【正文】 情緒處于低潮u 沒有購買意愿u 無法滿足客戶的需求u 預(yù)算不足u 藉口、推托● 原因在銷售人員的異議u 無法贏得客戶的好感u 做了夸大不實(shí)的陳述u 使用過多的專門術(shù)語u 事實(shí)調(diào)查不正確u 不當(dāng)?shù)臏贤╱ 展示失敗u 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮● 異議處理的技巧u 忽視法u 補(bǔ)償法u 太極法u 詢問法u “是的……如果”法u 直接反駁法● 進(jìn)行項(xiàng)目● 完成練習(xí)十七：客戶異議匯總。 15分鐘● 完成練習(xí)十八：客戶異議處理話語范例。 30分鐘n 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始?！?客戶異議的含意● 什么是客戶異議u 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。n 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。n 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意?！?從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要?！?從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)?！?從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。n “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。● 異議的種類n 有三類不同的異議，您必須要辨別。n 真實(shí)的異議n 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。n 面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略?！?成功導(dǎo)航：客戶異議的處理● 立刻處理狀況：n 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：● 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；● 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)；● 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)?！?延后處理的狀況：n 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：● 對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；● 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個異議延后處理；● 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。u 假的異議：n 假的異議分為二種：● 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。● 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。u 隱藏的異議：n 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。u 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度?！?異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)?！?異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離?！?沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。● 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。● 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。● 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到?！?將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。● 異議表示客戶仍有求于您?！?異議產(chǎn)生的原因n 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生?！?原因在客戶u 拒絕改變：n 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。u 情緒處于低潮：n 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。u 沒有意愿：n 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。u 無法滿足客戶的需要：n 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。u 預(yù)算不足：n 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價(jià)格上的異議。u 藉口、推托：n 客戶不想花時(shí)間會談。u 客戶抱有隱藏式的異議：n 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會提出各式各樣的異議?！?原因在銷售人員本人u 銷售人員無法贏得客戶的好感：n 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。u 做了夸大不實(shí)的陳述：n 銷售人員為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。u 使用過多的專門術(shù)語：n 銷售人員說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。u 事實(shí)調(diào)查不正確：n 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。u 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ簄 說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。u 展示失?。簄 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。u 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：n 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。n 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議?！?處理異議的原則● l、事前做好準(zhǔn)備u “不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。u 銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。u 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：u 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；u 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；u 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；u 步驟4：大家都要記熟；u 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；u 步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；u 步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度?！?選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)u 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的銷售人員的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：u 在客戶異議尚未提出時(shí)解答：u 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。u 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；u 異議提出后立即回答：u 絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。u 過一段時(shí)間再回答：u 以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默：u 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。u 不回答：u 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！?爭辯是銷售的第一大忌u 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因?yàn)?，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”?！?銷售人員要給客戶留“面子”u 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心?！?練習(xí)五：客戶異議匯總n 上面我們了解了什么是異議，異議的類型，以及異議產(chǎn)生的原因后，請利用15分鐘的時(shí)間，分組討論，將客戶經(jīng)常提出的異議，匯總后，寫在客戶經(jīng)常提出異議的表中，討論客戶提出的異議時(shí)，請參考練習(xí)六中“競爭者的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)分析表”，因?yàn)?，客戶往往會根?jù)競爭產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)提出異議。● 客戶經(jīng)常提出的異議匯總表● 客戶異議處理技巧● 忽視法u 當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！眓 碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。n 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。n 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。u 忽視法常使用的方法如：● 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。● “您真幽默”！● “嗯！真是高見！”● 補(bǔ)償法u 潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！眜 銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！眓 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：● 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。● 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。n 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。n 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。n 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”?！?太極法u 經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”u 銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會被吸引到指定地點(diǎn)購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！”n 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。n 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。n 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時(shí)，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?，才要多喝多練?xí)?！蹦胙埮笥殉鋈ネ?，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法?！?成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例n 保險(xiǎn)業(yè)：n 客 戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！眓 銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障?！眓 服飾業(yè)：n 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！眓 銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！眓 兒童圖書：n 客 戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”n 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！眓 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意?！?詢問法u 客 戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”u 銷售人員：“總