6顧客抱怨處理流程(完整版)
【正文】 養(yǎng)顧客的忠誠度，形成持續(xù)的 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ，留住顧客，產(chǎn)生良好的 口碑 ，積極地傳播門店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新顧客。 任何在 A類中處理后，未能使顧客滿意的抱怨。 4. 認(rèn)真 聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。 A類抱怨處理程序 1. 聆聽顧客 2. 表示同情 3. 詢問顧客 4. 解決方案 5. 達(dá)成協(xié)議 6. 感謝顧客 7. 完整填寫 《 客戶投訴登記單 》 表示同情 1. 善于用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方， 穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的 情緒 。并 確認(rèn)問題是可以解決 的。 7. 暫時(shí)無法處理的 ，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)，不能讓客人等待的時(shí)間太久。 3. 對(duì)由于我方失誤而造成顧客的不便予以 道歉 。 5. 涉及產(chǎn)品制作程序的說明由 專業(yè) 對(duì)口人員給予顧客答復(fù)。 4. 如果抱怨涉及到食品污染，產(chǎn)品中有異物，或霉變的食品，我們應(yīng)該告訴顧客：“ 我們很遺憾讓您感到不愉快，我們公司是不允許有此類情況發(fā)生的。 3. 如有需要， 立即冷凍 起來。 2. 再次 表達(dá)對(duì)發(fā)生事件的關(guān)心。 3. 每次 工作例會(huì) 上固定分享顧客服務(wù)方面的信息，特別是處理顧客投訴方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使所有的人員都知道如何對(duì)待顧客的抱怨和掌握顧客投訴問題的處理技巧。 1. 這種問題連三歲小孩都會(huì)； 2. 一分錢，一分貨； 3. 不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生； 4. 這種問題去問生產(chǎn)部門，我們只負(fù)責(zé)銷售； 5. 嗯 這個(gè)問題我不太清楚； 6. 我絕對(duì)沒有說過這種話； 7. 我不會(huì)、沒辦法、不行； 8. 這是本店（公司）的規(guī)矩； 9. 總會(huì)有辦法的； 10. 改天我再和你聯(lián)系。 4. 對(duì)于嚴(yán)重的顧客投訴，客服部需要做好跟蹤，利用節(jié)氣或特定節(jié)日致以深切問候，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。 B類抱怨處理程序 1. 處理標(biāo)準(zhǔn) 2. 專心傾聽 3. 表示關(guān)心 4. 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) 5. 使抱怨團(tuán)體、顧客滿意 6. 由責(zé)任部門制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施，并確認(rèn)措施有效性 7. 感謝顧客 8. 填寫 《 客戶投訴登記單 》 表單 使抱怨團(tuán)體、顧客滿意 1. 再次告訴 顧客我們會(huì)立即將此事向主管匯報(bào)。我會(huì)立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將調(diào)查結(jié)果告訴您。以免引起深度誤會(huì)。 5. 對(duì)于嚴(yán)重的顧客投訴， 客服部 需要做好 跟蹤 ，利用節(jié)氣或特定節(jié)日致以深切問候，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。 9. 由責(zé)任部門制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施，并確認(rèn)措施有效性。 客戶投訴登記單 A類抱怨處理程序 1. 聆聽顧客 2. 表示同情 3. 詢問顧客 4. 解決方案 5. 達(dá)成協(xié)議 6. 感謝顧客 7. 完整填寫 《 客戶投訴記錄單 》 解決方案
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