留住顧客心-顧客投訴處理技巧ppt55頁(完整版)
【正文】 ontrol Customer Type 從客戶說話聲音強弱 , 語氣高低可分辨出 4種 情緒客戶類型 26 投訴顧客的類型 牢騷型 ? 只是發(fā)牢騷 , 從來不給你機(jī)會說 激動 穩(wěn)定 有目的 無目的 談判型 ? 自我為中心 , 一定要解決問題 , 不容易溝通 , 不接受任何意見 騷擾型 ? 思路比較清晰 , 喜歡繞圈子 , 鉆牛角尖 理智型 ? 有條理 , 思維清晰 27 處理投訴策略 – 6C ? 掌握情緒 Control Emotion ★ 雙向 ?一是掌握自己的情緒 ?二是掌控客戶的情緒 ?心平氣和聽客戶把自己的遭遇講完 對客戶表示歉意 ?不能簡單地把一切責(zé)任推卸給其它 部門 28 處理投訴策略 – 6C ? 收集客戶資料 Collect Customer Information 只有收集客戶所有的信息 ?更好地把握客戶 ?掌握客戶投訴的心理過程 29 處理投訴策略 – 6C ? 溝通技巧 Communication Skills 掌握言語投巧 , 精心選擇用詞用句 養(yǎng)成適合的修辭 很抱歉讓您久等 非常感謝您的 耐心等待 30 處理投訴策略 – 6C ? 溝通技巧 Communication Skills ★善用“我”代替“你” 你的名字是什么 請問我可以知道你的名字嗎？ 你錯了 , 不是那樣的 對不起我沒說清楚 , 若想效果好 … 31 處理投訴策略 – 6C ? 領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求 Comprehend Motivation Demand ? 聽出客戶投訴背後的動機(jī) ? 適當(dāng)?shù)纳蚰??給客戶思考、主動說話機(jī)會 32 處理投訴策略 – 6C ? 化解矛盾 Conciliate Conflict ?當(dāng)抱怨和投訴發(fā)生時 ?調(diào)整觀念 ?要找方法幫助客戶解決 問題 33 ?預(yù)防勝于治療
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1