保險(xiǎn)公司客戶投訴管理辦法(已修改)
2025-04-19 12:40 本頁(yè)面
【正文】 保險(xiǎn)股份有限公司理賠客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則第一章 總 則第一條 為切實(shí)有效提高投訴案件處理時(shí)效，維護(hù)公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時(shí)、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實(shí)際特制定本細(xì)則。第二條 本細(xì)則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門(mén)和人員。第三條 本細(xì)則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對(duì)工作人員的獎(jiǎng)懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實(shí)施。第四條 投訴處理的基本原則（一）保密原則。公司對(duì)投訴人及相關(guān)案件信息進(jìn)行嚴(yán)格保密；（二）合法原則。應(yīng)當(dāng)遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎(chǔ)，查明事實(shí)、分清責(zé)任、公平協(xié)商；（三）合理原則。以事實(shí)為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；（四）誠(chéng)信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當(dāng)權(quán)益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現(xiàn)的承諾和超越權(quán)限的承諾；（五）效率原則。投訴處理遵循時(shí)限規(guī)定，事實(shí)清楚、要求合理的需投訴迅速解決。第二章 組織架構(gòu)和職責(zé)分工第五條 組織架構(gòu)客戶理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員： 二、投訴處理小組：組 長(zhǎng)：總公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負(fù)責(zé)人。成 員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專員、各業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線主管。第六條 工作職責(zé) 一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：（一）啟動(dòng)投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投
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