客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理-文庫(kù)吧資料
2025-05-23 01:59本頁(yè)面
【正文】 當(dāng) 七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)） ? 客戶為何會(huì)有異議： ? 原因在客戶本身 ? 拒絕 ? 情緒處于 ? 沒(méi)有 ? 無(wú)法滿足客戶的 ? 預(yù)算 ? 借口、推托 ? 七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)） 客戶為何會(huì)有異議： ? 原因在服務(wù)人員本身 ? 無(wú)法贏得客戶的 ? 做了夸大不實(shí)的陳述 ? 使用過(guò)多專門(mén)的 ? 事實(shí)調(diào)查不正確 ? 不當(dāng)?shù)? ? 展示失?。ㄖv、聽(tīng)） 八、客戶抱怨異議處理技巧 ? 帶過(guò)法（假問(wèn)題，簡(jiǎn)單帶過(guò)） ? 傾聽(tīng)法 ? 補(bǔ)償法 ? 太極法（四兩撥千斤） ? 詢問(wèn)法（詢問(wèn)客戶需要） ? 承認(rèn)法（承認(rèn)錯(cuò)誤，更正、誠(chéng)實(shí)） ? （您有什么意見(jiàn)？您覺(jué)得呢？） ? （不要正面反對(duì)，慢慢引導(dǎo)） ? 比較法。 ? 對(duì)于問(wèn)題客戶或重要客戶，定期檢討服務(wù)狀況以提升服務(wù)品質(zhì)。 ? 服務(wù)時(shí)，以具體行動(dòng)和關(guān)懷的態(tài)度執(zhí)行。 六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)） ? 客戶關(guān)系管理重點(diǎn)： ? 建立并維護(hù)客戶基本資料 ? 隨時(shí)掌握客戶最近需求和滿意狀況 ? 記錄并更新客戶問(wèn)題與抱怨 ? 為確保與客戶保持同理心，在對(duì)客戶服務(wù)前，應(yīng)將上述三項(xiàng)事前備妥并了解。 ? 當(dāng)顧客抱怨時(shí)：快而利他地 它。 ? 請(qǐng)思考： ? 在服務(wù)過(guò)程中，哪些是關(guān)鍵時(shí)刻？ 六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)） ? 關(guān)鍵時(shí)刻的處理技巧： ? 當(dāng)顧客面對(duì)時(shí)：準(zhǔn)備周全作好 ? 當(dāng)顧客有特別要求時(shí)：盡全力 他。 三、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化 ? 60年代 ? 追求數(shù)量 ? 產(chǎn)品時(shí)代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) ? 70年代 ? 追求品質(zhì) ? 定位時(shí)代 ? 理性＋感性 ? 品質(zhì)提升 三、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化（續(xù)） ? 80年代 ? 追求形象 ? 視覺(jué)滿足
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