǔ)充材料進(jìn)一步處理。(五)對(duì)于性質(zhì)惡劣，可能造成嚴(yán)重影響的行風(fēng)投訴舉報(bào)由各級(jí)行風(fēng)監(jiān)察部門直接查處，查處情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門；涉及城市、農(nóng)村供電的投訴，由各級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門按其業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)查處。第八條 凡屬本辦法受理范圍的投訴舉報(bào)，承辦部門應(yīng)自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證的)，承辦部門應(yīng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。第九條 凡轉(zhuǎn)交下一級(jí)部門辦理的投訴舉報(bào)，下一級(jí)部門應(yīng)自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證的)，下一級(jí)部門應(yīng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況特殊復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證，且涉及到經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任追究的)，經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不能超過(guò)30個(gè)工作日。第十條 上一級(jí)部門對(duì)下一級(jí)部門報(bào)告的投訴舉報(bào)處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查。對(duì)于事實(shí)不清、處理不當(dāng)?shù)?，?yīng)當(dāng)要求下一級(jí)部門補(bǔ)充調(diào)查或者重新調(diào)查。第十一條承辦部門在收到轉(zhuǎn)交的投訴舉報(bào)材料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，并將調(diào)查處理結(jié)果報(bào)送轉(zhuǎn)交材料的部門。第十二條 對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重、影響較大的投訴舉報(bào)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織聯(lián)合調(diào)查組，協(xié)同有關(guān)部門調(diào)查處理。第十三條 承辦部門在投訴舉報(bào)辦結(jié)后3個(gè)工作日內(nèi)，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴舉報(bào)人，對(duì)署名舉報(bào)者，必須進(jìn)行答復(fù)。答復(fù)可采取電話、復(fù)信、走訪等形式。第四章 管理第十四條 承辦部門必須落實(shí)專人嚴(yán)格管理投訴舉報(bào)材料，逐件登記投訴舉報(bào)的主要內(nèi)容和辦理情況以及對(duì)責(zé)任人的處理結(jié)果，并有負(fù)責(zé)人簽字。第十五條 每一件投訴舉報(bào)的處理從受理、登記、擬辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦到形成調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)等，必須閉環(huán)管理，做到材料齊全、手續(xù)完備、裝訂整齊。第十六條 投訴舉報(bào)材料的保存和管理，必須嚴(yán)格按照局內(nèi)檔案管理的有關(guān)規(guī)定辦理。第五章 其他第十七條 承辦部門在自己的職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴舉報(bào)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。第十八條 承辦部門的工作人員與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。第十九條 承辦部門工作人員在投訴舉報(bào)管理工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行下列制度：(一)投訴舉報(bào)的受理、登記、辦理等各個(gè)環(huán)節(jié)，依照有關(guān)法規(guī)、制度嚴(yán)格保密，并建立健全工作責(zé)任制，不得私自摘抄、復(fù)制、扣壓、銷毀投訴舉報(bào)材料；(二)嚴(yán)禁泄露投訴舉報(bào)人的姓名、單位、住址等情況；(三)嚴(yán)禁將投訴舉報(bào)情況透露給被投訴舉報(bào)人；(四)調(diào)查核實(shí)情況時(shí)，不得出示投訴舉報(bào)材料原件或者復(fù)印件，不得暴露投訴舉報(bào)人。第二十二條 在投訴舉報(bào)管理工作中有下列行為的，按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。(一)違反保密規(guī)定的；(二)壓制、迫害、打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的；(三)承辦部門在投訴舉報(bào)管理工作中不履行職責(zé)、推諉、敷衍、拖延的；(四)投訴舉報(bào)管理工作人員玩忽職守、徇私舞弊的、第六章 附則第二十四條 本辦法由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋 第二十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。