客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理-文庫吧
2025-04-25 01:59 本頁面
【正文】 S策略： ? Study 透過學(xué)習(xí)贏得成功經(jīng)驗(yàn) ? Smile 面笑、嘴甜、腰軟、手腳快 ? Smart 懂得察言觀色臨機(jī)應(yīng)變 ? Speed 敢就快做 ? Sincerity 不可掉以輕心 五、服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素（續(xù)） ? 優(yōu)質(zhì)的商業(yè)禮貌與服務(wù)表現(xiàn)如何從心開始： ? 抓住客戶的 比抓住客戶的頭腦重要，因?yàn)? 比頭腦更靠近 ? 因?yàn)槿祟惖馁徺I行為是 的結(jié)果，人們買的不單是產(chǎn)品，而是買 ? 隨時(shí)保持最 的服務(wù)表現(xiàn)，客戶會(huì)因你的卓越形象而 ? 運(yùn)用 的能量及感恩的 ，商業(yè)禮貌與服務(wù)表現(xiàn)的美好習(xí)慣，就如同 一樣的自然。 六、客戶關(guān)系管理之道 ? 顧客滿意的六大階段： ? 顧客導(dǎo)向（顧客滿意導(dǎo)向） ? 顧客關(guān)懷 ? 顧客服務(wù) ? 顧客滿意 ? 顧客再續(xù)（成交 — 新的開始） ? 顧客忠誠 六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)） ? 提升顧客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻： ? 掌握關(guān)鍵的時(shí)刻： ? 顧客在接受我們的服務(wù)過程中，對(duì)我們公司會(huì)產(chǎn)生正面或負(fù)面印象的每一次 “ 接觸點(diǎn) ” 或 “ 時(shí)刻 ” ，掌握關(guān)鍵時(shí)刻，了解顧客的需要，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，才能夠創(chuàng)造 的顧客 六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)） ? 創(chuàng)造忠誠顧客的精神： ? 我們的目的不只是創(chuàng)造滿意的顧客，和顧客維系長期的關(guān)系，并在每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻上超乎顧客的期望，才能創(chuàng)造出有實(shí)際貢獻(xiàn)的 “ 忠誠顧客 ” 和 “ 終身顧客 ” 。 ? 請(qǐng)思考： ? 在服務(wù)過程中，哪些是關(guān)鍵時(shí)刻？ 六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)） ? 關(guān)鍵時(shí)刻的處理技巧： ? 當(dāng)顧客面對(duì)時(shí)：準(zhǔn)備周全作好 ? 當(dāng)顧客有特別要求時(shí)：盡全力 他
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