【正文】 好的媒體網(wǎng)絡(luò) 集團客戶投訴處理原則 1. 宗旨 2. 基本原則 3. 業(yè)務(wù)要求 4. 糾紛處理要領(lǐng) 5. 網(wǎng)上回復(fù)要求 1. 宗旨 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度 態(tài)度決定一切 2. 基本原則 對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶 。 ? 現(xiàn)在看來，在萬科正面應(yīng)對，并積極協(xié)商解決下，福景業(yè)主并未流失。 2. 熱點投訴 ：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴 、 一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3人以上的集體投訴 、 投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴 。 ＝表達不滿的一種方式 ＝強烈表達需求的一種方式 ? 受理客戶投訴為什么？ 投訴是一種積極的態(tài)度 使我們知道問題所在、客戶需求所在 （我們并不完美） 給了我們挽留客戶的機會 （澄清的機會 ） ? 處理客戶投訴為什么？ ? 求尊重的心理 ： 盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害 ， 自身利益蒙受損失 ， 甚至是誤會 、 誤解所致 ，但在采取投訴行動之后 ， 都希望別人認為他的投訴是對的 ， 他是有道理的 ， 希望得到理解 、 同情 、 尊敬和重視 ， 希望有關(guān)人員 、 有關(guān)部門立即受理 ， 向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動 。萬科客戶服務(wù)及投訴處理 ? ? “以客戶為導(dǎo)向 ” 是萬科的傳統(tǒng) 尊重客戶 、 善待客戶 ， 持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù) ， 引導(dǎo)積極 、 健康向上的現(xiàn)代生活方式 。 ? 求補償?shù)男睦?： 客戶在受到物質(zhì)和精神損失時 ， 希望通過投訴得到補償 。 3. 重要投訴 ：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助 （ 包括經(jīng)驗支持 ） 的投訴 。 ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (1)： ? 四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗，收費運營，并引入新的專業(yè)化、社會化的服務(wù)形式。 及時原則 ： （ 1） 2. 基本原則 注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意 不承諾能力以外的 誠信原則 ： （ 2） 事情，不輕易承諾結(jié)果 。 （ 1） 認真對待，不敷衍塞責 對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。 ? 展現(xiàn)你的友善行為 , 如打招呼、專心、肯花時間； ? 公開地并且直接地進行溝通；做一個好聽眾。 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 耐心地聽完 對 方的全部 敘 述后再作出回答。 不 滿 的客 戶 走了以后，能控制自己的情 緒 。 事關(guān)緊要的措辭 對事不對人 ? 你沒有填對。 / 是下午上課的。 竭盡全力解決客戶的問題。 行文避免錯別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“ xx萬科客戶服務(wù)中心（部）” 名義，如無客服部門，請署名“ xx萬科 xx部”。 19:35:2219:35:2219:352/11/2023 7:35:22 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 7時 35分 22秒 下午 7時 35分 19:35: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 7時 35分 :35February 11, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :35:2219:35:22February 11, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 7時 35分 :35February 11, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 7時 35分 22秒 下午 7時 35分 19:35: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 19:35:2219:35:2219:352/11/2023 7:35:22 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 19:35:2219:35:2219:35Saturday, February 11, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 兩句話： ? 進門“感謝購用我們的產(chǎn)品”。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 客戶：請你查一下我們這幾個月的水電費行嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 不要直接指出 顧 客的 錯誤 用“我”來代替“你” ? 你弄錯了 /你誤會了。 我不知道。 表 現(xiàn) 出 對對 方情感的理解。 不滿的顧客想要什么？ 得到認真的對待 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真、理性地答復(fù)他關(guān)心的問題 得到尊重 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度 ? 尊重客戶以及客戶關(guān)心的問題 立即采取行動 賠償或補償 讓某人得到懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽取自己的意見 平息客戶主不滿的技能 保持平 靜 、不去打岔。表達興趣和同情 ?尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找 ?我們找到了解決方法：再一次表示同情 ?還有什么別的要求嗎？ 加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系 /推薦新產(chǎn)品 客戶感到不滿可能是因為 …... 他的期望沒有得到滿足。 （ 3） 態(tài)度鮮明，不含糊其辭 （ 4） 統(tǒng)一指揮，不令出多門 在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 專業(yè)原則 ： （ 3） 3. 業(yè)務(wù)要求 （ 1） 記錄統(tǒng)計 ： 所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。 ? 運用網(wǎng)絡(luò)及時正面響應(yīng)，主動的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。 ?