【正文】 深圳移動客戶投訴處理管理辦法 發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 1 目 錄 第一章 投訴處理管理規(guī)范 ........................................................... 2 第一條 目的 ....................................................................................... 2 第二條 適用范圍 .............................................................................. 2 第三條 工作規(guī)范 .............................................................................. 2 第二章 客戶投訴處理技巧 ................................................................ 14 第一條 處理原則 ........................................................................... 14 第二條 處理技巧 ........................................................................... 14 第三條 投訴處理 ........................................................................... 17 發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 2 第一章 投訴處理管理規(guī)范 第一條 目的 為規(guī)范深圳移動客戶投訴管理工作 ,加強對各部門客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，進一步提高投訴處理工作的效率，保障公司客戶投訴能夠得到及時有效處理，提高客戶滿意度，特依據(jù)省公司下發(fā)的《廣東移動客戶 投訴處理管理辦法(202105) 》制定本辦法。 第二條 適用范圍 本規(guī)范適用于規(guī)范和指導(dǎo)深圳公司的客戶投訴處理工作。 第三條 工作規(guī)范 （一）概要 通過及時處理各類客戶投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會負面影響，提升公司的社會形象。 通過對各類客戶投訴的管理，對公司各工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)公司運作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 通過對熱點、難點問題的分析工作，發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 3 作用，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，為上級決策提供參考依據(jù)，建立全面的客戶關(guān)系管 理。 投訴處理需要嚴格遵循“首問負責制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責，并對重大、熱點、難點問題做好分析。 （二）名詞釋義 投訴：客戶在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務(wù)時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。 越級投訴：是指深圳移動的客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、信函等方式向信息產(chǎn)業(yè)部、中國移動集團公司、廣東省移動通信公司、廣東省通信管理局、廣東省消委會等渠道進行的投訴稱為越級投訴。 重復(fù)投訴：由于移動通信公司未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行 回復(fù)、投訴客戶對移動通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進行再投訴稱為重復(fù)投訴。 重大投訴：符合以下情況中的任何一項即為重大投訴： 1）明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴重不足及管理漏洞； 2）經(jīng)過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級的傾向； 3）投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣，有客戶聯(lián)名集體（ 3 人以上）投訴情形發(fā)生，可能造成較廣泛的社會負面影響 。 發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 4 4）出現(xiàn)在市級以上的媒體投訴，或可能被市級以上媒體曝光； 5）公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點問題。 相關(guān)專業(yè)部門：在投訴處理過程中可能涉及 到的本公司內(nèi)部的各支撐部門，根據(jù)其問題原因可按以下情況劃分： 1）綜合部：主要負責協(xié)助處理涉及到媒體、法律、社會公關(guān)等方面的問題； 2）市場部：主要負責協(xié)助處理涉及到廣告宣傳、業(yè)務(wù)解釋、資費、渠道管理等方面的問題； 3）計劃財務(wù)部：主要負責協(xié)助處理由銀行代收費渠道引發(fā)的投訴以及相應(yīng)的帳務(wù)處理工作； 4）營銷帳務(wù)中心：負責有關(guān)夢網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理的后臺支撐與協(xié)調(diào)，有關(guān)分銷渠道投訴處理的支撐協(xié)調(diào)； 5）網(wǎng)絡(luò)維護中心；主要負責協(xié)助處理涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互連互通、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游故障、增值業(yè)務(wù)使用等方面的問題； 6） IT技術(shù)中心：主要負責協(xié)助處理涉及到計費、 BOSS系統(tǒng)等因系統(tǒng)原因引發(fā)的投訴問題； 7）后勤服務(wù)中心：主要負責協(xié)助處理各類投遞、寄送引發(fā)的客戶投訴； （三）工作職責與分工 市場經(jīng)營部： 1）負責協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和各一線窗口客戶投訴處理工作； 發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 5 2）負責對公司各類投訴處理工作提供業(yè)務(wù)和政策上指導(dǎo)支持 。 3）監(jiān)督檢查公司各相關(guān)單位客戶投訴處理工作并對客戶投訴處理工作進行評估，將評估結(jié)果納入服務(wù)質(zhì)量考核； 4）組織不