【正文】 印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠(yuǎn)。◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業(yè)務(wù)的展開，而且可以借此傳遞商場形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。然而，當(dāng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性面談時(shí)，必須以輕松的心態(tài)進(jìn)行，情緒不要過于緊張。但在許諾時(shí)要注意不得起越自己的授權(quán)范圍，以免使對方有不切實(shí)際的期望值。◇如果顧客的地址電話不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請顧客詳細(xì)列明通信地址及電話號碼，以確保給顧客的回函能準(zhǔn)確送達(dá)?！蠡睾癁楸硎旧髦氐膽B(tài)度，常以店長的名義寄出，并加蓋店鋪公章。第三篇：電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。銀行客戶投訴益處很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實(shí),任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:找出不足之處客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)。判判投訴是否成立。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。我突然意識到：在有女賓客在場的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動多于言語,少說話、多做事。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成本問題。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費(fèi)。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。因?yàn)榉?wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會使整個(gè)酒店形象大打折扣。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧。銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿、抱怨、投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過程失敗、結(jié)果失敗案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。再次為客戶服務(wù)的機(jī)會根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計(jì),在100個(gè)產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時(shí)離開,只有4%的顧客會進(jìn)行投訴,二進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。因?yàn)榈赇伝睾膬?nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來源?！笤诒磉_(dá)上通常需要淺顯易懂的文字。所以要爭取一次拜訪就取得預(yù)期效果，不要輕易中斷拜訪，要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過根本不做拜訪。（2）注意形象以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)比較嚴(yán)重，店鋪方面責(zé)任較大的顧客投訴事件。◇在未設(shè)免費(fèi)電話的店鋪，如果收到打長途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按留下的號碼給對方打回去。從這方面看來，投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的房間，最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。所以，客服人員更應(yīng)認(rèn)真對待?！髴B(tài)度誠懇，表現(xiàn)也真心為顧客著想的態(tài)度。、歸類、存檔將該投訴的處理過程整理出材料、并進(jìn)行歸類存檔。此外，記錄的要點(diǎn)亦可作為今后解決問題的依據(jù)。這種方法特別用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。如果顧客再度提起投訴，服務(wù)人員就不能不理會了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明顧客已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見對他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，就運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客投訴。”店員在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。如果顧客大發(fā)牢騷，要有耐心，盡量讓其去發(fā)泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會引起顧客更深的憤恨。當(dāng)然有一些顧客可能會是那種故意小題大做的人，這時(shí)店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯(cuò)誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會化解，反而可能會更加厲害，因?yàn)樗麄冇终业搅诵碌耐对V目標(biāo)。（2）這樣做，可以表現(xiàn)出員工對顧客的尊重以及店員的穩(wěn)重和善解人意。處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對于一些復(fù)雜問題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及其員工。誠意是處理顧客投訴時(shí)的必備條件，它絕對是基本中的基本。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。（）A、正確B、錯(cuò)誤面對抱怨成癖的客戶要盡量滿足他的要求，避免客戶持續(xù)投訴（）A、正確B、錯(cuò)誤7客戶抱怨是公司獲得重要情報(bào)的一個(gè)途徑（）A、正確B、錯(cuò)誤移情的處理方式意味著服務(wù)人員總是要說很抱歉（）A、正確B、錯(cuò)誤面對客戶的抱怨，服務(wù)人員的一言一行就代表了公司的形象（）A、正確B、錯(cuò)誤避免使自己陷入負(fù)面評價(jià)的關(guān)鍵是撇清公司行為與自己的個(gè)人意愿（）A、正確B、錯(cuò)誤1每個(gè)人在生活和工作中無時(shí)不刻的存在情緒（）A、正確B、錯(cuò)誤1爭取一個(gè)新客戶的時(shí)間比挽留5個(gè)老客戶的時(shí)間多的多（）A、正確B、錯(cuò)誤1服務(wù)者對客戶的尊重和禮貌，是處于“崗位要求”和“考核壓力”，而非處于“理解”，“愛”，和“感恩”（）A、正確B、錯(cuò)誤1良好的控制自己的情緒，有利于我們掌握處理的節(jié)奏和處于投訴處理的（）地位。但傾聽則是一種（）A、藝術(shù)B、智慧C、本能D、技巧E、策略1贏得抱怨客戶的關(guān)鍵是什么（）A、讓客戶發(fā)泄B、跟蹤服務(wù)C、主動解決問題D、理解客戶 E、避免陷入負(fù)面評價(jià)1服務(wù)的目的是什么？（）【多選題】A、滿足客戶的感覺B、解決客戶的問題C、完成工作的需要 D、彌補(bǔ)公司的漏洞 E、以上都是一下哪幾項(xiàng)處理投訴的方式是錯(cuò)誤的？（）A、完全沒有反應(yīng)B、逃避個(gè)人責(zé)任C、非語言排斥D、質(zhì)問客戶E、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上第二篇：顧客投訴處理技巧1顧客投訴處理技巧店鋪在日常經(jīng)營的過程中，