【正文】 他還會(huì)彈吉它，去年在我們學(xué)校舉辦的藝術(shù)節(jié)上，他自彈自唱的歌曲讓全校師生沸騰了。但再怎么捯飭，也掩蓋不了臉上的那些褶子。但現(xiàn)在，她改變注意了。 “作文一定要寫完啊。 （三）跟蹤總結(jié) 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。 （二）解決處理 1。 在解釋過程中，應(yīng)盡力維護(hù)公司形象，不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門或同事的不是。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 16 一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？”。 如客戶說話太快，可以示意客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 13 （八）相關(guān)記錄 附表一：《深圳移動(dòng)客戶接待上訪表》 附表二：《投訴處理時(shí)限表》 第二章 客戶投訴處理技巧 第一條 處理原則 （一）在接受投訴處理的過程 中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)待每一樁客戶投訴案。 4）各部門應(yīng)對(duì)客戶信息要嚴(yán)格保密，不得泄露給被 投訴的當(dāng)事人，對(duì)公司內(nèi)部的原始投訴單不得對(duì)外開放查詢、復(fù)印、影印、挎貝。 3）屬于需其他部門協(xié)助處理的問題： ① 容易解決的問題： 48 小時(shí)內(nèi)給予解決。 （四） 投訴處理工作指導(dǎo)原則 各相關(guān)部門必須建立并完善與本部相關(guān)的投訴處理規(guī)范流程，并指定專崗專人負(fù)責(zé)處理； “首問負(fù)責(zé)制”原則：投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對(duì)整個(gè)投訴處理過程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題做好分析 ,避免客戶不滿而導(dǎo)致投訴升級(jí)。 重大投訴：符合以下情況中的任何一項(xiàng)即為重大投訴： 1）明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)重不足及管理漏洞； 2）經(jīng)過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級(jí)的傾向； 3）投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣，有客戶聯(lián)名集體（ 3 人以上）投訴情形發(fā)生，可能造成較廣泛的社會(huì)負(fù)面影響 。 第二條 適用范圍 本規(guī)范適用于規(guī)范和指導(dǎo)深圳公司的客戶投訴處理工作。 （二）名詞釋義 投訴：客戶在使用中國(guó)移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)通信提供的服務(wù)時(shí)，通過各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。 8）負(fù)責(zé)本中心客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓(xùn)、發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 7 調(diào)配等）； 9）負(fù)責(zé)本中心投訴的歸檔和分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出解決方案和建議，為上級(jí)提供決策參考依據(jù)。 1對(duì)于跨市客戶投訴、跨市投訴按省公司下發(fā)的《廣東移動(dòng)客戶投訴處理 管理辦法 (202105)》處理； 1對(duì)緊急、重大投訴實(shí)行最高管理者負(fù)責(zé)制，由相關(guān)部門最高發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 10 管理者負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)妥善處理； 1各部門可根據(jù)實(shí)際情況選擇方便快捷、易為客戶接受的方式，如電話、信函、傳真、上門等形式回復(fù)客戶。 投訴監(jiān)督及考核制度 1）客戶服務(wù)中心對(duì)各部門的客戶投訴處理情況實(shí)行監(jiān)督、定期考核和通報(bào)。 4. 服務(wù)人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析分類，對(duì)于需要其他部門或其他城市協(xié)助處理的派發(fā)CSS 工單。 第二條 處理技巧 （一）注意傾聽 如客戶上門，需作好投訴客戶的接待，為避免影響其他客人，最好將客戶引至專門的接待區(qū) ，待客戶落座后，及時(shí)為客戶送上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。 詢問過程中，語氣要有親和力，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。 在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。 了解事情的是非曲直，判斷是非。 按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 18 處理。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 20 附件二 投訴處理時(shí)限表 投訴分類 投訴明細(xì) 處理時(shí)限 繳費(fèi)問題 銀行劃扣問題 48小時(shí) 現(xiàn)金繳費(fèi)問題 其它繳費(fèi)問題 業(yè)務(wù)差錯(cuò) 因人為原因造成的各類業(yè)務(wù)差錯(cuò) 24小時(shí) 資費(fèi)問題 含夢(mèng)網(wǎng)資費(fèi)問題 24小時(shí) 優(yōu)惠項(xiàng)目 各類業(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)惠項(xiàng)目 24小時(shí) 發(fā)票業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)廳發(fā)票 24小時(shí) 復(fù)機(jī) 正常充值后無法正常開機(jī) 48小時(shí) 服務(wù)質(zhì)量 自身服務(wù)問題 24小時(shí) 手機(jī)維修服務(wù) 48小 時(shí) 宣傳方式 24小時(shí) 代理商 48小時(shí) 新入網(wǎng)（新激活）不能使用 客戶（含隨 e 行）新入網(wǎng)（新激活）不能使用 24小時(shí) GPRS業(yè)務(wù) 36小時(shí) IP業(yè)務(wù) 電信 17909 72小時(shí) 鐵通 17990 鐵通 17991 移動(dòng) 17950 固話使用 17950 72小時(shí) 手機(jī)使用 17950 48小時(shí) 移動(dòng) 17951 IP直通車 72小時(shí) PPIP PPIP及 IP直通車互聯(lián)互通（需報(bào)電信協(xié)助） 五個(gè)工作日 手機(jī)使用 17951 48小時(shí) 增值業(yè)務(wù) 呼叫限制 48小時(shí) 呼叫轉(zhuǎn)移