【正文】 什么 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 肯定性 心理 客戶需求： 不能花錢 服務(wù)技巧 ： 不能明確告知責(zé)任在顧客身上，而要將責(zé)任模糊化。如果給您做了保修，廠家會(huì) 5倍扣罰我們的，清理理解。請(qǐng)您理解。 維修方式： 更換聽筒。先把自己的服務(wù)做好，做完，再讓用戶去完善資料 情景模擬一 員工： 您好！換機(jī)的話需要您提供購(gòu)機(jī)發(fā)票。照您說(shuō)的，我們認(rèn)為您的手機(jī)是沒(méi)有信號(hào)弱這個(gè)故障的。廠家是最權(quán)威的。用戶始終無(wú)法接受時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)用戶撥打廠家電話或?qū)⑹謾C(jī)返廠 鑒定 情景模擬 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)防拆標(biāo)損毀了（少了零件），是不是之前拿到別處拆過(guò)或是您自己拆過(guò)呀 顧客： 沒(méi)有呀 員工： 是 嗎？您想想看會(huì)不會(huì)是您的家人拆的呀 顧客： 沒(méi)有，我手機(jī)都我自己用的 員工： 是 這樣的，您這手機(jī)現(xiàn)在的狀態(tài)是防拆標(biāo)沒(méi)有了，我們也是根據(jù)這個(gè)現(xiàn)狀來(lái)判定您的手機(jī)不保修。 在用戶將不理解情緒上升到不滿情緒之前，把處理方式確定下來(lái)，修還是不修 情景模擬 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)防水標(biāo)變色了，這個(gè)是不保修的。您需要付費(fèi)維修， XXX元 顧客： 怎么可能！這里磕傷跟我手機(jī)聽筒有什么關(guān)系，你換個(gè)聽筒就完事了，又不用你換手機(jī)殼 員工： 您說(shuō)的確實(shí)有道理，手機(jī)殼跟聽筒看起來(lái)確實(shí)沒(méi)有什么關(guān)聯(lián)。服務(wù)技巧與投訴處理 深圳市天音科技發(fā)展有限公司石家莊分公司 投訴處理的意義 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 合理但達(dá)不到的需求場(chǎng)景模擬分析 1 3 目錄 目錄 2 投訴處理的意義 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 合理但達(dá)不到的需求場(chǎng)景模擬分析 1 3 目錄 目錄 2 什么是投訴？ 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。但是，您手機(jī)在磕傷（摔傷）的時(shí)候，內(nèi)部電子器件也會(huì)受到震動(dòng)，手機(jī)也是一個(gè)精密儀器，當(dāng)時(shí)看起來(lái)可能沒(méi)事，但是時(shí)間一久，就會(huì)逐漸松動(dòng)短路燒毀，所以這個(gè)肯定是有影響的。您需要付費(fèi)維修， XXX元 顧客： 防水標(biāo)變色什么意思 員工： 就是說(shuō)您這個(gè)手機(jī)有浸液的痕跡 顧客： 我這手機(jī)從來(lái)沒(méi)進(jìn)過(guò)水，不可能 員工： 當(dāng)然我們不是說(shuō)您故意掉進(jìn)水里的。您看看您還修嗎？ 顧客 。（要不這樣吧，您可以打廠家的熱線電話咨詢一下，看看我們有沒(méi)有 說(shuō)錯(cuò)）， 如果廠家熱線說(shuō)這種 情況是可以保修的，那我們也可以 給您保修 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 案例四： 手機(jī)狀態(tài)： 無(wú)故障或故障不明顯 故障： 信號(hào)弱 維修方式： 換 機(jī)或退機(jī) 用戶不滿觀點(diǎn)： 賣 手機(jī)的地方告訴我，只要你們開檢測(cè)報(bào)告就可以，為什么不開 手機(jī)無(wú)故障或故障不明顯，用戶心里不舒服，想換機(jī)或退機(jī) 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)的信號(hào)現(xiàn)在是滿格的，您是在什么地方會(huì)出現(xiàn)信號(hào)弱的問(wèn)題 顧客： 在我房間里經(jīng)常沒(méi)信號(hào)，打不出去電話。如果您堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)信號(hào)弱， 要不您可以到別的售后站檢測(cè)一下，也許我們這邊比較開闊，信號(hào)比較好，看不到您說(shuō)的情況，但是別的售后站也許可以。還要麻煩您去買手機(jī)的地方開一下 顧客： 那 我不管，你們賣的手機(jī)，你們自己找他們開。 用戶不滿觀點(diǎn)： 認(rèn)為手機(jī)磕傷、摔傷與這個(gè)故障無(wú)關(guān)，應(yīng)該屬于保修范圍 用戶不認(rèn)可判定結(jié)果 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理： 試探性心理 客戶需求： 不想花錢 服務(wù)技巧： 用戶說(shuō)一句，你要說(shuō)十句。您看看您還修嗎？ 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 案例二： 手機(jī)狀態(tài)： 手機(jī)防水標(biāo)變色 故障： 聽筒無(wú)聲。您看看您還修嗎？ 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 案例三： 手機(jī)狀態(tài)： 手機(jī)防拆標(biāo)損毀，少螺絲、少零件等 故障： 聽筒無(wú)聲。用戶始終無(wú)法接受時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)用戶撥打廠家電話或?qū)⑹謾C(jī)返廠堅(jiān)定 情景模擬 員工： 東西 刮掉了，或者被您家里不小心弄掉了，不管怎么說(shuō)，您手機(jī)現(xiàn)在的防拆標(biāo)確實(shí)是沒(méi)有了。是不是您的心理作用 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 顧客： 這手機(jī)信號(hào)就是很弱呀，我沒(méi)騙你們的 員工： 這個(gè)檢測(cè)報(bào)告我們沒(méi)有看到您說(shuō)的故障是不能隨便開的，這個(gè)廠家都有相關(guān)規(guī)定跟罰款的。照您說(shuō)的，我們認(rèn)為您的手機(jī)是沒(méi)有信號(hào)弱這個(gè)故障的。符合要求了，您再看看去買的地方補(bǔ)開一下發(fā)票給我們吧。但是，您手機(jī)在磕傷（摔傷）的時(shí)候，內(nèi)部電子器件也會(huì)受到震動(dòng)，手機(jī)也是一個(gè)精密儀器，當(dāng)時(shí)看起來(lái)可能沒(méi)事，但是時(shí)間一久，就會(huì)逐漸松動(dòng)短路燒毀，所以這個(gè)肯定是有影響的。您需要付費(fèi)維修， XXX元 顧客： 防水標(biāo)變色什么意思 員工： 就是說(shuō)您這個(gè)手機(jī)有浸液的痕跡 顧客： 我這手機(jī)從來(lái)沒(méi)進(jìn)過(guò)水，不可能 員工： 當(dāng)然我們不是說(shuō)您故意掉進(jìn)水里的。您看看您還修嗎？ 顧客 。（要不這樣吧，您可以打廠家的熱線電話咨詢一下，看看我們有沒(méi)有 說(shuō)錯(cuò)）， 如果廠家熱線說(shuō)這種 情況是可以保修的，那我們也可以 給您保修 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 案例四： 手機(jī)狀態(tài)： 無(wú)故障或故障不明顯 故障： 信號(hào)弱 維修方式： 換 機(jī)或退機(jī) 用戶不滿觀點(diǎn)： 賣 手機(jī)的地方告訴我，只要你們開檢測(cè)報(bào)告就可以，為什么不開 手機(jī)無(wú)故障或故障不明顯，用戶心里不舒服，想換機(jī)或退機(jī) 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)的信號(hào)現(xiàn)在是滿格的，您是在什么地方會(huì)出現(xiàn)信號(hào)弱的問(wèn)題 顧客： 在我房間里經(jīng)常沒(méi)信號(hào)，打不出去電話。如果您堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)信號(hào)弱， 要不您可以到別的售后站檢測(cè)一下，也許我們這邊比較開闊，信號(hào)比較好，看不到您說(shuō)的情況，但是別的售后站也許可以。還要麻煩您去買手機(jī)的地方開一下 顧客： 那 我不管，你們賣的手機(jī)，你們自己找他們開。 合理但達(dá)不到的需求場(chǎng)景模擬分析 案例二： 手機(jī)狀態(tài)： 返修（ 1次） 故障： 不開機(jī) 維修方式： 保修 用戶不滿原因： 要求換機(jī) 返修 合理但達(dá)不到的需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 發(fā)泄心里 客戶 需求 ： 換機(jī) 服務(wù)技巧 ： 誠(chéng)懇道歉， 耐心傾聽，少 說(shuō)不，少提意見，盡量不讓用戶有選擇 情景模擬 員工： 您好！我們師傅確認(rèn)了一下，手機(jī)確實(shí)還存在故障，我們馬上給您維修 顧客： 修什么！我要換機(jī) 〃〃〃 員工： 不好意思， 給 您帶來(lái)不便了！按照規(guī)定，