信用社客戶投訴管理辦法試行-資料下載頁
2025-01-21 01:41本頁面
【導(dǎo)讀】效的金融服務(wù)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。滿意的地方，向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員或上級管理部門進(jìn)行的投訴。客戶投訴的受理、處理和相關(guān)考核、日常管理等工作。省聯(lián)社政策法規(guī)部和市、縣信用社（銀行）綜合部門要明確專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作。務(wù)規(guī)范》和銀行業(yè)協(xié)會“七公約一承諾”、“銀行業(yè)從業(yè)人員操守”的有關(guān)規(guī)定，（三）與投訴事件有直接利害關(guān)系的客戶方當(dāng)事人或委托人；箱、意見簿，接受社會公眾和客戶的監(jiān)督與投訴。釋說明，并將有關(guān)情況以書面形式報上級客戶投訴管理部門。要追究相關(guān)單位及相關(guān)人員責(zé)任。銀行業(yè)協(xié)會提出復(fù)議申請。益，造成不良影響。重新認(rèn)定的申請，由上一級責(zé)任認(rèn)定機(jī)構(gòu)做出最終認(rèn)定。同時由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的糾紛資費(fèi)。時賠償客戶損失。情節(jié)嚴(yán)重、社會影響惡劣的，給予解除勞動合同、辭退等處理。投訴，各級客戶投訴管理部門應(yīng)及時將問題反饋各相關(guān)部門研究解決。且能夠顧全大局、忍讓寬容的員工，應(yīng)給予表揚(yáng)或適當(dāng)獎勵。
【正文】 第二十二條 對因流程、技術(shù)、人員配備等非臨柜人員人為因素 引發(fā)的客戶投訴，各級客戶投訴管理部門應(yīng)及時將問題反饋各相關(guān)部門研究解決。 第二十三條 對在處理客戶投訴問題中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題線索，應(yīng)及時移交同級監(jiān)察保衛(wèi)部門。 第二十四條 各級信用社（銀行）對在服務(wù)中非自身原因受到客戶無理指責(zé)、且能夠顧全大局、忍讓寬容的員工，應(yīng)給予表揚(yáng)或適當(dāng)獎勵。 第五章 考核 第二十五條 各級信用社（銀行）客戶投訴管理部門要做好責(zé)任投訴的匯總、分析、考核等工作，并將責(zé)任投訴情況作為扣減指標(biāo)，納入對下績效考核范圍。 第二十六條 對客戶投訴管理部門轉(zhuǎn)交的投訴問題， 自轉(zhuǎn)交之日起至投訴辦結(jié)，被投訴單位相關(guān)人員要與上級客戶投訴管理部門保持暢通的聯(lián)系。因聯(lián)系不到相關(guān)人員造成重復(fù)投訴的，視為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任投訴 1 次。 第二十七條 各級客戶投訴管理部門要按照“四不放過”原則（發(fā)現(xiàn)問題不放過，問題不查清不放過，責(zé)任不落實不放過，問題不整改不放過），定期匯總投訴情況及責(zé)任單位的整改措施，對無整改措施或整改無明顯成效的單位，要在轄內(nèi)信用社（銀行）進(jìn)行通報。 第六章 附則 第二十八條 各辦事處、市聯(lián)社及縣級聯(lián)社應(yīng)根據(jù)轄內(nèi)信用社（銀行）產(chǎn)品服務(wù)、組織架構(gòu)、可能接到的投訴性質(zhì)及復(fù) 雜程度等因素，依照本辦法制訂客戶投訴管理實施細(xì)則，建立保證投訴處理程序有效運(yùn)行的配套機(jī)制。同時，各級信用社（銀行）客戶投訴管理部門應(yīng)于每年末向上一級部門書面報告相關(guān)機(jī)制運(yùn)行情況。 第二十九條 本辦法由信用社（銀行）聯(lián)合社制訂，修改、解釋亦同。 第三十條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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