客戶異議及投訴處理-wenkub
2023-03-10 12:41:51 本頁面
【正文】 假如你是一名 ebdoor顧客 ,你希望 ……? 期望的能得到滿足? 出現(xiàn)問題能夠及時(shí)解決? 能夠得到超值的服務(wù)? 希望為自己服務(wù)的人是優(yōu)秀的? 。客戶的類型是 ?? ?判斷是否是公司責(zé)任范圍 （ NO）? 雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)人員仍需詳細(xì)地為客戶 解釋原因，澄清誤會(huì) 。 不應(yīng)該出現(xiàn)的句型? 你可能不明白 ……? 你肯定弄混了 ……? 你應(yīng)該 ……? 我們不會(huì) ……? 我們從沒 …… ? 我們不可能 ……? 你別激動(dòng) ……? 你不要叫 ……? 你平靜一點(diǎn) ……提問? 封閉式問題? 半封閉式問題? 開放式問題處理流程 隔離憤怒的用戶讓用戶發(fā)泄仔細(xì)聆聽用戶表達(dá)認(rèn)真地做記錄真誠地道歉重復(fù)記錄的問題收集更多的信息給用戶一個(gè)反饋說 “不 ”的技巧? 如何說？? 生硬地拒絕－－服務(wù)性拒絕? “我要做的是 …… ”? “我能做的是 ……”? 謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時(shí)是形勢迫使你說 “不 ”的；說 “是 ”不一定就能保證顧客滿意；說 “不 ”并不意味著你就會(huì)與顧客鬧的不歡而散。投訴處理禁止法則 告訴客戶： “這是常有的事 ” 你要知道，一分錢，一分貨 ◆ 對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意 ! 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。25,AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。25,2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。上午 11:34:22一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。上午 一月 2111:34January11:34:2211:34:2225上午 11:3425,AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。25,2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。上午 11:34:22一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。上午 一月 2111:34January11:34:2211:34:2225上午 11:3425,AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。25,25,202311:34:22上午 一月 2
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