信用社客戶投訴管理辦法試行(已改無錯字)
2023-03-05 01:41:49 本頁面
【正文】 對投訴客戶身份和有關(guān)投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶的利益，造成不良影響。 第四章 責任追究及工作完善 第十八條 客戶投訴責任認定：被投訴員工的責任認定由員工所在單位的責任認定領(lǐng)導小組進行。員工對認定結(jié)果有疑義的，可向上一級責任認定機構(gòu)提出重新認定的申請，由上一級責任認定機構(gòu)做出最終認定。 第十九條 符合下列情況的客戶投訴，界定為信用社（銀行）營業(yè)網(wǎng)點責任投訴： （一）因臨柜人員解釋不清或工作失誤造成的客 戶投訴，經(jīng)核實情況屬實的； （二）因臨柜人員服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)的客戶投訴，經(jīng)核實情況屬實的； （三）臨柜人員不按照《信用社（銀行）規(guī)范化服務(wù)手冊》執(zhí)行或不履行銀行業(yè)協(xié)會“七公約一承諾”、“銀行業(yè)從業(yè)人員操守”而引發(fā)的客戶投訴，經(jīng)核實情況屬實的； （四）因臨柜人員操作錯誤引發(fā)資費爭議導致客戶投訴，經(jīng)核實情況屬實的。同時由責任人承擔相應(yīng)的糾紛資費。 （五）因臨柜人員業(yè)務(wù)不熟練導致服務(wù)超時限，經(jīng)核實情況屬實的。 第二十條 符合下列情況的客戶投訴，界定為信用社（銀行）營業(yè)網(wǎng)點非責任投訴，不 對臨柜人員進行責任追究： （一）因業(yè)務(wù)流程不完善引發(fā)的客戶投訴； （二）因技術(shù)限制或故障引發(fā)的客戶投訴； （三）因臨柜人員不足導致處理業(yè)務(wù)不及時引發(fā)的客戶投訴； （四）因客戶挑剔、誤會或不了解有關(guān)規(guī)定引發(fā)的客戶投訴。 第二十一條 對責任投訴事件，各級投訴管理部門要按照相關(guān)規(guī)定對責任人作出處理，視情節(jié)輕重分別給予經(jīng)濟處罰或紀律處分；造成客戶經(jīng)濟損失的，同時賠償客戶損失。情節(jié)嚴重、社會影響惡劣的，給予解除勞動合同、辭退等處理。
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