客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理-文庫吧資料
2025-05-23 01:59本頁面
【正文】 當(dāng) 七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)） ? 客戶為何會有異議： ? 原因在客戶本身 ? 拒絕 ? 情緒處于 ? 沒有 ? 無法滿足客戶的 ? 預(yù)算 ? 借口、推托 ? 七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)） 客戶為何會有異議： ? 原因在服務(wù)人員本身 ? 無法贏得客戶的 ? 做了夸大不實的陳述 ? 使用過多專門的 ? 事實調(diào)查不正確 ? 不當(dāng)?shù)? ? 展示失?。ㄖv、聽） 八、客戶抱怨異議處理技巧 ? 帶過法（假問題，簡單帶過） ? 傾聽法 ? 補(bǔ)償法 ? 太極法（四兩撥千斤） ? 詢問法（詢問客戶需要） ? 承認(rèn)法（承認(rèn)錯誤，更正、誠實） ? （您有什么意見？您覺得呢？） ? （不要正面反對，慢慢引導(dǎo)） ? 比較法。 ? 對于問題客戶或重要客戶，定期檢討服務(wù)狀況以提升服務(wù)品質(zhì)。 ? 服務(wù)時，以具體行動和關(guān)懷的態(tài)度執(zhí)行。 六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)） ? 客戶關(guān)系管理重點： ? 建立并維護(hù)客戶基本資料 ? 隨時掌握客戶最近需求和滿意狀況 ? 記錄并更新客戶問題與抱怨 ? 為確保與客戶保持同理心，在對客戶服務(wù)前，應(yīng)將上述三項事前備妥并了解。 ? 當(dāng)顧客抱怨時：快而利他地 它。 ? 請思考： ? 在服務(wù)過程中，哪些是關(guān)鍵時刻？ 六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)） ? 關(guān)鍵時刻的處理技巧： ? 當(dāng)顧客面對時：準(zhǔn)備周全作好 ? 當(dāng)顧客有特別要求時：盡全力 他。 三、顧客對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化 ? 60年代 ? 追求數(shù)量 ? 產(chǎn)品時代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) ? 70年代 ? 追求品質(zhì) ? 定位時代 ? 理性＋感性 ? 品質(zhì)提升 三、顧客對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化（續(xù)） ? 80年代 ? 追求形象 ? 視覺滿足
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