保險公司客戶投訴管理辦法-資料下載頁
2025-04-07 12:40本頁面
【正文】 重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時快速協(xié)調(diào)并于當(dāng)天處理完畢投訴。二、危機(jī)投訴：當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對直接責(zé)任人罰款100元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款100元；對中國保監(jiān)會轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；媒體報(bào)道或轉(zhuǎn)發(fā)的有效投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實(shí)的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實(shí)的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動公關(guān)才能消除影響的，對直接責(zé)任人、理賠負(fù)責(zé)人各罰款公關(guān)費(fèi)用的10%。三、懲罰考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進(jìn)行；對總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。四、總公司投訴管理崗對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)行定期通報(bào)、個案特報(bào)，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議。投訴罰單由各機(jī)構(gòu)投訴專員負(fù)責(zé)出具，匯總并于每月1號上報(bào)上月處罰情況至總公司投訴管理室（@.）進(jìn)行備案，同時由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進(jìn)行獎罰金額的確認(rèn)及執(zhí)行。第五章 附則第十條 本細(xì)則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。 第十一條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細(xì)則矛盾，以此文為準(zhǔn)?？偣纠碣r追償事業(yè)部 7
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