【正文】 物的溝通u 您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。n 客戶花錢進(jìn)行購(gòu)買行為時(shí)，一定是對(duì)現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時(shí)，若是您能即時(shí)地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無(wú)異于幫了客戶的大忙?！?建議書的撰寫技巧n 建議書的撰寫技巧能幫助您達(dá)成建議書的目的，建議書是一個(gè)溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說明。u 了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序：n 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書是否在對(duì)方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。n 知道了客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿意點(diǎn)，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。n 撰寫建議書前要收集哪些資料呢？u 把握客戶現(xiàn)狀的資料：n 例如保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有：u 目前參加了那些保險(xiǎn)；u 年齡；u 家庭人口數(shù)；u 小孩的年齡；u 職業(yè)狀況；u 收入狀況；u 身體狀況。附件n 建議書是無(wú)言的銷售人員，它能代替銷售人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷售，突破了時(shí)間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評(píng)斷的依據(jù)。成本效益分析u 建議改善對(duì)策u 主旨u 問候語(yǔ)u ● 一份完整建議書包含下列項(xiàng)目：u n 請(qǐng)按5人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品展示說明技巧，其他的學(xué)員注意，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品展示說明范本，完成下列表格。n 成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會(huì)吃到有損健康的食物。n 現(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時(shí)間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。n 現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。n 我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃??！?業(yè) 務(wù) 員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對(duì)解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。● 陳 小 姐：是??！每次煎魚的時(shí)候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？● 王 先 生：是啊！太太也上班，誰(shuí)先回家，誰(shuí)就先動(dòng)手做飯。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。u 展示話語(yǔ)的撰寫準(zhǔn)備步驟n 您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語(yǔ)：n 步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點(diǎn)；n 步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；n 步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求；n 步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；n 步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；n 步驟6：總結(jié)；n 步驟7：要求訂單。n 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)多供新進(jìn)銷售人員訓(xùn)練時(shí)演講用，讓銷售人員熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶做展示。● 準(zhǔn)備您的展示講稿n 展示話語(yǔ)分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計(jì)好而購(gòu)買；有的是因?yàn)轳{駛起來很舒適順手而購(gòu)買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購(gòu)買?！?掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)u 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。u 切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會(huì)讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。例如凈水器的銷售人員，可引用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶如同身受?！?引用動(dòng)人實(shí)例n 可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說服力?！?讓客戶親身感受n 盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品?！?增加戲劇性n 最好是增加您展示的戲劇性?！?展示說明的注意點(diǎn)n 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。u 演練展示說辭。u 邀請(qǐng)適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。u 準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經(jīng)理蒞臨會(huì)場(chǎng)”。u 檢查展示用品是否備齊。u 若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。u 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加?！?展示的類型n 您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)：u 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。u 展示的準(zhǔn)則：n 展示的準(zhǔn)則只有一條：● 針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。u 展示的優(yōu)勢(shì)：u 展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？u 在銷售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢(shì)：● 客戶已愿意花一段時(shí)間專注地傾聽銷售人員的說明?！?什么是展示● 展示的含意n 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的?？蛻粼敢馔度霑r(shí)間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。 90分鐘● 講師指定專人匯總完成展示講稿范例。展示人員● 撰寫展示講稿的六個(gè)步驟。產(chǎn)品u 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧● 展示的準(zhǔn)則“針對(duì)客戶的需求，以特性利點(diǎn)的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看?！?有效展示的兩個(gè)要件：u n 請(qǐng)按5人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧，其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品說明范本，完成下列表格。不過，要達(dá)到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？n 產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場(chǎng)合，希望您能爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)鍛煉您的技巧與膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，您才更有說服力。好像開車一般，習(xí)慣手檔的司機(jī)，對(duì)進(jìn)出檔位一點(diǎn)都不感到麻煩，為什么呢？無(wú)它，但手熟耳。由此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋。n 當(dāng)我們看到東西的時(shí)候，我們心中便會(huì)投射出一個(gè)印象，令我們集中精神。總之，人人心中都有一個(gè)牽掛?！?吸引客戶注意力n 我們與客戶會(huì)談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因?yàn)樗男倪€在您之外游離之際，天下一流的銷售人員也沒有辦法令他集中精神。n 例如買人壽保險(xiǎn)時(shí)，我們只要知道死后有賠償，哪會(huì)研究甲公司紅利多，乙公司保費(fèi)平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每年的保費(fèi)比人家少多少。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動(dòng)地掏腰包便成功了。n 所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動(dòng)。多數(shù)原因是感情上的沖動(dòng)，不是理性邏輯的分析。n 我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。為什么呢？這是營(yíng)銷高手洞悉人性的秘訣。不過，客戶還是不肯掏腰包。同時(shí)，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。他們不再宣傳木材質(zhì)料。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。n 我們來看這樣一個(gè)例子：n 當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時(shí)候，琴商很渴望打開市場(chǎng)。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無(wú)妨。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。對(duì)銷售人員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，晚點(diǎn)睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時(shí)間，或者給了您時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔?。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語(yǔ)氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處：● 給客戶留下深刻印象n 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。n 運(yùn)用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。n 因此，如果要促進(jìn)客戶購(gòu)買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會(huì)顯著的增加。因?yàn)橐曈X的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對(duì)方接收能力有限罷了。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺為最重要。異議處理u 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益u ● 的確，若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取〇〇型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場(chǎng)地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場(chǎng)地操心。若您使用〇〇配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對(duì)的也可以節(jié)省五分之一的停車場(chǎng)地。停車場(chǎng)地的問題，的確給許多成長(zhǎng)的企業(yè)帶來一些困擾?！?陳 處 長(zhǎng)：〇〇車，聽起來不錯(cuò)，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場(chǎng)也不夠。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障。〇〇型配送車有保護(hù)裝置、失誤動(dòng)作防止、緩沖裝置等。座椅的舒適度，絕對(duì)勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個(gè)自動(dòng)抽取式架子，能讓配送員書寫報(bào)表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對(duì)他們的尊重。n 配送車的駕駛座，有如活動(dòng)的辦公室。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個(gè)置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時(shí)能活動(dòng)編號(hào)，依號(hào)碼迅速取向配送物。n 的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計(jì)，正是要滿足上面這些功能。客戶確認(rèn)問題點(diǎn)● 業(yè) 務(wù) 員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時(shí)間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。客戶現(xiàn)在及問題點(diǎn)說明● 感謝協(xié)助調(diào)查● 問候● 這點(diǎn)是否處長(zhǎng)及科長(zhǎng)也能同意？● 陳 處 長(zhǎng)：對(duì)，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個(gè)重要因素。n 根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率非常高，挑選費(fèi)時(shí)，并常有誤拿的情形發(fā)生。感謝處長(zhǎng)及科長(zhǎng)能將時(shí)間撥出來，同時(shí)要再次感謝處長(zhǎng)及科長(zhǎng)能協(xié)助我對(duì)貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。下圖是三段論的示范例子，這些例子都很簡(jiǎn)單也很易了解，在實(shí)際銷售時(shí)較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練習(xí)，盡可能的多列舉一些實(shí)例，逐項(xiàng)地引伸出第二步及第三步，這樣必能增加您的說明力。u 演練三段論法時(shí)，您必須懂得運(yùn)用三個(gè)連接詞。銷售重點(diǎn)是從產(chǎn)品知識(shí)引伸出來的，因此銷售人員平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。一個(gè)是用三段論的說明方法，另一個(gè)是您對(duì)產(chǎn)品知識(shí)要充分的了解。u 以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益的部份能和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切?，握起來較牢”等等較有意義的話語(yǔ)。例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時(shí)，若我們對(duì)客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯(cuò)吧！請(qǐng)買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。u 接下來，我們將把這三個(gè)步驟，逐一詳細(xì)說明如下：● 事實(shí)陳述u 所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法,能讓您的產(chǎn)品說明變得非常有說明力?！?其它注意點(diǎn)n 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；n 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；n 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；n 預(yù)先想好銷售商談；n 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物。n 步驟⑥：要求訂單。n 步驟⑤：異議處理。n 步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議。n 步驟③：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。n 步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。n 原則2：n 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。n 讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題?！?成功產(chǎn)品說明的特征n 能毫無(wú)遺漏地說出您對(duì)客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。n 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。● 產(chǎn)品說明的目的n 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。n 您從上一個(gè)專題中已知道如何