【正文】 一月 2110:34:3610:34Jan2125Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 。 ” 47n 三明治法n 3F法n 引導(dǎo)征詢法常用投訴處理技巧 48三明治法 適用情況：n 90％的不滿來(lái)自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任。 37五 適 時(shí) 道歉n 即是一種 習(xí)慣 性反 饋 ， 針對(duì) 客 戶 反映的服 務(wù)缺失做出的一種 態(tài) 度。這 個(gè)不是我 們質(zhì) 量的 問(wèn)題 ，是您個(gè)人使用和操作 問(wèn)題 ，所以，維 修是需要您付 費(fèi) 的，先生。2 表達(dá)你個(gè)人或者代表公司愿意為他承擔(dān)責(zé)任。 28投 訴 中的 傾 聽(tīng)聽(tīng) 是投訴處理溝通中最重要的溝通技能聽(tīng)的三重價(jià)值：掌握事件和問(wèn)題基本信息發(fā)泄顧客的不滿以示尊重了解顧客真實(shí)需要和需求 29常 見(jiàn) 需求 層 次與心理表 現(xiàn)要點(diǎn)： 溝通風(fēng)格，表現(xiàn)的順序也各不相同。 38五 道歉反 饋在我 們 沒(méi)有失 誤時(shí) ：q 很抱歉 給 您添麻 煩 了。n 適用于客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳規(guī)定有誤解的情況。 10:34:3610:34:3610:341/25/2023 10:34:36 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2110:34 上午 一月 2110:34January 25, 2023n 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 2110:34 上午 一月 2110:34January 25, 2023n 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 10:34:3610:34:3610:341/25/2023 10:34:36 AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。B 負(fù)責(zé)人告訴客戶你能做的。3 讓您很氣憤，十分抱歉，請(qǐng)跟我講講發(fā)生了什么。 23 應(yīng)訴 的表達(dá) 習(xí)慣 24正向表達(dá)n 是指一種 積 極的表達(dá) 習(xí)慣 。 22二 同理心表達(dá)動(dòng)作：A 復(fù)述內(nèi)容： 用你自己的話，重復(fù)客戶不滿的原因 .B 對(duì)感受做出回應(yīng) : 把你從客戶那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。2 您別激動(dòng)，我會(huì)盡力幫您解決好。方法：A 對(duì)事不對(duì)人。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 。 2023/1/25 10:34:3610:34:3625 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 一月 2110:34:3610:34Jan2125Jan21n 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 503F法 動(dòng)作1 顧客的感受 (Feel) 我理解您為什么會(huì)有這樣的感受我們這么做的原因是 ……2 其它顧客的感受 (Felt) 其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受；3 其它顧客發(fā)覺(jué) (Found) 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎 ? 51引導(dǎo)征詢法n 把主動(dòng)權(quán)交給客戶。q 雖 然（內(nèi)容），可是 給 您 帶 來(lái)了麻 煩 ，我 們還 是覺(jué) 得很抱歉。 有時(shí)為單一需求，有時(shí)為多重需求。