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客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理-文庫吧資料

2025-05-23 01:59本頁面
  

【正文】 當(dāng) 七、顧客抱怨與異議的原因(續(xù)) ? 客戶為何會有異議: ? 原因在客戶本身 ? 拒絕 ? 情緒處于 ? 沒有 ? 無法滿足客戶的 ? 預(yù)算 ? 借口、推托 ? 七、顧客抱怨與異議的原因(續(xù)) 客戶為何會有異議: ? 原因在服務(wù)人員本身 ? 無法贏得客戶的 ? 做了夸大不實的陳述 ? 使用過多專門的 ? 事實調(diào)查不正確 ? 不當(dāng)?shù)? ? 展示失敗(講、聽) 八、客戶抱怨異議處理技巧 ? 帶過法(假問題,簡單帶過) ? 傾聽法 ? 補(bǔ)償法 ? 太極法(四兩撥千斤) ? 詢問法(詢問客戶需要) ? 承認(rèn)法(承認(rèn)錯誤,更正、誠實) ? (您有什么意見?您覺得呢?) ? (不要正面反對,慢慢引導(dǎo)) ? 比較法。 ? 對于問題客戶或重要客戶,定期檢討服務(wù)狀況以提升服務(wù)品質(zhì)。 ? 服務(wù)時,以具體行動和關(guān)懷的態(tài)度執(zhí)行。 六、客戶關(guān)系管理之道(續(xù)) ? 客戶關(guān)系管理重點: ? 建立并維護(hù)客戶基本資料 ? 隨時掌握客戶最近需求和滿意狀況 ? 記錄并更新客戶問題與抱怨 ? 為確保與客戶保持同理心,在對客戶服務(wù)前,應(yīng)將上述三項事前備妥并了解。 ? 當(dāng)顧客抱怨時:快而利他地 它。 ? 請思考: ? 在服務(wù)過程中,哪些是關(guān)鍵時刻? 六、客戶關(guān)系管理之道(續(xù)) ? 關(guān)鍵時刻的處理技巧: ? 當(dāng)顧客面對時:準(zhǔn)備周全作好 ? 當(dāng)顧客有特別要求時:盡全力 他。 三、顧客對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化 ? 60年代 ? 追求數(shù)量 ? 產(chǎn)品時代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) ? 70年代 ? 追求品質(zhì) ? 定位時代 ? 理性+感性 ? 品質(zhì)提升 三、顧客對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化(續(xù)) ? 80年代 ? 追求形象 ? 視覺滿足
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