【正文】 聊天 ,看電影 ,玩游戲 ,成了我生活中不可缺少的。 劉冰兒不討厭這個題目，雖然她很討厭作文課。 如客戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。 （四）對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。 客戶回訪制度服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)在一個月內(nèi)對投訴客戶進(jìn)行隨發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 11 機抽查回訪，了解客戶對投訴處理滿意程度，如果客戶對投訴處理表示不滿意，客戶服務(wù)中心有權(quán)將 投訴處理單再次轉(zhuǎn)回相關(guān)部門，并要求重新核實投訴，直至客戶對投訴處理滿意為止。 營銷帳務(wù)中心： 1）依據(jù)《 深圳移動客戶投訴處理管理辦法 》及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程； 2）負(fù)責(zé)營銷帳務(wù)中心日?？蛻敉对V的協(xié)調(diào)和處理，將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)； 3）負(fù)責(zé)營銷帳務(wù)中心內(nèi)部投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作； 4）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)本中心的客戶投訴處理工作； 5）定期組織投訴處理人員的培訓(xùn)和交流，不斷提高本中心投訴處理水平； 6）指定專門的投訴處理人員并及時將本中心投訴處理負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的聯(lián)系方式和變更情況知會各相關(guān)部門； 7）負(fù)責(zé)營銷帳務(wù)中心重大客戶投訴問題，熱點、難點 問題的分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提高。 第三條 工作規(guī)范 （一）概要 通過及時處理各類客戶投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會負(fù)面影響，提升公司的社會形象。前臺人員需在《 深圳移動客戶投訴處理管理辦法 》要求處理時限內(nèi)答復(fù)客戶； 各部門對于客戶投訴都應(yīng)高度重視，重在解決問題，堅決杜絕推諉、拖延，在處理各種投訴時對投訴客戶的個人資料應(yīng)嚴(yán)格保 密，切實保護投訴客戶的合法權(quán)益； 公司必須設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督檢查機構(gòu)，對各部門的客戶投訴發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 8 處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，保證客戶投訴得到及時、妥善解決； （五）投訴處理工作操作規(guī)范 公司各部門之間必須建立客戶投訴綠色通道，各部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)是本部門客戶投訴處理的主要責(zé)任人； 非客服部門應(yīng)指定 1－ 2名業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、責(zé)任心強、有一定的法律意識的人員負(fù)責(zé)協(xié)助客服部門處理與本部門專業(yè)有關(guān)的客戶投訴； 各部門投訴處理人員必須在規(guī)定的時限內(nèi)接收、處理、回復(fù)客戶投訴； 公司應(yīng)當(dāng)向客戶廣泛宣傳投訴來信、來訪地址（含服 務(wù)廳）、熱線電話、受理網(wǎng)站等各種投訴途徑及受理時間； 受理投訴時首問責(zé)任人必須根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容填寫《 深圳移動客戶接待上訪表 》，并將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)，做好跟進(jìn)處理情況的記錄，留檔備查。 5）在處理各類投訴時對投訴客戶的個人資料應(yīng)嚴(yán)格保密，保護投訴客戶的合法權(quán)益。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？” 適時給予回應(yīng)，點頭并同時發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣……”等口語，用以緩和氣氛。 （五）確認(rèn) 當(dāng)了解整個事件全部過程后，對客戶投訴的內(nèi)容向客戶簡要重敘。 在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（上門或電話）。 一、相遇是個偶然 “曾經(jīng)，我的日子里充滿了陽光的味道。為此，女孩子們都愿意和他交往。 我爸再也不去找工作了，他開了個棋牌室，名譽上是棋牌室，其實就是召集村里的閑人賭博；我媽整天在鏡子前描眉畫眼，試圖把自己捯飭成一個美女。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 23 這漫長的兩個小時怎么過？老班在考場外盯著他們這些差生呢，怕他們早早出去，影響了成績。 如客戶異常激動，要從兩個方面分析：是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴(yán)重不便。 安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。 6. 服務(wù)人員向客戶進(jìn)行回復(fù)； 7. 如果客戶投訴得到解決則服務(wù)人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理。（例如以錄音或客戶簽字認(rèn)可等形式） （六） 相關(guān)制度與要求 投訴處理回復(fù)的時限要求： 1）派單單位的回復(fù)時限：緊急投訴 24小時內(nèi)給予回復(fù)，疑難問題最長不得超過 72小時給予回復(fù)； 2）屬于 客服部門可直接處理的業(yè)務(wù)問題： 12小時內(nèi)給予回復(fù)，24 小時內(nèi)給予解決。 重復(fù)投訴：由于移動通信公司未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行 回復(fù)、投訴客戶對移動通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。 越級投訴：是指深圳移動的客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、信函等方式向信息產(chǎn)業(yè)部、中國移動集團公司、廣東省移動通信公司、廣東省通信管理局、廣東省消委會等渠道進(jìn)行的投訴稱為越級投訴。對于日后易引起爭議的客戶投訴，采取多種有效措施獲取并保存客戶投訴回復(fù)過程及客戶對投訴處理的最終意見。 5. 相應(yīng)的部門需在規(guī)定的時間在回復(fù)。 （三）安撫 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫時要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注意力。 根據(jù)客戶的表 現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度。但她看在老班苦口婆心的份上，還是給了她面子，來參加中考了。自從我們村的土地被征用，自從我爸媽手里有了錢，我就發(fā)現(xiàn)我爸不是我爸我媽不是我媽。但在老師的心目中，他名聲卻不怎么好，因為他不愛學(xué)習(xí)， 經(jīng)常招惹事非，老師們提起他都很頭痛。那兒流動著鮮花的芳香，彌漫著歡樂的氣息 ……劉冰兒就這樣開始了自己的開頭，從小，她的文筆就不錯，語文老師經(jīng)?？渌?，這讓她很自豪。 回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時間為您解決問題。 必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，請客戶簽字確認(rèn)，以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)語：“剛剛您所講的就是這些