客戶異議處理的種類-文庫吧
2025-02-09 13:12 本頁面
【正文】 各式各樣的異議。 、原因在銷售人員本人 顧客服務(wù)無法贏得客戶的好感： 顧客服務(wù)的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 做了夸大不實(shí)的陳述： 顧客服務(wù)為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 使用過多的專門術(shù)語： 顧客服務(wù)說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 事實(shí)調(diào)查不正確： 顧客服務(wù)引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ? 說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 展示失?。? 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 處理異議的原則 、事前做好準(zhǔn)備 “不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。 顧客服務(wù)人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求顧客服務(wù)人員記住并熟練運(yùn)用。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是： 步驟：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟：大家都要記熟； 步驟：由老顧客服務(wù)人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 美國通過對幾千名顧客服務(wù)人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的顧客服務(wù)人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時回答客戶異議的顧客服務(wù)人員會取得更大的成績。顧客服務(wù)人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況： 在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。顧客服務(wù)人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使顧客服務(wù)人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 顧客服務(wù)人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如顧客服務(wù)人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，顧客服務(wù)人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 過一段時間再回答： 以下異議需要顧客服務(wù)人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。顧客服務(wù)人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 、爭辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評我們，顧客服
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