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客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理-閱讀頁(yè)

2025-06-04 01:59本頁(yè)面
  

【正文】 的原因及處理 ? 客戶為何抱怨: ? 對(duì) 功能或品質(zhì)的期待落空 ? a、 品質(zhì)不良 ? b、 制造上的瑕疵 ? c、 標(biāo)示不全 ? 對(duì) 態(tài)度或感覺的期待失望。 善待抱怨或異議的另一種思考 ? 顧客抱怨或異議可指出公司及自己的缺失處。 ? 顧客抱怨或異議提供你再次 的機(jī)會(huì),使其不滿化為滿意。 ? 會(huì)抱怨或異議的顧客最忠實(shí)。 抱怨處理的十二項(xiàng)重要原則 ? 不回避問題并找出 ,正視抱怨追根究底。 ? 建立抱怨處理正確 與措施。(檢討) ? 心存 對(duì)方說出來。 ? 可處理部分保證立即 ? 詢問必要信息,以確認(rèn)改進(jìn) ? 以行動(dòng)改正錯(cuò)誤,確認(rèn)顧客滿意 ? 避免同樣錯(cuò)誤,讓它不再 (建立抱怨改善的系統(tǒng)) 處理抱怨問題的禁語(yǔ) ? 不可能,這種事絕不可能發(fā)生 ? 一分錢,一分貨 ? 這種問題連小孩都會(huì) ? 我不會(huì) ? 我絕對(duì)沒有說過那種話 ? 嗯 … 我不太清楚 ? 這是公司的規(guī)定(顧客不滿意不可以改嗎?) ? 總是會(huì)有辦法的(打馬虎眼) ? 改天我再和你聯(lián)絡(luò)。如產(chǎn)品破損更換、產(chǎn)品瑕疵要求更換。呈報(bào)初步處理方式與解決結(jié)果,并填寫 記錄表。 ? 處理原則:耐心聆聽客戶反應(yīng)意見并判斷客戶等級(jí),另一方面安撫客戶情緒,立即反應(yīng) 處理,切勿延誤。如威脅公司及有損公司商譽(yù)等行為。 八、面對(duì)客訴的有效應(yīng)對(duì)原則(續(xù)) 最高處理原則 ? 降低公司損失,令客戶滿意,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 顧客抱怨處理的六大關(guān)鍵 ? 關(guān)鍵一: LISTEN— ? 誠(chéng)懇關(guān)懷,相助之情 ? 發(fā)揮耐心,聽出重點(diǎn)。 ? 第二次處理并回報(bào)結(jié)果 ? 完滿解決:編號(hào)歸檔 ? 尚未解決:由上級(jí)主管出面處理 ? 第三次處理并回報(bào)結(jié)果 ? 完滿解決:編號(hào)歸檔 ? 尚未解決:可能采取必要途徑或法律之道 記錄表 客訴案件記錄表 日期 客戶姓名 聯(lián)絡(luò)電話 客訴內(nèi)容 處理方式與結(jié)果 承辦人
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
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