客戶滿意服務與抱怨異議處理(參考版)
2025-05-19 01:59本頁面
【正文】 ? 關鍵二： SHARE— ? 感受分擔客戶焦慮與不安 ? 運用感受 “ 感覺 ” 語術 ? 關鍵三： PROBLEMING— ? 以問問題方式請教客戶 ? 評估研判找出問題癥結 顧客抱怨處理的六大關鍵（續(xù)） ? 關鍵四： CHECK— ? 客戶方面確認 ? 我方確認 ? 關鍵五： ACTION— ? 具體行動方案提出 ? 遵守承諾不打折扣（留有彈性） ? 關鍵六： SATISFY— ? 查核并防止再次發(fā)生 ? 確認客戶滿意 客訴處理流程 ? 了解客訴發(fā)生原因并全稱記錄 ? 第一時間呈報單位主管 ? 單位主管評定客訴的嚴重性，并指出處理層級 ? 第一處理并回報結果 ? 完滿解決：編號歸檔 ? 尚未解決：由單位主管出面處理或反應上級主管。判斷客戶屬于何種類型客戶，采 處理。 ? 處理原則：耐心聆聽客戶反應意見并判斷客戶等級，另一方面安撫客戶情緒，立即反應 處理，切勿延誤。 ? 重度客訴： ? 客戶態(tài)度不佳、要求極不合理。 八、面對客訴的有效應對原則 ? 中度客訴： ? 事件簡單，客戶要求 ? 事件不簡單，客戶要求合理，如產品破損或延誤，客戶堅持退貨。 ? 處理原則：耐心聆聽客人反應意見并判斷客人等級，在有把握的情況下，向客人說明并做適當?shù)奶幚怼? 八、面對客訴的有效應對原則及步驟 ? 輕微客訴： ? 事件 且客戶要求 。 ? 說明為何感謝客戶說出來，并深致 ? 針對 道歉。 ? 為處理抱怨設定改善 ? 前事不忘，后事之師。 ? 必要時讓上司能參與了解，運用 解決問題。 ? 了解顧客，站在客戶 來思量。 ? 顧客抱怨或異議是加強顧客忠誠度的最佳機會。（還有改進的地方）。 ? 服務人員應對不得體 ? 對商品不夠了解 ? 說明不清除 ? 包裝不妥當 ? 運送不妥
畢業(yè)設計相關推薦
鄂ICP備17016276號-1