客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理-預(yù)覽頁
【正文】 ? 抓住客戶的 比抓住客戶的頭腦重要，因?yàn)? 比頭腦更靠近 ? 因?yàn)槿祟惖馁徺I行為是 的結(jié)果，人們買的不單是產(chǎn)品，而是買 ? 隨時保持最 的服務(wù)表現(xiàn)，客戶會因你的卓越形象而 ? 運(yùn)用 的能量及感恩的 ，商業(yè)禮貌與服務(wù)表現(xiàn)的美好習(xí)慣，就如同 一樣的自然。 ? 虛榮心或足以炫耀的面子要求。 ? 當(dāng)顧客拿不定時：給予明確 ? 當(dāng)顧客對購買有意見時：認(rèn)同觀點(diǎn) 他 ? 當(dāng)顧客有意購買時：加強(qiáng)意圖使其 ? 當(dāng)顧客購買后：給他超越原來的 ? 當(dāng)顧客動氣或指責(zé)時：和氣的 他 ? 當(dāng)顧客拒買時： 有禮謝謝他。 ? 確認(rèn)客戶此次需求或問題，適當(dāng)準(zhǔn)備，再行前往。 七、顧客抱怨與異議的原因及處理 ? 客戶為何抱怨： ? 對 功能或品質(zhì)的期待落空 ? a、 品質(zhì)不良 ? b、 制造上的瑕疵 ? c、 標(biāo)示不全 ? 對 態(tài)度或感覺的期待失望。 ? 顧客抱怨或異議提供你再次 的機(jī)會，使其不滿化為滿意。 抱怨處理的十二項(xiàng)重要原則 ? 不回避問題并找出 ，正視抱怨追根究底。（檢討） ? 心存 對方說出來。如產(chǎn)品破損更換、產(chǎn)品瑕疵要求更換。 ? 處理原則：耐心聆聽客戶反應(yīng)意見并判斷客戶等級，另一方面安撫客戶情緒，立即反應(yīng) 處理，切勿延誤。 八、面對客訴的有效應(yīng)對原則（續(xù)） 最高處理原則 ? 降低公司損失，令客戶滿意，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 ? 第二次處理并回報結(jié)果 ? 完滿解決：編號歸檔 ? 尚未解決：由上級主管出面處理 ? 第三次處理并回報結(jié)果 ? 完滿解決：編號歸檔 ? 尚未解決：可能采取必要途徑或法律之道 記錄表 客訴案件記錄表 日期 客戶姓名 聯(lián)絡(luò)電話 客訴內(nèi)容 處理方式與結(jié)果 承辦人
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