客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)-文庫吧
2025-02-18 15:51 本頁面
【正文】 89*****與我聯(lián)系。 ”3 請您放心，您投訴的問題我已全面詳細(xì)地記錄下來了，我會盡快向有關(guān)部門反映為您解決的 21承擔(dān)責(zé)任B 在你沒有把握解決時：n 您放心，我會盡最大努力幫助您。 22二 同理心表達(dá)動作：A 復(fù)述內(nèi)容： 用你自己的話，重復(fù)客戶不滿的原因 .B 對感受做出回應(yīng) : 把你從客戶那里感受到的情緒說出來。 23 應(yīng)訴 的表達(dá) 習(xí)慣 24正向表達(dá)n 是指一種 積 極的表達(dá) 習(xí)慣 。能運用 積 極 詞匯表達(dá)同 樣 的 語義 ，盡量不要運用消極 詞匯 ，以便向客 戶傳 達(dá)一種 積 極的 態(tài) 度和情 緒 。好處：A 有利于建立正面情 緒B 有利于 負(fù) 面情 緒 的 釋 放C 在服 務(wù) 中 間 接的體 現(xiàn)積 極的行 為D 符合人 們 接受的 習(xí)慣 25正向表達(dá)動作要點 :A 對 事不 對 人你把我搞糊涂了。你把 這 個表格填 錯 了。先生 這 個是您的個人安裝 錯誤 ，所以我 們 不能 給 您退 貨 。這 個不是我 們質(zhì) 量的 問題 ，是您個人使用和操作 問題 ，所以，維 修是需要您付 費 的，先生。B 負(fù)責(zé) 任地告 訴 客 戶 你能做的。目前 這 個窗口 辦 理不了。我 現(xiàn) 在無法答復(fù)您。 26投訴表達(dá)忌諱處理客戶投訴紅線用語：n 公司就這么規(guī)定的n 這不是什么大問題n 我們的網(wǎng)絡(luò)絕對沒有問題n 絕對不可能有這種事情發(fā)生n 我這里不負(fù)責(zé)這個業(yè)務(wù)n 我不大清楚n 宣傳單上都有說明 27三 創(chuàng)造適合的環(huán)境目的：n 專門區(qū)域?qū)Ｈ颂幚?，使客戶受到重視n 讓客戶在安靜的環(huán)境下坐下來說，緩解客戶激動的情緒n 回避營業(yè)現(xiàn)場，減小負(fù)面影響（隱蔽性原則）n 動作： 先生，我們先到貴賓廳坐下來，我來專門處理您的事情，請放心。 28投 訴 中的 傾 聽聽 是投訴處理溝通中最重要的溝通技能聽的三重價值：掌握事件和問題基本信息發(fā)泄顧客的不滿以示尊重了解顧客真實需要和需求 29常 見 需求 層 次與心理表 現(xiàn)要點： 溝通風(fēng)格，表現(xiàn)的順序也各不相同。 有時為單一需求，有時為多重需求。 CD是我們必須滿足的， AB可選擇性滿足。爭取核心利益達(dá)成首要目的A四層級爭取次要利益達(dá)成某種目的B發(fā)泄不滿情緒獲得心理平衡C 善意提出建議 獲得責(zé)任表現(xiàn)D 30四 聆聽客戶的問題基本動作：A 理性陳述型開場：動作： 您別急，您坐下來慢慢講。B 感性質(zhì)疑型開場：動作：您別急，請您詳細(xì)告訴我發(fā)生的事情，好嗎 ? 31四 聆聽客戶的問題C 情緒憤怒型開場：釋放情緒的三個墊子 :1 您別急，慢慢講。2 您別激動，我會盡力幫您解決好。3 讓您很氣憤，十分抱歉，請跟我講講發(fā)生了什么。 32傾 聽中的反 饋類 型五種反饋：聽不是靜止的 是有動作的n 狀 態(tài) 反 饋n 確 認(rèn) 反 饋n 中性反 饋n 同理反 饋n 道歉反 饋 33狀 態(tài) 反 饋動 作 是向客 戶 表明你在 認(rèn) 真的 傾 聽，體 現(xiàn) 一種尊重。常用動作：口 頭 回
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