客戶異議及投訴處理(編輯修改稿)
2025-03-09 12:41 本頁面
【文章內容簡介】 ，并再次給客戶一個明確的回復時間，讓客戶感覺到你對他的 重視 。（切記： 有時客戶需要的是知道我們已在處理他的投訴了，感受到我們對他意見的重視 ）? *要做好投訴記錄，以便及時追蹤落實處理進程。 不應該出現的句型? 你可能不明白 ……? 你肯定弄混了 ……? 你應該 ……? 我們不會 ……? 我們從沒 …… ? 我們不可能 ……? 你別激動 ……? 你不要叫 ……? 你平靜一點 ……提問? 封閉式問題? 半封閉式問題? 開放式問題處理流程 隔離憤怒的用戶讓用戶發(fā)泄仔細聆聽用戶表達認真地做記錄真誠地道歉重復記錄的問題收集更多的信息給用戶一個反饋說 “不 ”的技巧? 如何說？? 生硬地拒絕－－服務性拒絕? “我要做的是 …… ”? “我能做的是 ……”? 謹記三點：有時是形勢迫使你說 “不 ”的；說 “是 ”不一定就能保證顧客滿意；說 “不 ”并不意味著你就會與顧客鬧的不歡而散。? 不得不說 “不 ”的情況：政府的規(guī)定；法律；公司政策和章程；缺貨；不可能做到的事。? 學會滿足其它的需求：通過道歉表示對顧客失望心情的理解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補救性服務。? 學會服務性的拒絕：對顧客說 “我要做的是 ……” 你會想盡辦法使問題得到解決，提供可行性的解決辦法；告訴顧客“你能做的是 ……” 你已經控制了部分情況的結果 。投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴客戶： “這是常有的事 ” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚處理投訴十句禁語 公司的規(guī)定就是這樣的公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文嗎你看不懂中文嗎 改天再和你聯絡（通知你）改天再和你聯絡（通知你） 這種問題我們見得多了這種問題我們見得多了小結◆ 百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。 ◆ 對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意 ! ◆ 多數不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉
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