客戶滿意度調(diào)查方法-資料下載頁(yè)
2025-05-15 01:59本頁(yè)面
【正文】 具有概念共識(shí)度前提下的行為模式描述 ? 驗(yàn)證假設(shè)或關(guān)系的真實(shí)性、推斷的可靠性 Page30 ? 在零點(diǎn)公司為一家知名的電信服務(wù)公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客滿意度成為一個(gè)核心部分。 ? 此項(xiàng)調(diào)查的主要目的是評(píng)價(jià)顧客價(jià)值，其中包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值兩個(gè)層面，而顧客滿意度是社會(huì)價(jià)值的重要組成部分。 零點(diǎn)公司案例 潤(rùn) 利 公司的基礎(chǔ)設(shè)施 運(yùn)營(yíng)及用戶維持成本 管 理 費(fèi) 用 用戶獲取成本 網(wǎng)絡(luò)租用成本 顧客經(jīng)濟(jì)價(jià)值 Page31 ?由于顧客以普通消費(fèi)者為主，實(shí)施方案采取定性、定量相結(jié)合的方式。 ?定性研究方法是焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)，定量方法對(duì)實(shí)際用戶采用嚴(yán)格隨機(jī)抽樣，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及流失用戶、潛在用戶采用街頭攔截訪問。 忠誠(chéng)度 認(rèn)知度 顧客社會(huì)價(jià)值 滿意度 基本認(rèn)知 深層認(rèn)知 未來持續(xù)使用 情感認(rèn)同度 各指標(biāo)綜合評(píng)價(jià) 入網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)使用 話費(fèi) 業(yè)務(wù)及收費(fèi)方式 服務(wù) 涉及的方面 零點(diǎn)公司案例 Page32 新業(yè)務(wù)的提供情況 通話質(zhì)量 附加服務(wù)收費(fèi)水平 話費(fèi)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 話費(fèi)收取網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍 服務(wù) 收費(fèi)方式的靈活性 收費(fèi)手續(xù)的簡(jiǎn)便性 入網(wǎng)費(fèi)水平 入網(wǎng)手續(xù)的方便性 服務(wù)熱線 出現(xiàn)糾紛的處理方式 話 費(fèi) 收 取 網(wǎng) 點(diǎn) 分 布 用戶滿意度分析的模型：重要因素推導(dǎo)模型 Page33 不重要 一般 重要 話費(fèi)價(jià)格 新業(yè)務(wù) 服務(wù) 方便性 新鮮感 重要程度 用戶滿意度分析的模型：用戶滿意度 Page34 ? 根據(jù)顧客滿意度分析以及自己顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的滿意度對(duì)比，明確了行業(yè)優(yōu)劣勢(shì)和公司發(fā)展中的優(yōu)劣勢(shì)，調(diào)整了公司戰(zhàn)略和當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)策略。 ? 根據(jù)顧客需求，明確了新產(chǎn)品開發(fā)方向。 ? 發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)知度低，調(diào)整了新產(chǎn)品推廣渠道，并突出重點(diǎn)產(chǎn)品。 ? 對(duì)前一階段的生產(chǎn)、研發(fā)、服務(wù)工作進(jìn)行了全面評(píng)估，提出了內(nèi)部獎(jiǎng)懲。 針對(duì)結(jié)論的改進(jìn)： Page35 More info, please surf: 零點(diǎn)研究集團(tuán)
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