客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理-在線瀏覽
2025-07-18 01:59本頁面
【正文】 化 ? 服務(wù)的真諦與回報(bào) ? 服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素 ? 客戶關(guān)系管理之道 ? 顧客抱怨與異議的原因及處理之道 ? 面對(duì)客訴的有效應(yīng)對(duì)原則及步驟 一、誰是顧客 — 顧客之定義及分類 ? 顧客（內(nèi)部同仁或延續(xù)自己的工作的人或部門） ? 顧客 ? 潛在顧客（市場開拓） ? 有望客戶 ? 未知客戶 ? 現(xiàn)有顧客（市場深耕） ? 既有客戶 ? 顧客客戶 二、掌握顧客的需求 ? 從顧客價(jià)值了解顧客心理五項(xiàng)法則： ? 產(chǎn)品功能及 的要求 ? 獲得良好服務(wù)的要求 ? 希望買到經(jīng)濟(jì)合算的要求 ? 受重視的 要求。 ? 虛榮心或足以炫耀的面子要求。 六、客戶關(guān)系管理之道 ? 顧客滿意的六大階段： ? 顧客導(dǎo)向（顧客滿意導(dǎo)向） ? 顧客關(guān)懷 ? 顧客服務(wù) ? 顧客滿意 ? 顧客再續(xù)（成交 — 新的開始） ? 顧客忠誠 六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)） ? 提升顧客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻： ? 掌握關(guān)鍵的時(shí)刻： ? 顧客在接受我們的服務(wù)過程中，對(duì)我們公司會(huì)產(chǎn)生正面或負(fù)面印象的每一次 “ 接觸點(diǎn) ” 或 “ 時(shí)刻 ” ，掌握關(guān)鍵時(shí)刻，了解顧客的需要，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，才能夠創(chuàng)造 的顧客 六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)） ? 創(chuàng)造忠誠顧客的精神： ? 我們的目的不只是創(chuàng)造滿意的顧客，和顧客維系長期的關(guān)系，并在每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻上超乎顧客的期望，才能創(chuàng)造出有實(shí)際貢獻(xiàn)的 “ 忠誠顧客 ” 和 “ 終身顧客 ” 。 ? 當(dāng)顧客拿不定時(shí)：給予明確 ? 當(dāng)顧客對(duì)購買有意見時(shí)：認(rèn)同觀點(diǎn) 他 ? 當(dāng)顧客有意購買時(shí)：加強(qiáng)意圖使其 ? 當(dāng)顧客購買后：給他超越原來的 ? 當(dāng)顧客動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)：和氣的 他 ? 當(dāng)顧客拒買時(shí)： 有禮謝謝他。 ? 當(dāng)顧客失望時(shí)：施以小惠 他。 ? 確認(rèn)客戶此次需求或問題，適當(dāng)準(zhǔn)備，再行前往。 ? 不論服務(wù)結(jié)果，應(yīng)依實(shí)際情況確實(shí)記錄服務(wù)情況，包含客戶相應(yīng)。 七、顧客抱怨與異議
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