【正文】 力?！?解釋說明u 因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。n 需掌握技巧：n 締結(jié)的技巧。n 需掌握技巧：n 用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。n 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。 60分鐘n 您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。u l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：● 張先生，您也提過，車內(nèi)的音響常被偷，我們的音響安裝后呢，需要輸入個人密碼才能啟動，那么，平常的音響上有提示燈閃爍不滅，小偷只要看到是我們的音響，絕對會知難而退的，您再也不用擔(dān)心音響遭竅的問題了。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：● 這臺空氣清新機(jī)的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會議室，絕對不會影響到會議的交談?！?練習(xí)一：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí)n 下面我們針對特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益做一些練習(xí)測驗(yàn)。n 情報(bào)單位，使用傳真機(jī)接收資料時，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求?！?便利n 便利是帶給個人利益的一個重點(diǎn)?！?成長欲、成功欲n 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。n 我們再仔細(xì)推敲一下，這些購買的理由正是我們最關(guān)心的利益點(diǎn)。您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會使用到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對客戶而言，都不能稱為利益。 20分鐘● 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧n 大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。成長欲、成功欲u ● 將特性轉(zhuǎn)化為特殊利益的技巧：u 步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；u 安全、安心u 您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。n 反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個特點(diǎn)就有無窮的價值，這也是銷售人員們存在的價值，否則根本不需要有銷售人員。例如我一個朋友最近換了一臺體積很小的微型車，省油、價格便宜、方便停車都是車子的優(yōu)點(diǎn)，但真正的理由是她路邊停車的技術(shù)太差，常常都因停車技術(shù)不好而發(fā)生尷尬的事情，這種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術(shù)差的困擾，她就是因?yàn)檫@個利益點(diǎn)才決定購買的。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一?！?傳真機(jī)附記憶裝置，需密碼才能將資料印出來`● 指定人接收，防止資料外泄n 貴單位機(jī)密性的傳真文件特別多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機(jī)旁接收資料實(shí)在費(fèi)時費(fèi)力。請拿出回答紙，做好測驗(yàn)后，您可參考練習(xí)答案紙核對結(jié)果。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：● 這臺洗衣機(jī)最大容量每次可洗12公斤。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：● 趙先生，您選擇亮麗色系的地磚，可以讓您的院子看起來較大，雖然您自己不太喜歡這種顏色，那么想想看，如果它能夠加速讓您的房子賣掉，您是否考慮亮麗色系的地磚呢？l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：● 這是低卡路里的食品，吃再多也不用擔(dān)心發(fā)胖。原則2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀－提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對象－描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認(rèn)識他的問題，同時認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。● 成功產(chǎn)品說明的特征n 能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。n 步驟③：以客戶對各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益?！?其它注意點(diǎn)n 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；n 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明；n 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；n 預(yù)先想好銷售商談；n 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切?，握起來較牢”等等較有意義的話語。u 演練三段論法時，您必須懂得運(yùn)用三個連接詞。這點(diǎn)是否處長及科長也能同意？● 陳 處 長：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個重要因素?？蛻舸_認(rèn)問題點(diǎn)● 業(yè) 務(wù) 員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書寫報(bào)表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益u 因?yàn)橐曈X的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處：● 給客戶留下深刻印象n 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。同時，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。多數(shù)原因是感情上的沖動，不是理性邏輯的分析。n 例如買人壽保險(xiǎn)時，我們只要知道死后有賠償，哪會研究甲公司紅利多，乙公司保費(fèi)平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每年的保費(fèi)比人家少多少。由此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋?！?有效展示的兩個要件：u 90分鐘● 講師指定專人匯總完成展示講稿范例。u 展示的準(zhǔn)則：n 展示的準(zhǔn)則只有一條：● 針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。u 檢查展示用品是否備齊?！?展示說明的注意點(diǎn)n 不同的商品進(jìn)行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。例如凈水器的銷售人員，可引用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶如同身受?！?準(zhǔn)備您的展示講稿n 展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？● 王 先 生：是??！太太也上班，誰先回家，誰就先動手做飯。n 現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。n 請按5人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品展示說明技巧，其他的學(xué)員注意，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品展示說明范本，完成下列表格。建議改善對策u n 知道了客戶對現(xiàn)狀的不滿意點(diǎn)，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。n 客戶花錢進(jìn)行購買行為時，一定是對現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時，若是您能即時地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。您在撰寫建議書時的“主旨”“目的地”“結(jié)論”要能滿足承辦單位主管的需求。n 若您撰寫建議書時能技巧地滿足上面的兩個條件，相信您的建議書一定具有強(qiáng)烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色?！?封面及標(biāo)題● 標(biāo)題可從配合客戶企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進(jìn)員工福利……等，能讓客戶覺得您的建議案對執(zhí)行企業(yè)的政策、策略有幫助?！?成功導(dǎo)航：建議書封面● 謹(jǐn)呈大華企業(yè)總務(wù)部陳經(jīng)理● 大華企業(yè)導(dǎo)入自動化● 建 議 案● 提案人：天偉企業(yè) 王維正● 銷售人員● 日 期:1998年12月5日● 問候● 首先您要表達(dá)的感謝是您的客戶給您提供了機(jī)會，讓您能進(jìn)行銷售的動作。● 問題點(diǎn)的分析要依據(jù)銷售人員調(diào)查的資料，必要時事先要獲得客戶企業(yè)相關(guān)人員的確認(rèn)?！?結(jié)論n 結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 各部門復(fù)印等待時間調(diào)查u 主旨：u u ②復(fù)印速度過慢，增加復(fù)印等待時間。至少使用一臺高速度的復(fù)印機(jī)，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)印等待時間。u 分頁、裝訂一次完成：當(dāng)您需要多張多份副本時，型高速復(fù)印機(jī)能一次完成，大量地節(jié)省您的時間，而能有效地降低折舊的效率?！?每月復(fù)印時間90小時，等待時間平均每人每天10分—15分?！?機(jī)器分頁、裝訂一次完成。n 記住撰寫建議書時，隨時提醒自己：● 潛在客戶為什么要接受我的建議書？● 還有哪些點(diǎn)能幫助客戶做迅速、正確的決定？● 客戶異議的處理● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目● 內(nèi)容● 異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。無法滿足客戶的需求u 展示失敗u 15分鐘● 完成練習(xí)十八：客戶異議處理話語范例?！?從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！?客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議?！?不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到。u 無法滿足客戶的需要：n 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。u 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ簄 說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心?！眜 銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！?太極法u 經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”u 銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會被吸引到指定地點(diǎn)購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！”n 太極法取自太極拳中的借力使力?！眓 服飾業(yè)：n 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”n 兒童圖書：n 客 戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”n 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。n 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：● 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺?！?客戶經(jīng)常提出的異議匯總表● 客戶異議處理技巧● 忽視法u 當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；u 異議提出后立即回答：u 絕大多數(shù)異議需要立即回答。具體程序是：u 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；u 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；u 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；u 步驟4：大家都要記熟；u 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；u 步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；u 步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。u 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：n 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。u 藉口、推托：n 客戶不想花時間會談?！?異議表示客戶仍有求于您。u 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。● 異議的種類n 有三類不同的異議，您必須要辨別。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。忽視法u 藉口、推托● 原因在銷售人員的異議u 真實(shí)的異議u ● 紙匣一次可裝3000張?！?每星期更換三次墨粉，管理麻煩。u 耗材費(fèi)用降低：型多功能高速度復(fù)印機(jī)的耗材費(fèi)用僅為目前復(fù)印機(jī)