【正文】 第一篇：售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法一、總則為了加強(qiáng)和規(guī)范公司客戶投訴及售后服務(wù)管理工作，恰當(dāng)處理客戶投訴，切實做好產(chǎn)品銷售工作中的售后服務(wù)工作，根據(jù)公司實際，特制定本辦法。在處理客戶投訴及售后服務(wù)工作中，應(yīng)始終堅持“質(zhì)量第一，用戶至上”的理念，并最大限度地依法維護(hù)公司合法權(quán)益。二、處理客戶投訴及售后服務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則凡發(fā)現(xiàn)公司不合格產(chǎn)品，一律無條件換合格產(chǎn)品，換貨的一切費用由公司承擔(dān)，對造成不合格產(chǎn)品出庫的相關(guān)責(zé)任人公司另行處理。因產(chǎn)品理化特性原因，而非用戶方保管、使用、運輸中不當(dāng)處置，出現(xiàn)了產(chǎn)品外觀變化，但性能、用途正常，用戶要求換貨的，公司一律換貨，換貨的一切費用由公司承擔(dān)。因用戶方責(zé)任出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，公司應(yīng)用戶要求仍可換貨，但換貨費用由用戶方負(fù)擔(dān)。三、客戶投訴處理銷售處負(fù)責(zé)客戶投訴的收集、傳遞、協(xié)調(diào)處理，及時填制《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》，《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》應(yīng)載明顧客投訴情況和要求，經(jīng)銷售處分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報質(zhì)管部門。質(zhì)管部門組織相關(guān)單位分析原因，落實改進(jìn)措施，檢驗改進(jìn)結(jié)果，提出當(dāng)次問題的處理意見。改進(jìn)措施，經(jīng)質(zhì)量管理人員批準(zhǔn)后，將措施載入《質(zhì)量信息返饋單》返回銷售處，銷售處及時將信息返饋給用戶，以增進(jìn)溝通和信任。銷售處每年底應(yīng)將客戶投訴情況整理成冊，分析原因，寫出書面報告，以利進(jìn)一步改進(jìn)。四、售后服務(wù)管理，銷售處應(yīng)不定期做好售前服務(wù)，向客戶傳遞產(chǎn)品信息，挖掘和滿足客戶潛在需求，將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。加強(qiáng)售中服務(wù)，在銷售過程中為客戶著想，降低成本，方便客戶。強(qiáng)化售后服務(wù)，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，每年不少于一次的向用戶調(diào)查了解情況、返饋信息、持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶理性要求，提高客戶滿意度。五、附則本辦法由銷售處負(fù)責(zé)解釋。本辦法自公布之日起實施。第二篇：售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法一、收取各專柜、各品牌的商品質(zhì)量保證金；二、銷售同時專柜認(rèn)真做好顧客登記工作；三、“可換可不換以換為主，屬質(zhì)量問題以我為主”的原則；四、為售出的商品提供相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)工作。接待原則接待顧客投訴應(yīng)以商場整體形象為主，面對廣大顧客。投訴受理處除現(xiàn)場營業(yè)柜臺受理之外，還在總服務(wù)臺處設(shè)立顧客投訴臺。總服務(wù)臺專門負(fù)責(zé)接待各樓層、各專柜、各類人員的投訴，包括來函、來電、來訪，受理后應(yīng)在48小時內(nèi)給予回復(fù)。投訴接待的原則是：1)專職部門與協(xié)管部門，人人有責(zé)。營運部所轄的總服務(wù)臺是受理顧客投訴的專職部門。其他部門的管理人員均為協(xié)管責(zé)任人。顧客投訴無論找誰，都不得推諉；2)受理顧客投訴時嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制；3)對違反首問負(fù)責(zé)制的員工，視情節(jié)輕重，分別給予記過、勸退處分，如給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，照價賠償； 3接待部門1)營業(yè)員，現(xiàn)場巡視的管理人員與其他部門的管理人員均可作為第一接待人，受理顧客投訴及總臺轉(zhuǎn)來的投訴；2)營運部作為處理投訴的專職部門，負(fù)責(zé)處理商場管轄范圍內(nèi)的柜臺、鋪面所發(fā)生的投訴事件，管理人員不得在現(xiàn)場互相推諉，將顧客擱置一旁。3)營運部作為處理投訴工作的主要協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商場管轄范圍內(nèi)發(fā)生的顧客投訴。接待程序如下處理顧客投訴一般應(yīng)做到：小問題不出柜臺，大問題不出部門，難題不出商場。受理顧客投訴一般程序：1)總臺受理投訴應(yīng)做到：一迎、二問、三辦理、四登記備案、五跟蹤回訪； 2)微笑迎接。緩解顧客的不信任態(tài)度，如顧客在營業(yè)現(xiàn)場應(yīng)將顧客帶到辦公室，熱情接待；3)仔細(xì)聽取顧客的陳述，分析責(zé)任所發(fā)生的區(qū)域或柜臺；4)迅速與現(xiàn)場有關(guān)部門、人員取得聯(lián)系，并到客人等待的地點協(xié)商解決； 5)顧客投訴登記備案，留下回訪電話； 6)跟蹤處理結(jié)果，圓滿完成處理投訴全過程；7)其它部門（包括營運部）受理投訴應(yīng)做到：一聽、二看、三分析、四辦理、五致歉；8)聽取顧客的敘述以及對商品不滿的種種抱怨、責(zé)罵（要做到容忍，表示理解和同情，以緩解顧客的不滿情緒）9)看商品是否與投訴情況存在差異，看是否有本商場出具的銷售發(fā)票或電腦銷售清單（了解情況時應(yīng)保持清醒與冷靜）。10)分析商品出售后顧客是否使用不當(dāng)，是否自行損壞，是否廠家質(zhì)量問題，是否偽劣產(chǎn)品等，根據(jù)分析做出正確判斷，并做出處理意見；11)辦理：根據(jù)以上過程，基本確定了責(zé)任范圍，應(yīng)在最短的時間內(nèi)做好維修、退換、索賠等事宜的處理；12)向顧客表示誠懇的道歉并做好解釋工作。(1)向顧客索取商品銷售憑證及發(fā)票，確認(rèn)該商品是本商場出售的；(2)對純屬商品質(zhì)量問題所發(fā)生的顧客投訴，專柜接待人員應(yīng)根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)條款予以賠償，并確定責(zé)任范圍，損失部分由售出專柜承擔(dān)；(3)對不能確定是商品質(zhì)量問題的，可與顧客協(xié)商請國家授權(quán)的技術(shù)監(jiān)督、檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，確定責(zé)任后其檢測費用由責(zé)任方承擔(dān)；(4)對顧客因購買不稱心商品要求退換，而柜臺不予辦理的投訴，接待人員應(yīng)與該專柜進(jìn)行協(xié)商，在不影響商品第二次銷售的情況下，一般給予退換。其它情況可根據(jù)現(xiàn)場具體情況酌情處理解決，做到公平處理，雙方利益兼顧；(5)對使用不當(dāng)，造成商品損壞的投訴應(yīng)先盡量說服顧客，不行的話再請廠家?guī)椭S修。：(1)顧客的標(biāo)準(zhǔn)是：凡是顧客無明顯、故意的過失，都應(yīng)推顧客有理。兩者之間，應(yīng)做出有利于顧客的推定；無法確定誰是誰非，應(yīng)肯定顧客是對的，寧可讓利給顧客，也不能讓顧客受損害；在緊急的情況下，可先賠后索。(2)注意禮節(jié)、理智，切不可盲目、草率處理問題，任由事態(tài)擴(kuò)大，影響商場整體形象；(3)盡量做到：大事化小，小事化了。維護(hù)商場的信譽。第三篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(三)適用時機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)