保險公司客戶投訴管理辦法(已修改)
2025-04-19 12:40 本頁面
【正文】 保險股份有限公司理賠客戶投訴處理實施細則第一章 總 則第一條 為切實有效提高投訴案件處理時效，維護公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時、有效地得以處理、解決，結合工作實際特制定本細則。第二條 本細則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門和人員。第三條 本細則根據(jù)總公司相關要求制定了對工作人員的獎懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實施。第四條 投訴處理的基本原則（一）保密原則。公司對投訴人及相關案件信息進行嚴格保密；（二）合法原則。應當遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎，查明事實、分清責任、公平協(xié)商；（三）合理原則。以事實為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；（四）誠信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當權益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現(xiàn)的承諾和超越權限的承諾；（五）效率原則。投訴處理遵循時限規(guī)定，事實清楚、要求合理的需投訴迅速解決。第二章 組織架構和職責分工第五條 組織架構客戶理賠投訴管理體系，組織架構與組成如下：一、投訴管理領導小組： 組 長： 副組長： 成 員： 二、投訴處理小組：組 長：總公司相關部門負責人、分公司理賠事業(yè)部負責人。成 員：總公司投訴管理相關人員、分公司投訴專員、各業(yè)務管理條線主管。第六條 工作職責 一、投訴管理領導小組工作職責：（一）啟動投訴應急預案，協(xié)調處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投
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