山西省電力公司客戶投訴管理辦法(試行)-資料下載頁(yè)
2025-05-14 07:54本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】護(hù)公司及客戶的合法權(quán)益。營(yíng)業(yè)投訴、停送電投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴等五類(lèi)。短信服務(wù)等服務(wù)渠道投訴。環(huán)節(jié)處理不當(dāng)?shù)葼I(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)投訴。(四)供電質(zhì)量投訴：包括電壓質(zhì)量投訴，供電可靠性投訴，施投訴；噪音污染投訴；電力施工清理恢復(fù)投訴。為一類(lèi)投訴、二類(lèi)投訴和三類(lèi)投訴。違紀(jì)、違規(guī)收費(fèi)投訴事件以及客戶集體投訴事件。必要的設(shè)備試驗(yàn)，限定或引導(dǎo)客戶選擇關(guān)聯(lián)單位承接設(shè)備試驗(yàn)；有物價(jià)批文、缺乏收費(fèi)依據(jù)情況下自立收費(fèi)項(xiàng)目、自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，益或服務(wù)態(tài)度惡劣、嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象的投訴。(三)電價(jià)投訴：執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤或違規(guī)改變電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。費(fèi)停電、未經(jīng)批準(zhǔn)催費(fèi)停電。電、客戶結(jié)清欠費(fèi)后不及時(shí)恢復(fù)送電。電網(wǎng)原因拒絕客戶接入系統(tǒng)或明顯拖延客戶并網(wǎng)用電申請(qǐng)。距離、安全隱患等問(wèn)題未得到有效解決；電力施工糾紛問(wèn)題。及標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報(bào)電話未公開(kāi)或公開(kāi)方式不符合規(guī)定。閱短信未按時(shí)發(fā)送，發(fā)送信息不完整、不準(zhǔn)確。電能表校驗(yàn)中超時(shí)限。
【正文】 報(bào)、誤報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)供電服務(wù)質(zhì)量事件。 一類(lèi)投訴 服務(wù)態(tài)度 供電所、營(yíng)業(yè) 廳、服務(wù)熱線、抄表催費(fèi)、用電檢查、現(xiàn)場(chǎng)勘察、故障搶修及其他服務(wù)人員威脅客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 二類(lèi)投訴 未兌現(xiàn)承諾 業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，推諉搪塞、刁難客戶，未做到首問(wèn)負(fù)責(zé)、一口對(duì)外、限時(shí)辦結(jié)，工作效率低下；處理客戶投訴舉報(bào)程序不規(guī)范，未在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理客戶投訴舉報(bào)；受理用電申請(qǐng)、供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收等環(huán)節(jié)未一次性告知，造成客戶重復(fù)辦理、多次整改；以沒(méi)有電表、短缺工程材料或其它理由拒絕受理用電申請(qǐng)、拖延辦理客戶接電。 二類(lèi)投訴 服務(wù)規(guī)范 工作時(shí)間飲酒及酒后 上崗；服務(wù)人員態(tài)度傲慢、紀(jì)律渙散，服務(wù)禮儀、儀容儀表不符合規(guī)范要求；營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、抄表催費(fèi)、用電檢查、現(xiàn)場(chǎng)勘察、故障搶修及其他服務(wù)人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為 三類(lèi)投訴 服務(wù)渠道 營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳提供的服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)廳設(shè)施沒(méi)有達(dá)到要求或存在問(wèn)題；業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)政策及標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報(bào)電話未公開(kāi)或公開(kāi)方式不符合規(guī)定。 三類(lèi)投訴 網(wǎng)站服務(wù) 網(wǎng)站服務(wù)不及時(shí)、無(wú)答復(fù)或答復(fù)內(nèi)容不規(guī)范等情況 三類(lèi)投訴 短信服務(wù) 發(fā)送短信客戶信息錯(cuò)誤；客戶休息時(shí)間發(fā)送短信、向不需要短信服務(wù)的人發(fā)送 信息騷擾客戶；客戶訂閱短信未按時(shí)發(fā)送，發(fā)送信息不完整、不準(zhǔn)確。 三類(lèi)投訴 一級(jí)分類(lèi) 二級(jí)分類(lèi) 三級(jí)分類(lèi) 問(wèn)題定義 級(jí)別 營(yíng)業(yè)投訴 營(yíng)業(yè)投訴 抄表催費(fèi) 抄表 未按照規(guī)定的抄表周期和抄表例日抄表，人為估抄、錯(cuò)抄、漏抄。 二類(lèi)投訴 欠費(fèi)停電通知 不按流程隨意停電催費(fèi)、無(wú)票催費(fèi)停電、未經(jīng)批準(zhǔn)催費(fèi)停電 二類(lèi)投訴 欠費(fèi)停復(fù)電 欠費(fèi)停錯(cuò)電、未按規(guī)定或未 按 時(shí)停電、客戶結(jié)清欠費(fèi)后不及時(shí)恢復(fù)送電 二類(lèi)投訴 催繳費(fèi) 未按規(guī)范發(fā)放催費(fèi)通知單、電費(fèi)通知單；催錯(cuò)費(fèi)或通知錯(cuò)誤；通知客戶欠費(fèi)信息不完整、不準(zhǔn)確引起投訴 (包括抄表員代客戶墊付電費(fèi)、違約金后未有效告知 客戶情況 )。 三類(lèi)投訴 電費(fèi)電價(jià) 電費(fèi) 營(yíng)業(yè)收費(fèi)柜臺(tái)拒收客戶現(xiàn)金繳費(fèi)；電費(fèi)及違約金計(jì)算、收取差錯(cuò)；未按規(guī)定提供發(fā)票；退補(bǔ)電量電費(fèi)不及時(shí)、不合理；未能及時(shí)核實(shí)、解釋、疏導(dǎo)客戶反映的電費(fèi)電量與實(shí)際不符問(wèn)題。 二類(lèi)投訴 電價(jià) 執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤或違規(guī)改變電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 二類(lèi)投訴 電能計(jì)量 表計(jì)線路接錯(cuò) 表計(jì)線路接錯(cuò)，裝、拆電表錯(cuò)誤，未及時(shí)更正 二類(lèi)投訴 計(jì)量裝置 不按規(guī)定周期和流程開(kāi)展計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置故障，對(duì)發(fā)現(xiàn)的計(jì)量異常和計(jì)量裝置故障處理不及時(shí)、不規(guī)范；計(jì)量裝置輪換、戶表改造前未通 知客戶，起 (止 )數(shù)未經(jīng)客戶確認(rèn)；表箱不加鎖、電表不加封印等問(wèn)題。 二類(lèi)投訴 業(yè)務(wù)收費(fèi) 業(yè)務(wù)收費(fèi) 收取費(fèi)用項(xiàng)目差錯(cuò)、未按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)或收費(fèi)差錯(cuò) 二類(lèi)投訴 營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù) 超時(shí)限 在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等以及變更用電業(yè)務(wù)、電能表校驗(yàn)中超時(shí)限。 三類(lèi)投訴 環(huán)節(jié)處理不當(dāng) 客戶申請(qǐng)新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)在用電受理、勘查、驗(yàn)收、裝表、接電等處理環(huán)節(jié)存在拒絕受理、勘查不到位、不按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、裝表位置不當(dāng)、接電時(shí)間不滿意等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問(wèn)題 三類(lèi)投訴 停送電投訴 搶 修質(zhì)量 搶修超時(shí) 未在承諾時(shí)限內(nèi)到達(dá)電力故障搶修現(xiàn)場(chǎng) 三類(lèi)投訴 搶修工作質(zhì)量 故障搶修過(guò)程中出現(xiàn)故障未修復(fù)或搶修不徹底 三類(lèi)投訴 停電問(wèn)題 停電安排 沒(méi)有明確原因，對(duì)客戶實(shí)施中止供電；對(duì)客戶長(zhǎng)時(shí)間停電；對(duì)居民拉限電 ；電網(wǎng)原因引起重要客戶停電未按規(guī)定通知客戶 。 二類(lèi)投訴 未按停電計(jì)劃停送電 未按公告的停電計(jì)劃實(shí)施，出現(xiàn)提前停電、延遲停電、延遲送電或停電區(qū)域不符。 三類(lèi)投訴 一級(jí)分類(lèi) 二級(jí)分類(lèi) 三級(jí)分類(lèi) 問(wèn)題定義 級(jí)別 停送電投訴 停電信息公告 停電信息公告 未公告停電信息或未按時(shí)限公告停電信息，公告的停電時(shí)間、停電區(qū)域、停電原因等不準(zhǔn)確 。 三類(lèi)投訴 供電質(zhì)量 電壓質(zhì)量 電壓質(zhì)量 經(jīng)常出現(xiàn)電壓高、低或電壓不穩(wěn)，或長(zhǎng)期沒(méi)有得到改善、處理不徹底；因供電質(zhì)量原因造成居民家用電器損壞。 二類(lèi)投訴 供電可靠性 頻繁停電 頻繁停電或長(zhǎng)期未得到改善、處理不徹底 二類(lèi)投訴 供電頻率 供電頻率 供電頻率超標(biāo)或長(zhǎng)期未得到改善、處理不徹底，影響企業(yè)生產(chǎn) 三類(lèi)投訴 電網(wǎng)建設(shè) 供電設(shè)施 供電能力 供電能力不滿足客戶用電需求，因電網(wǎng)原因拒絕客戶接入系統(tǒng)或明顯拖延客戶并網(wǎng)用電申請(qǐng)。 二類(lèi)投訴 輸配電設(shè)施 電力企業(yè)輸配電設(shè)施建設(shè)、安全距離、安全隱患等問(wèn)題 未得到有效解決；電力施工糾紛問(wèn)題。 二類(lèi)投訴 噪音污染 噪音污染 供電企業(yè)施工過(guò)程中噪聲過(guò)大，電力企業(yè)輸配電設(shè)備出現(xiàn)噪音，多次反映或長(zhǎng)期未得到有效解決 三類(lèi)投訴 電力施工 清理恢復(fù) 電力施工結(jié)束后，未及時(shí)恢復(fù)路面或仍有廢棄電力設(shè)備或廢棄物 三類(lèi)投訴
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