山西省電力公司客戶投訴管理辦法(試行)-資料下載頁
2025-05-14 07:54本頁面
【導讀】護公司及客戶的合法權(quán)益。營業(yè)投訴、停送電投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴等五類。短信服務(wù)等服務(wù)渠道投訴。環(huán)節(jié)處理不當?shù)葼I業(yè)業(yè)務(wù)投訴。(四)供電質(zhì)量投訴：包括電壓質(zhì)量投訴，供電可靠性投訴，施投訴；噪音污染投訴；電力施工清理恢復投訴。為一類投訴、二類投訴和三類投訴。違紀、違規(guī)收費投訴事件以及客戶集體投訴事件。必要的設(shè)備試驗，限定或引導客戶選擇關(guān)聯(lián)單位承接設(shè)備試驗；有物價批文、缺乏收費依據(jù)情況下自立收費項目、自定收費標準，益或服務(wù)態(tài)度惡劣、嚴重損害企業(yè)形象的投訴。(三)電價投訴：執(zhí)行電價錯誤或違規(guī)改變電價標準。費停電、未經(jīng)批準催費停電。電、客戶結(jié)清欠費后不及時恢復送電。電網(wǎng)原因拒絕客戶接入系統(tǒng)或明顯拖延客戶并網(wǎng)用電申請。距離、安全隱患等問題未得到有效解決；電力施工糾紛問題。及標準、投訴舉報電話未公開或公開方式不符合規(guī)定。閱短信未按時發(fā)送，發(fā)送信息不完整、不準確。電能表校驗中超時限。
【正文】 報、誤報、漏報、瞞報供電服務(wù)質(zhì)量事件。 一類投訴 服務(wù)態(tài)度 供電所、營業(yè) 廳、服務(wù)熱線、抄表催費、用電檢查、現(xiàn)場勘察、故障搶修及其他服務(wù)人員威脅客戶、與客戶發(fā)生爭吵、對客戶態(tài)度差、冷漠服務(wù)態(tài)度問題 二類投訴 未兌現(xiàn)承諾 業(yè)務(wù)辦理過程中，推諉搪塞、刁難客戶，未做到首問負責、一口對外、限時辦結(jié)，工作效率低下；處理客戶投訴舉報程序不規(guī)范，未在承諾時限內(nèi)及時辦理客戶投訴舉報；受理用電申請、供電方案答復、設(shè)計審查、竣工驗收等環(huán)節(jié)未一次性告知，造成客戶重復辦理、多次整改；以沒有電表、短缺工程材料或其它理由拒絕受理用電申請、拖延辦理客戶接電。 二類投訴 服務(wù)規(guī)范 工作時間飲酒及酒后 上崗；服務(wù)人員態(tài)度傲慢、紀律渙散，服務(wù)禮儀、儀容儀表不符合規(guī)范要求；營業(yè)廳、服務(wù)熱線、抄表催費、用電檢查、現(xiàn)場勘察、故障搶修及其他服務(wù)人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為 三類投訴 服務(wù)渠道 營業(yè)廳服務(wù) 營業(yè)廳提供的服務(wù)項目、營業(yè)時間、營業(yè)廳設(shè)施沒有達到要求或存在問題；業(yè)務(wù)辦理流程、收費政策及標準、投訴舉報電話未公開或公開方式不符合規(guī)定。 三類投訴 網(wǎng)站服務(wù) 網(wǎng)站服務(wù)不及時、無答復或答復內(nèi)容不規(guī)范等情況 三類投訴 短信服務(wù) 發(fā)送短信客戶信息錯誤；客戶休息時間發(fā)送短信、向不需要短信服務(wù)的人發(fā)送 信息騷擾客戶；客戶訂閱短信未按時發(fā)送，發(fā)送信息不完整、不準確。 三類投訴 一級分類 二級分類 三級分類 問題定義 級別 營業(yè)投訴 營業(yè)投訴 抄表催費 抄表 未按照規(guī)定的抄表周期和抄表例日抄表，人為估抄、錯抄、漏抄。 二類投訴 欠費停電通知 不按流程隨意停電催費、無票催費停電、未經(jīng)批準催費停電 二類投訴 欠費停復電 欠費停錯電、未按規(guī)定或未 按 時停電、客戶結(jié)清欠費后不及時恢復送電 二類投訴 催繳費 未按規(guī)范發(fā)放催費通知單、電費通知單；催錯費或通知錯誤；通知客戶欠費信息不完整、不準確引起投訴 (包括抄表員代客戶墊付電費、違約金后未有效告知 客戶情況 )。 三類投訴 電費電價 電費 營業(yè)收費柜臺拒收客戶現(xiàn)金繳費；電費及違約金計算、收取差錯；未按規(guī)定提供發(fā)票；退補電量電費不及時、不合理；未能及時核實、解釋、疏導客戶反映的電費電量與實際不符問題。 二類投訴 電價 執(zhí)行電價錯誤或違規(guī)改變電價標準。 二類投訴 電能計量 表計線路接錯 表計線路接錯，裝、拆電表錯誤，未及時更正 二類投訴 計量裝置 不按規(guī)定周期和流程開展計量裝置現(xiàn)場檢驗，未及時發(fā)現(xiàn)計量裝置故障，對發(fā)現(xiàn)的計量異常和計量裝置故障處理不及時、不規(guī)范；計量裝置輪換、戶表改造前未通 知客戶，起 (止 )數(shù)未經(jīng)客戶確認；表箱不加鎖、電表不加封印等問題。 二類投訴 業(yè)務(wù)收費 業(yè)務(wù)收費 收取費用項目差錯、未按收費標準收費或收費差錯 二類投訴 營業(yè)業(yè)務(wù) 超時限 在業(yè)擴報裝供電方案答復、設(shè)計審查、中間檢查、竣工驗收、裝表接電等以及變更用電業(yè)務(wù)、電能表校驗中超時限。 三類投訴 環(huán)節(jié)處理不當 客戶申請新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)在用電受理、勘查、驗收、裝表、接電等處理環(huán)節(jié)存在拒絕受理、勘查不到位、不按驗收標準執(zhí)行、裝表位置不當、接電時間不滿意等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題 三類投訴 停送電投訴 搶 修質(zhì)量 搶修超時 未在承諾時限內(nèi)到達電力故障搶修現(xiàn)場 三類投訴 搶修工作質(zhì)量 故障搶修過程中出現(xiàn)故障未修復或搶修不徹底 三類投訴 停電問題 停電安排 沒有明確原因，對客戶實施中止供電；對客戶長時間停電；對居民拉限電 ；電網(wǎng)原因引起重要客戶停電未按規(guī)定通知客戶 。 二類投訴 未按停電計劃停送電 未按公告的停電計劃實施，出現(xiàn)提前停電、延遲停電、延遲送電或停電區(qū)域不符。 三類投訴 一級分類 二級分類 三級分類 問題定義 級別 停送電投訴 停電信息公告 停電信息公告 未公告停電信息或未按時限公告停電信息，公告的停電時間、停電區(qū)域、停電原因等不準確 。 三類投訴 供電質(zhì)量 電壓質(zhì)量 電壓質(zhì)量 經(jīng)常出現(xiàn)電壓高、低或電壓不穩(wěn)，或長期沒有得到改善、處理不徹底；因供電質(zhì)量原因造成居民家用電器損壞。 二類投訴 供電可靠性 頻繁停電 頻繁停電或長期未得到改善、處理不徹底 二類投訴 供電頻率 供電頻率 供電頻率超標或長期未得到改善、處理不徹底，影響企業(yè)生產(chǎn) 三類投訴 電網(wǎng)建設(shè) 供電設(shè)施 供電能力 供電能力不滿足客戶用電需求，因電網(wǎng)原因拒絕客戶接入系統(tǒng)或明顯拖延客戶并網(wǎng)用電申請。 二類投訴 輸配電設(shè)施 電力企業(yè)輸配電設(shè)施建設(shè)、安全距離、安全隱患等問題 未得到有效解決；電力施工糾紛問題。 二類投訴 噪音污染 噪音污染 供電企業(yè)施工過程中噪聲過大，電力企業(yè)輸配電設(shè)備出現(xiàn)噪音，多次反映或長期未得到有效解決 三類投訴 電力施工 清理恢復 電力施工結(jié)束后，未及時恢復路面或仍有廢棄電力設(shè)備或廢棄物 三類投訴
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