客戶異議及投訴處理-文庫(kù)吧
2025-02-09 12:41 本頁(yè)面
【正文】 我；投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快樂(lè)而又不投訴的人在傷害我，他們連我糾正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我? 在 不滿意又不投訴 的顧客中 ,只有 9%— 37%的顧客表示愿意繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在 投訴得到處理 的顧客中，就有 54%—82%的人愿意做回頭業(yè)務(wù)，盡管有時(shí)侯投訴的處理并不完全和他們的意。用戶不滿的原因講出你曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的、導(dǎo)致你產(chǎn)生不滿情緒的事情可以避免不滿的原因u 因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同用戶說(shuō)話而引起的不滿u 因?yàn)闆](méi)有用心聽(tīng)用戶的話而引起的不滿u 因?yàn)槟銓?duì)用戶作出了承諾但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿u 因?yàn)槟銈儧](méi)有對(duì)用戶說(shuō)清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿u 因?yàn)槟阃脩魻?zhēng)執(zhí)而引起的不滿u 因?yàn)槟悴幌嘈庞脩舳鸬牟粷Mu 因?yàn)槟銓?duì)用戶態(tài)度不好而引起的不滿u 因?yàn)槟銢](méi)有按用戶的要求做而引起的不滿有效平息用戶不滿情緒避免投訴產(chǎn)生或升級(jí)? 不滿的人無(wú)耐心? 不滿會(huì)夸大后果平息用戶不滿情緒使問(wèn)題盡量暴露以便及時(shí)解決消除隱患? 客戶投訴，代表客戶還很 重視我們 ，還有需要總比默默地離開(kāi)我們好多了。?如果處理得當(dāng)，可以 創(chuàng)造 更多的銷售機(jī)會(huì)處理問(wèn)題的方式什么方式最適合？投訴處理技巧 ? 感謝? 傾聽(tīng)? 判斷判斷? ? 2.客戶的類型是 ?? ?判斷是否是公司責(zé)任范圍 （ NO）? 雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)人員仍需詳細(xì)地為客戶 解釋原因，澄清誤會(huì) 。同時(shí)，要站在客戶立場(chǎng)上，指引其使用其他的解決方案，表現(xiàn) 主動(dòng)服務(wù)的熱忱 。判斷是否是公司責(zé)任范圍 （ YES）可否立即解決 ? 可否立即解決 ?（ NO）? 解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 ? *不要讓客戶有逃避問(wèn)題或拖延的感覺(jué)? *無(wú)法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并 承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門 ；? *“不好意思，這件事需要和上海渠道部門進(jìn)一步協(xié)商，您看可否容我 …” 可否立即解決 ?（ YES）? 立即幫客戶處理 ? 接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮 “首問(wèn)責(zé)任 ”，如果客戶較急，同時(shí)又可以立即處理，應(yīng)親自或主動(dòng)接下問(wèn)題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決給予 明確回復(fù)時(shí)間 ，并做好記錄和跟蹤 處理，嚴(yán)格執(zhí)行 首問(wèn)責(zé)任制? *要給客戶 “明確 ”的 回復(fù)時(shí)間 ，并取得客戶的認(rèn)同和接受， “可否給我們 **天的時(shí)間，我會(huì)在 *日 /本周三前給您答復(fù) …”? *如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒(méi)有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶 進(jìn)展程度
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