客戶異議處理的種類-在線瀏覽
2025-03-23 13:12本頁面
【正文】 的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型” ……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 用正確的態(tài)度，正確的方法把事情做正確； 面對客戶提出的異議，期望秉持下列的態(tài)度。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 異議表示客戶仍有求于您。 、原因在客戶 拒絕改變： 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 做了夸大不實的陳述： 顧客服務(wù)為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 事實調(diào)查不正確： 顧客服務(wù)引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 展示失?。? 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 處理異議的原則 、事前做好準(zhǔn)備 “不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。這是因為，優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。顧客服務(wù)人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況： 在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。 顧客服務(wù)人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如顧客服務(wù)人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。急于回答客戶此類異議是不明智的。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。 、爭辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評我們，顧客服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說： “您錯了 ”、 “連這您也不懂 ”；也不能顯得比客戶知道的更多： “讓我給您解釋一下 ……”、 “您沒搞懂我說的意思，我是說 ……”。 顧客管理 識別客戶的利益點(diǎn) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能。 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。 特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如： 您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費(fèi)。 這雙鞋是設(shè)計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。 也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )； 步驟：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )； 步驟：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿
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