客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)與抱怨異議處理(文件)
【正文】 ? 評(píng)估研判找出問(wèn)題癥結(jié) 顧客抱怨處理的六大關(guān)鍵（續(xù)） ? 關(guān)鍵四： CHECK— ? 客戶(hù)方面確認(rèn) ? 我方確認(rèn) ? 關(guān)鍵五： ACTION— ? 具體行動(dòng)方案提出 ? 遵守承諾不打折扣（留有彈性） ? 關(guān)鍵六： SATISFY— ? 查核并防止再次發(fā)生 ? 確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意 客訴處理流程 ? 了解客訴發(fā)生原因并全稱(chēng)記錄 ? 第一時(shí)間呈報(bào)單位主管 ? 單位主管評(píng)定客訴的嚴(yán)重性，并指出處理層級(jí) ? 第一處理并回報(bào)結(jié)果 ? 完滿(mǎn)解決：編號(hào)歸檔 ? 尚未解決：由單位主管出面處理或反應(yīng)上級(jí)主管。判斷客戶(hù)屬于何種類(lèi)型客戶(hù)，采 處理。 ? 重度客訴： ? 客戶(hù)態(tài)度不佳、要求極不合理。 ? 處理原則：耐心聆聽(tīng)客人反應(yīng)意見(jiàn)并判斷客人等級(jí)，在有把握的情況下，向客人說(shuō)明并做適當(dāng)?shù)奶幚怼? ? 說(shuō)明為何感謝客戶(hù)說(shuō)出來(lái)，并深致 ? 針對(duì) 道歉。 ? 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用 解決問(wèn)題。 ? 顧客抱怨或異議是加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的最佳機(jī)會(huì)。 ? 服務(wù)人員應(yīng)對(duì)不得體 ? 對(duì)商品不夠了解 ? 說(shuō)明不清除 ? 包裝不妥當(dāng) ? 運(yùn)送不妥當(dāng) 七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)） ? 客戶(hù)為何會(huì)有異議： ? 原因在客戶(hù)本身 ? 拒絕 ? 情緒處于 ? 沒(méi)有 ? 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的 ? 預(yù)算 ? 借口、推托 ? 七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)） 客戶(hù)為何會(huì)有異議： ? 原因在服務(wù)人員本身 ? 無(wú)法贏得客戶(hù)的 ? 做了夸大不實(shí)的陳述 ? 使用過(guò)多專(zhuān)門(mén)的 ? 事實(shí)調(diào)查不正確 ? 不當(dāng)?shù)? ? 展示失敗（講、聽(tīng)） 八、客戶(hù)抱怨異議處理技巧 ? 帶過(guò)法（假問(wèn)題，簡(jiǎn)單帶過(guò)） ? 傾聽(tīng)法 ? 補(bǔ)償法 ? 太極
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