【正文】 工作人員對(duì)客戶投訴均負(fù)有首問接待的職責(zé)，接到客戶投訴，應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》，及時(shí)轉(zhuǎn)各級(jí)客戶服務(wù)部。 分公司客戶服務(wù)中心和分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)投訴業(yè)務(wù)處理；其他部門或相關(guān)崗位均應(yīng)協(xié)助處理對(duì)本部門的投訴。 分公司各級(jí)行政人事部門或崗位負(fù)責(zé)處理公司接到的信訪投訴，負(fù)責(zé)受理、處理紀(jì)檢監(jiān)察類信訪投訴案件，即除“保險(xiǎn)合同糾紛、投保或售后服務(wù)糾紛等業(yè)務(wù)類投訴”以外的案件。分公司各部室和各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。 分公司客戶服務(wù)中心和各機(jī)構(gòu)客服部 負(fù)責(zé)各種渠道的保險(xiǎn)合同糾紛、投?；蚴酆蠓?wù)糾紛等業(yè)務(wù)類客戶投訴，須及時(shí)登記，并迅速回復(fù)客戶。 定期總結(jié)客戶的投訴重點(diǎn)，分析引發(fā)投訴的原因，及時(shí)將此分析報(bào)告反饋給相應(yīng)分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理及相關(guān)的業(yè)務(wù)主管部門。各分支機(jī)構(gòu)和各部門在收到分析報(bào)告后，須對(duì)引發(fā)投訴的主要原因制定相應(yīng)的解決方案，避免類似事件重復(fù)出現(xiàn)。 負(fù)責(zé)接待客戶上門投訴。 客服中心綜合部接到的投訴案件，做好投訴轉(zhuǎn)辦、投訴處理監(jiān)督、客戶滿意確認(rèn)等一系列工作，一辦到底。客服中心綜合部對(duì)每筆投訴電話進(jìn)行質(zhì)檢，以確保投訴受理的處理質(zhì)量。 客服中心綜合部投訴處理完畢后，進(jìn)行回訪并整理歸檔和總結(jié)分析，并提交相關(guān)處罰和獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)告。 分公司協(xié)助突發(fā)事件處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室處理重大投訴案件。 分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)各種渠道的客戶投訴，須及時(shí)登記，并迅速回復(fù)客戶。 負(fù)責(zé)接待客戶上門投訴，到投訴人家中拜訪和調(diào)處工作。 負(fù)責(zé)客服中心轉(zhuǎn)交的投訴，每筆投訴案件由各機(jī)構(gòu)客服經(jīng)理直接處理，并直接回復(fù)客戶直至最后解決?？头?jīng)理因休假等原因不能處理的案件，由各機(jī)構(gòu)分管客服工作的領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接處理。 接到重大投訴案件后，須于半個(gè)工作日之內(nèi)上報(bào)分公司客戶服務(wù)中心。 在重大投訴案件處理結(jié)案后，須于結(jié)案后3個(gè)工作日內(nèi)將處理方案報(bào)備總公司。 分支機(jī)構(gòu)須于每月10日前向分公司客服中心上報(bào)上月所有處理結(jié)案投訴案件的《客戶投訴記錄表》及月度投訴處理分析報(bào)告。 協(xié)辦部門職責(zé)（分公司各部室、各機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室） 負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)中心的客戶投訴處理工作。每個(gè)協(xié)辦部門須由部門負(fù)責(zé)人指定專人處理并向其匯報(bào)工作進(jìn)展，各機(jī)構(gòu)、各部門、各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。 在對(duì)保險(xiǎn)合同條款理解有分歧時(shí)，負(fù)責(zé)做好解釋說明工作。 對(duì)于復(fù)雜的疑難案件，必要時(shí)各分支機(jī)構(gòu)、各部門可成立疑難案件處理工作組，對(duì)案件進(jìn)行集體研討，確定處理方案。 客服中心受理客戶投訴并填寫《客戶投訴記錄表》?？头行氖芾淼耐对V在接到后20 分鐘內(nèi)發(fā)到相應(yīng)中心支公司或部門投訴責(zé)任人，對(duì)于時(shí)效性要求較高的投訴同時(shí)發(fā)送分管領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)于重大投訴，同時(shí)發(fā)送分公司負(fù)責(zé)人；對(duì)于媒體或相應(yīng)監(jiān)管部門的投訴，要同時(shí)發(fā)送分公司總經(jīng)理室和法務(wù)室，并電話核實(shí)收到情況。 分公司客服中心判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準(zhǔn)確，必要時(shí)與投訴的最初接收者或直接與客戶聯(lián)系，尋找更多信息。 可直接由客戶服務(wù)部門或承保部門進(jìn)行處理的，由處理責(zé)任人立即進(jìn)入投訴處理程序?？梢钥焖俅饛?fù)的，即時(shí)做出答復(fù)。 客戶服務(wù)部門或承保部門不能直接處理的，應(yīng)于當(dāng)日將投訴材料移交協(xié)辦部門和機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室及時(shí)處理。 分公司客服中心收到投訴后應(yīng)第一時(shí)間聽取錄音，了解投訴成因，并最遲在1 小時(shí)內(nèi)與客戶溝通，電話溝通內(nèi)容最好同步錄音。分公司客服部與客戶直接聯(lián)系，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定向客戶提出建議和解決措施，與客戶就投訴案件進(jìn)行協(xié)商處理。 一般性投訴案件，須在接到投訴材料后的1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。 重大、疑難投訴案件，原則上須在接到投訴材料后的3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。 各機(jī)構(gòu)、各部門在投訴處理完畢后同一工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客服中心，客服中心最晚于次日回訪，了解并記錄客戶意見。對(duì)所有投訴材料進(jìn)行整理歸檔。 對(duì)于投訴管理不力的機(jī)構(gòu)、部門和造成投訴的相關(guān)人員要嚴(yán)肅追責(zé)。對(duì)于有效投訴，各分公司要追究相關(guān)責(zé)任人，對(duì)于造成直接投訴的相關(guān)人員，寫出書面檢查并給予經(jīng)濟(jì)或行政處理，對(duì)于投訴處理不力或管理不力的，總公司將對(duì)分公司及相關(guān)人員做出罰款、減薪、降職和解除勞動(dòng)合同等處理。 每次有效投訴處罰責(zé)任機(jī)構(gòu)和部門負(fù)責(zé)人各1000元，每年發(fā)生三次有效投訴給予責(zé)任機(jī)構(gòu)或部門負(fù)責(zé)人誡勉處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處罰。 對(duì)于投訴的案件根據(jù)責(zé)任對(duì)態(tài)度類和時(shí)效類實(shí)行0容忍處理，發(fā)現(xiàn)一起處罰一起，罰款1000元，同時(shí)根據(jù)情節(jié)給予記過或辭退處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處罰。 對(duì)于無(wú)效投訴也要區(qū)分對(duì)待，納入責(zé)任人當(dāng)月考核內(nèi)做扣分處理。對(duì)于拒賠類案件，要求按照拒賠管理辦法操作，注意拒賠時(shí)效，公司也會(huì)加大拒賠的獎(jiǎng)勵(lì)工作，讓人真做事的同志得到豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于證據(jù)不足的可以先行賠付，證據(jù)確鑿的依法追償處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)。機(jī)構(gòu)投訴考核標(biāo)準(zhǔn)：億元保費(fèi)的投訴量和億張保單投訴比和各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人工資掛鉤考核?！犊蛻敉对V記錄表》 本辦法解釋部門：客戶服務(wù)中心第五篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法本程序明確了公司進(jìn)行投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時(shí)有效地處理各類客戶投訴。本程序適用于本公司客戶對(duì)服務(wù)提出的投訴處理。接受用戶投訴的第一受理人，即為投訴受理人。投訴受理人有可能是服務(wù)臺(tái)，也有可能項(xiàng)目經(jīng)理或其他人。A）將投訴上報(bào)到營(yíng)銷中心備案并填寫《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門。，并在《服務(wù)目錄》上標(biāo)明。, 應(yīng)將下列內(nèi)容在《服務(wù)投訴記錄單》登記。a)b)c)d)客戶姓名； 客戶聯(lián)系電話； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時(shí)間。，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協(xié)調(diào)處理完畢并知會(huì)總經(jīng)理。由營(yíng)銷中心將該次事件寫成案例，全公司討論。 a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。c)應(yīng)對(duì)客戶的投訴行為進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。d)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。a)認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。b)給予客戶足夠的重視和關(guān)注。c)不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。d)注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。e)立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。a)不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。b)注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。d)不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。e)在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。f)如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；實(shí)現(xiàn)提出解決問題的方法。a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。b)向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因。c)如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制。d)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。b)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。c)關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。, 服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施?！斗?wù)投訴記錄單》