客戶滿意服務與抱怨異議處理-資料下載頁
2025-05-15 01:59本頁面
【正文】 的有效應對原則 ? 中度客訴： ? 事件簡單，客戶要求 ? 事件不簡單，客戶要求合理，如產(chǎn)品破損或延誤，客戶堅持退貨。 ? 處理原則：耐心聆聽客戶反應意見并判斷客戶等級，另一方面安撫客戶情緒，立即反應 處理，切勿延誤。 ? 重度客訴： ? 客戶態(tài)度不佳、要求極不合理。如威脅公司及有損公司商譽等行為。 ? 處理原則：耐心聆聽客戶反應意見并判斷客戶等級，另一方面安撫客戶情緒，立即反應 處理，切勿延誤。 八、面對客訴的有效應對原則（續(xù)） 最高處理原則 ? 降低公司損失，令客戶滿意，化危機為轉(zhuǎn)機。判斷客戶屬于何種類型客戶，采 處理。 顧客抱怨處理的六大關(guān)鍵 ? 關(guān)鍵一： LISTEN— ? 誠懇關(guān)懷，相助之情 ? 發(fā)揮耐心，聽出重點。 ? 關(guān)鍵二： SHARE— ? 感受分擔客戶焦慮與不安 ? 運用感受 “ 感覺 ” 語術(shù) ? 關(guān)鍵三： PROBLEMING— ? 以問問題方式請教客戶 ? 評估研判找出問題癥結(jié) 顧客抱怨處理的六大關(guān)鍵（續(xù)） ? 關(guān)鍵四： CHECK— ? 客戶方面確認 ? 我方確認 ? 關(guān)鍵五： ACTION— ? 具體行動方案提出 ? 遵守承諾不打折扣（留有彈性） ? 關(guān)鍵六： SATISFY— ? 查核并防止再次發(fā)生 ? 確認客戶滿意 客訴處理流程 ? 了解客訴發(fā)生原因并全稱記錄 ? 第一時間呈報單位主管 ? 單位主管評定客訴的嚴重性，并指出處理層級 ? 第一處理并回報結(jié)果 ? 完滿解決：編號歸檔 ? 尚未解決：由單位主管出面處理或反應上級主管。 ? 第二次處理并回報結(jié)果 ? 完滿解決：編號歸檔 ? 尚未解決：由上級主管出面處理 ? 第三次處理并回報結(jié)果 ? 完滿解決：編號歸檔 ? 尚未解決：可能采取必要途徑或法律之道 記錄表 客訴案件記錄表 日期 客戶姓名 聯(lián)絡(luò)電話 客訴內(nèi)容 處理方式與結(jié)果 承辦人
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1