客戶異議及投訴處理-文庫吧資料
2025-02-23 12:41本頁面
【正文】 ◆ 對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意 !◆ 百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。 你要去問別人，這不是我們的事 你要知道，一分錢，一分貨 吹毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴十句禁語 告訴客戶： “這是常有的事 ” 急于得出結(jié)論投訴處理禁止法則? 學(xué)會滿足其它的需求：通過道歉表示對顧客失望心情的理解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補救性服務(wù)。 不應(yīng)該出現(xiàn)的句型? 你可能不明白 ……? 你肯定弄混了 ……? 你應(yīng)該 ……? 我們不會 ……? 我們從沒 …… ? 我們不可能 ……? 你別激動 ……? 你不要叫 ……? 你平靜一點 ……提問? 封閉式問題? 半封閉式問題? 開放式問題處理流程 隔離憤怒的用戶讓用戶發(fā)泄仔細(xì)聆聽用戶表達(dá)認(rèn)真地做記錄真誠地道歉重復(fù)記錄的問題收集更多的信息給用戶一個反饋說 “不 ”的技巧? 如何說？? 生硬地拒絕－－服務(wù)性拒絕? “我要做的是 …… ”? “我能做的是 ……”? 謹(jǐn)記三點：有時是形勢迫使你說 “不 ”的；說 “是 ”不一定就能保證顧客滿意；說 “不 ”并不意味著你就會與顧客鬧的不歡而散。判斷是否是公司責(zé)任范圍 （ YES）可否立即解決 ? 可否立即解決 ?（ NO）? 解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 ? *不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺? *無法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并 承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門 ；? *“不好意思，這件事需要和上海渠道部門進(jìn)一步協(xié)商，您看可否容我 …” 可否立即解決 ?（ YES）? 立即幫客戶處理 ? 接受投訴時，應(yīng)發(fā)揮 “首問責(zé)任 ”，如果客戶較急，同時又可以立即處理，應(yīng)親自或主動接下問題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決給予 明確回復(fù)時間 ，并做好記錄和跟蹤 處理，嚴(yán)格執(zhí)行 首問責(zé)任制? *要給客戶 “明確 ”的 回復(fù)時間 ，并取得客戶的認(rèn)同和接受， “可否給我們 **天的時間，我會在 *日 /本周三前給您答復(fù) …”? *如果在你承諾的時間內(nèi)還是沒有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶 進(jìn)展程度 ，并再次
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