信用社客戶投訴管理辦法試行-文庫吧資料
2025-01-29 01:41本頁面
【正文】 。上級單位客戶投訴管理部門應(yīng)于 10 個工作日內(nèi)做出復(fù)議決定并反饋復(fù)議申請人。 第十五條 在向客戶反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)告知客戶申請復(fù)議的方式、途徑等。 第十四條 因特殊情況不能按時(shí)限要求處理的，必須在處理時(shí)限內(nèi)向客戶解釋說明，并將有關(guān)情況以書面形式報(bào)上級客戶投訴管理部門。 第十二條 對投訴客戶的回復(fù)，一般采用以下形式： （一）電話回復(fù)； （二）書面答復(fù)； （三）上門走訪。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一個接到投訴的員工，應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決；超出其處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)將問題轉(zhuǎn)交營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上一級管理部門協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果反饋客戶。 第三章 投訴處理流程 第十條 對客戶投訴實(shí)行“按職責(zé)逐級落實(shí)責(zé)任，由被投訴責(zé)任單位處理、反饋，上一級管理部門回訪、考核”的流程處理。 （一） 96668 客戶服務(wù)熱線受理的投訴； （二）客戶電話投訴； （三）客戶來信、來訪投訴； （四）意見箱、意見本記錄的投訴； （五）各級黨委政府、監(jiān)管部門及有關(guān) 方面轉(zhuǎn)來的關(guān)于文明規(guī)范服務(wù)方面的投訴。服務(wù)監(jiān)督電話，要通過在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告等方式使客戶周知。 第六條 本辦法適用于信用社（銀行）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和所有臨柜人員。 第四條 為嚴(yán)格投訴管理，明確被投訴單位或個人的責(zé)任，依法、合規(guī)、公正、公平地處理客戶投訴中的責(zé)任問題，各級信用社（銀行）均應(yīng)成立責(zé)任認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，設(shè)在客戶投訴管理部門，具體負(fù)責(zé)客戶投訴的責(zé)任認(rèn)定、處理等工作。 第三條 省聯(lián)社政策法規(guī)部是全省信用社（銀行）客戶投訴的綜合受理、考核和管理機(jī)構(gòu)
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