【正文】 ”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。n 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。急于回答客戶此類異議是不明智的?！?處理異議的原則● l、事前做好準備u “不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。例如從目前使用的A品牌轉成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況?！?成功導航：客戶異議的處理● 立刻處理狀況：n 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：● 當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時；● 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；● 當您處理異議后，能立刻要求訂單時。詢問法u 拒絕改變u ● 依復印需求選擇使用不同機型，降低故障，增加復印機的壽命。u 建議貴企業(yè)將目前復印機集中使用，并追加本企業(yè)型功能高速復印機。強化復印機組合功能，對應逐日成長的復印需求。不過，要注意的一點是：比較時僅提出結果比較，詳細原因部份可以用附件做說明?！?在撰寫標題時，應加入實際的標的物。n 關鍵人士位處企業(yè)的高層，他的判斷點多為產生的效用對企業(yè)的營運有哪些幫助。因此事先了解客戶購買決定的習慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。目錄u n 這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。u 同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結果都是買了這部車。u 事前掌握客戶的需求。u 影響展示的要素：n 影響展示效果的要素有兩個：● 產品本身；● 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧?！?練習二：產品說明的練習n 下面，我們要做產品說明的練習。圖片令您有參與感，令您產生沖動。n 過了一段時間，琴商改變了宣傳策略。于是浪費了時間，而且難度又增大。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。n 或許有人會說，萬一安全系統的電腦故障而不知道，不是更危險嗎？這個問題非常好，因為在設計時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統發(fā)生故障，車子一發(fā)動，就會有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。引起注意及興趣● u 三段論手法的步驟，最初說明產品的性質及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點，三個步驟是展開產品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產品特性的銷售人員，愈能戰(zhàn)勝對手。n 需掌握技巧：n 異議處理技巧。n 讓客戶了解能獲得那些改善。● 產品說明的二個原則u l 特性： 優(yōu)點： 特殊利益：● 車內有中央控制門鎖，集中控制，能夠增加車輛和乘客的安全性。n 您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡單地進行主動更換的動作，讓客戶在貴銀行絕對不會發(fā)生寫不出字的狀況?！?人際關系n 人際關系也是一項購買的重要理由。您為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。價格u ● 優(yōu)點指產品特性的利益。便利u n 如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。無形的產品如各種保險，有形的產品如防火的建材?！?成功導航：產品特性轉換成特殊利益的銷售話語范例● 客戶特殊需求● 特性● 優(yōu)點● 特殊利益n 銀行柜臺希望主動更換客戶使用的原子筆，不要等到寫不出來時，由客戶告知才更換，造成銀行服務品質差、管理不善的印象。u 特性： 優(yōu)點： 特殊利益：● 不管任何原稿，您都可調整濃淡度，而印出非常清楚的副本。l 特性： 優(yōu)點： 特殊利益：● 后座裝有暗鎖，能夠防止車子行進中，小孩子打開車門，發(fā)生危險。n 您從上一個專題中已知道如何把產品的特性，轉換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產生，就不會有購買的行為發(fā)生。n 步驟④：預先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。u 以上就是三段論式的產品說明，或是利益的部份能和您在實戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關心的利益點一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。問候● 〇〇型配送車有保護裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。異議處理u 如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。n 我們來看這樣一個例子：n 當鋼琴最初發(fā)明的時候，琴商很渴望打開市場。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動。好像開車一般，習慣手檔的司機，對進出檔位一點都不感到麻煩，為什么呢？無它，但手熟耳?？蛻粼敢馔度霑r間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機會。u 準備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經理蒞臨會場”。u 切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達的意思，過多的技術專有名詞會讓客戶覺得過于復雜，使用起來一定不方便?！?陳 小 姐：是??！每次煎魚的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。● 一份完整建議書包含下列項目：u u 了解客戶企業(yè)的采購程序：n 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對方編制預算前即需要提出，以獲得預算的編制。u 預算控制部門：n 預算控制部門人員關心的重點是費用預估，是否合于預算?！?封面設計大方，具有條理的感覺?！?原因的把握要得到客戶的認同。u 使用具有自動分頁及裝訂功能的復印機以提高業(yè)務部門的效率?！?每星期更換三次墨粉，管理麻煩。真實的異議u 忽視法u ● 異議的種類n 有三類不同的異議，您必須要辨別?！?異議表示客戶仍有求于您。u 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：n 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；u 異議提出后立即回答：u 絕大多數異議需要立即回答。● 客戶經常提出的異議匯總表● 客戶異議處理技巧● 忽視法u 當銷售人員拜訪經銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調機的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了。n 太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由?！眓 服飾業(yè)：n 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！眜 銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的五成以上。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。u 無法滿足客戶的需要：n 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品?！?客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 15分鐘● 完成練習十八：客戶異議處理話語范例。無法滿足客戶的需求u ● 機器分頁、裝訂一次完成。u 分頁、裝訂一次完成：當您需要多張多份副本時，型高速復印機能一次完成，大量地節(jié)省您的時間，而能有效地降低折舊的效率。u ②復印速度過慢，增加復印等待時間?！?結論n 結論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結論要能要求訂單。● 成功導航：建議書封面● 謹呈大華企業(yè)總務部陳經理● 大華企業(yè)導入自動化● 建 議 案● 提案人：天偉企業(yè) 王維正● 銷售人員● 日 期:1998年12月5日● 問候● 首先您要表達的感謝是您的客戶給您提供了機會，讓您能進行銷售的動作。n 若您撰寫建議書時能技巧地滿足上面的兩個條件，相信您的建議書一定具有強烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色。n 客戶花錢進行購買行為時，一定是對現狀不滿或想要改善現狀，當客戶心里有了這種想法，正在摸索進行時，若是您能即時地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。建議改善對策u n 現在我們把魚放進去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦?！?準備您的展示講稿n 展示話語分為兩種，一個是標準的展示話語，另一個是應用的展示話語?！?展示說明的注意點n 不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。u 展示的準則：n 展示的準則只有一條：● 針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看。● 有效展示的兩個要件：u n 例如買人壽保險時，我們只要知道死后有賠償，哪會研究甲公司紅利多，乙公司保費平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每年的保費比人家少多少。同時，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉換圖片的時間消化吸收。因為視覺的反應，比之聽覺，接收能力竟達五倍之多。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾?？蛻舸_認問題點● 業(yè) 務 員：另外，配送司機一天中大部份時間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設置要能舒適，這就是配送司機們一致的心聲。u 演練三段論法時，您必須懂得運用三個連接詞。● 其它注意點n 維持良好的產品說明氣氛；n 選擇恰當的時機做產品說明；n 產品說明中不要逞能與客戶辯論；n 預先想好銷售商談；n 運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導及其它任何有助于銷售的輔助物?！?成功產品說明的特征n 能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現狀改善的效果。原則2：遵循“指出問題或指出改善現狀－提供解決問題的對策或改善現狀的對象－描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。l 特性： 優(yōu)點： 特殊利益：● 這臺洗衣機最大容量每次可洗12公斤?！?傳真機附記憶裝置，需密碼才能將資料印出來`● 指定人接收，防止資料外泄n 貴單位機密性的傳真文件特別多，若每次都事先聯絡后，再守在傳真機旁接收資料實在費時費力。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性是打動許多人購買的關鍵因素。例如我一個朋友最近換了一臺體積很小的微型車，省油、價格便宜、方便停車都是車子的優(yōu)點，但真正的理由是她路邊停車的技術太差，常常都因停車技術不好而發(fā)生尷尬的事情，這種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術差的困擾，她就是因為這個利益點才決定購買的。您可從各種角度發(fā)現產品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設計。步驟1：從事實調查中發(fā)掘客戶的特殊需求；u 成長欲、成功欲u 您的商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶知道或客戶不認為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，都不能稱為利益?！?成長欲、成功欲n 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現的需求。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求?！?練習一：特性、優(yōu)點、特殊利益的練習n 下面我們針對特性、優(yōu)點、特殊利益做一些練習測驗。l 特性： 優(yōu)點： 特殊利益：● 張先生，您也提過，車內的音響常被偷，我們的音響安裝后呢，需要輸入個人密碼才能啟動，那么，平常的音響上有提示燈閃爍不滅，小偷只要看到是我們的音響，絕對會知難而退的，您再也不用擔心音響遭竅的問題了。 60分鐘n 您熟悉如何將產品的特性轉換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產品的關鍵點。n 需掌握技巧：n 用閉鎖式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點?！?解釋說明u 因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點您要詳細地說明出來，經過解釋說明的闡述后，構成產品的每個性質或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。駕駛室的位置調整裝置能依駕駛人員的特殊喜好，調整出最適合他的位置。特殊需求確認● 所以，圖片是勝過說話的。n 客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。什么客戶要掏腰包去買東西呢。躺在床上時，我們的意念是天馬行空的，因為我們躺在床上是閉著眼睛的，但當我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少?！?進行項目● 完成練習十六：展示說明的練習。u 備用品的準備，如投影機的展示須準備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。n 如報紙、電視曾報導過的實例，都可穿插于您的展示說明中。現在的工商社會中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。n● 練習三：展示說明的練習n 下面，我們要做展示說明的練習