【正文】 一月 2110:34:3610:34Jan2125Jan21n 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 。 ” 47n 三明治法n 3F法n 引導(dǎo)征詢法常用投訴處理技巧 48三明治法 適用情況：n 90％的不滿來自顧客認為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任。 37五 適 時 道歉n 即是一種 習(xí)慣 性反 饋 ， 針對 客 戶 反映的服 務(wù)缺失做出的一種 態(tài) 度。這 個不是我 們質(zhì) 量的 問題 ，是您個人使用和操作 問題 ，所以，維 修是需要您付 費 的，先生。2 表達你個人或者代表公司愿意為他承擔(dān)責(zé)任。 28投 訴 中的 傾 聽聽 是投訴處理溝通中最重要的溝通技能聽的三重價值：掌握事件和問題基本信息發(fā)泄顧客的不滿以示尊重了解顧客真實需要和需求 29常 見 需求 層 次與心理表 現(xiàn)要點： 溝通風(fēng)格，表現(xiàn)的順序也各不相同。 38五 道歉反 饋在我 們 沒有失 誤時 ：q 很抱歉 給 您添麻 煩 了。n 適用于客戶對營業(yè)廳規(guī)定有誤解的情況。 10:34:3610:34:3610:341/25/2023 10:34:36 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 一月 2110:34 上午 一月 2110:34January 25, 2023n 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 2110:34 上午 一月 2110:34January 25, 2023n 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 10:34:3610:34:3610:341/25/2023 10:34:36 AMn 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。B 負責(zé)人告訴客戶你能做的。3 讓您很氣憤，十分抱歉，請跟我講講發(fā)生了什么。 23 應(yīng)訴 的表達 習(xí)慣 24正向表達n 是指一種 積 極的表達 習(xí)慣 。 22二 同理心表達動作：A 復(fù)述內(nèi)容： 用你自己的話，重復(fù)客戶不滿的原因 .B 對感受做出回應(yīng) : 把你從客戶那里感受到的情緒說出來。2 您別激動，我會盡力幫您解決好。方法：A 對事不對人。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 。 2023/1/25 10:34:3610:34:3625 January 2023n 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 一月 2110:34:3610:34Jan2125Jan21n 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 503F法 動作1 顧客的感受 (Feel) 我理解您為什么會有這樣的感受我們這么做的原因是 ……2 其它顧客的感受 (Felt) 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受；3 其它顧客發(fā)覺 (Found) 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎 ? 51引導(dǎo)征詢法n 把主動權(quán)交給客戶。q 雖 然（內(nèi)容），可是 給 您 帶 來了麻 煩 ，我 們還 是覺 得很抱歉。 有時為單一需求，有時為多重需求。