客戶異議處理的種類-文庫吧資料
2025-02-23 13:12本頁面
【正文】 淡度。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。 、服務(wù) 服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。 、興趣、嗜好 您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓雙方盡歡。這些企業(yè)購買電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。一位銷售小孩玩具的銷售人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機(jī)，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。無形的產(chǎn)品如各種保險，有形的產(chǎn)品如防火的建材。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時，是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。 為客戶尋找購買的理由 想想看為什么客戶向公司投保而不向公司投保呢？其實(shí)、兩家公司的投保條件幾乎一樣。 如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。 牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。 而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。 、銷售人員要給客戶留 “面子 ” 顧客服務(wù)人員要尊重客戶的意見?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是顧客服務(wù)人員。顧客服務(wù)人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。 過一段時間再回答： 以下異議需要顧客服務(wù)人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，顧客服務(wù)人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。顧客服務(wù)人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使顧客服務(wù)人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。懂得在何時回答客戶異議的顧客服務(wù)人員會取得更大的成績。 、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 美國通過對幾千名顧客服務(wù)人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的顧客服務(wù)人員的十分之一。具體程序是： 步驟：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟：大家都要記熟； 步驟：由老顧客服務(wù)人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1