某地產(chǎn)客戶服務(wù)及投訴處理-文庫吧資料
2025-01-29 18:54本頁面
【正文】 客戶關(guān)懷 ? 和客戶捆綁在一起的原則 ? 視每一個(gè)客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人 。 處理技巧 一、 人際風(fēng)格 分析型 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 特征 天生喜歡分析 會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框 對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 分析型 需求和恐懼 需求 ? 安全感 ? 不希望有突然的改變 ? 希望被別人重視 恐懼 ? 批評 ? 混亂局面 ? 沒有清楚的條理 ? 新的措施方法 與分析型人相處的竅門 尊重他們對個(gè)人空間的需求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實(shí)，并確保其正確性，對方對信息是多多益善 做好準(zhǔn)備，語速放慢 不要過于友好 集中精力在事實(shí)上 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號施令 ? 不能容忍錯(cuò)誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨(dú)立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 需求 ? 直接的回答 ? 大量的新想法 ? 事實(shí) 恐懼 ? 犯錯(cuò)誤 ? 沒有結(jié)果 與支配型人相處的竅門 ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說 ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 （ 3） 態(tài)度鮮明，不含糊其辭 （ 4） 統(tǒng)一指揮，不令出多門 在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 （ 1） 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé) 對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。 3. 業(yè)務(wù)要求 （ 5） 避免群訴 ： 及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。 3. 業(yè)務(wù)要求 （ 3） 投訴預(yù)警 ： 預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。 專業(yè)原則 ： （ 3） 3. 業(yè)務(wù)要求 （ 1） 記錄統(tǒng)計(jì) ： 所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 及時(shí)原則 ： （ 1） 2. 基本原則 注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意 不承諾能力以外的 誠信原則 ： （ 2） 事情，不輕易承諾結(jié)果 。 如何站在客戶的角度上去設(shè)計(jì)產(chǎn)品、監(jiān)督產(chǎn)品的制造過程、推廣產(chǎn)品、檢驗(yàn)產(chǎn)品、交付產(chǎn)品、維護(hù)產(chǎn)品、服務(wù)客戶，考慮到客戶所關(guān)注的細(xì)節(jié)問題 ? 需要解決的核心問題： 關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注技術(shù)、關(guān)注創(chuàng)新，從而更有效地關(guān)注客戶 萬科客戶關(guān)系管理 ? 客戶理念 客戶第一 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 上帝 VS 伙伴 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 1. 客戶是最稀缺的資源 ， 是萬科存在的全部理由 2. 尊重客戶 ， 理解客戶 ， 持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù) ， 引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式 3. 在客戶的眼中 ， 你就代表萬科 4. 我們 1%的失誤 ， 對客戶就是 100%的損失 5. 衡量萬科成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度 6. 與客戶一起成長 ， 讓萬科在投訴中完美 ? 客戶理念 凡是與客戶利益相關(guān)的信息 ， 特別是對銷售不利的信息 ， 都應(yīng)當(dāng)告知客戶 ， 不要隱瞞掩飾； 凡是涉及業(yè)主利益的問題 ， 既要考慮經(jīng)營需要 ， 更要評估我們能否承受可能的風(fēng)險(xiǎn) 。 四季花城 ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (2)： ? 三期開工、個(gè)別業(yè)主投訴、引發(fā)銷售承諾問題 ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)變更以及綠蔭廣場的調(diào)整，降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場變更沒有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對三期合法性的質(zhì)疑 ? 業(yè)主維權(quán)意識高漲：“買房受騙”、阻撓銷售、游行、市政府請?jiān)浮⒍氯方煌?、部分業(yè)主訴訟 ? 萬科缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及時(shí)解決 ? 國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當(dāng)于 3年管理費(fèi)的補(bǔ)償及其他、 71%業(yè)主簽署和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望 ? 法院一審判決萬科勝訴 銷售承諾問題： “金色家園”三期規(guī)劃 ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (3)： 客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項(xiàng)職能部門： 對外：受理并反饋客戶投訴 對內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng) 權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán) 督辦權(quán)、 賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán) 、處罰建議權(quán) 緊急投訴： 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理 一般事項(xiàng)： 2小時(shí)內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù) 合生創(chuàng)展集團(tuán)首推 服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng) ? 從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn) (1)： 2023年 業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)、施工到銷售各個(gè)環(huán) 節(jié)均面向客戶，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心 組織產(chǎn)品開發(fā) 全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實(shí)實(shí)在在 的服務(wù) 引入 CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實(shí)惠與便利 招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值 …… ?從
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1