6顧客抱怨處理流程(編輯修改稿)
2025-02-09 08:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 A類抱怨處理程序 1. 聆聽顧客 2. 表示同情 3. 詢問顧客 4. 解決方案 5. 達(dá)成協(xié)議 6. 感謝顧客 7. 完整填寫 《 客戶投訴記錄單 》 感謝顧客 1. 感謝顧客 給我們工作提出的不足。 2. 表示 今后一定 改進(jìn) 工作。 3. 對(duì)由于我方失誤而造成顧客的不便予以 道歉 。 4. 處理結(jié)束后，一定要 當(dāng)面或電話感謝 顧客給予的諒解。 5. 對(duì)于嚴(yán)重的顧客投訴， 客服部 需要做好 跟蹤 ，利用節(jié)氣或特定節(jié)日致以深切問候，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。 A類抱怨處理程序 1. 聆聽顧客 2. 表示同情 3. 詢問顧客 4. 解決方案 5. 達(dá)成協(xié)議 6. 感謝顧客 7. 完整填寫 《 客戶投訴登記單 》 處理程序 ? A類抱怨處理程序 ? B類抱怨處理程序 B類抱怨處理程序 1. 處理標(biāo)準(zhǔn) 2. 專心傾聽 3. 表示關(guān)心 4. 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) 5. 使抱怨團(tuán)體、顧客滿意 6. 由責(zé)任部門制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施，并確認(rèn)措施有效性 7. 感謝顧客 8. 填寫 《 客戶投訴登記單 》 表單 A類、 B類抱怨處理程序的不同 類型 程序 A類抱怨 B類抱怨 1 聆聽顧客 明確處理標(biāo)準(zhǔn) 2 表示同情 專心傾聽 3 詢問顧客 表示關(guān)心 4 解決方案 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) 5 達(dá)成協(xié)議 使抱怨團(tuán)體、顧客滿意 6 感謝顧客 由責(zé)任部門制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施，并確 認(rèn)措施有效性。 7 完整填寫 《 投訴登記單 》 感謝顧客 8 —— 完整填寫 《 投訴登記單 》 處理標(biāo)準(zhǔn) 1. 市內(nèi) 24小時(shí) 之內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。 2. 5天 之內(nèi)部門主管再次與顧客取得聯(lián)系并追蹤。 3. 店長(zhǎng)必須 立即報(bào)告全質(zhì)辦主管 。 4. 店長(zhǎng)必須 收集和記錄 顧客抱怨的有關(guān)內(nèi)容。 5. 涉及產(chǎn)品制作程序的說明由 專業(yè) 對(duì)口人員給予顧客答復(fù)。切勿將產(chǎn)品的制作程序等操作資料透露給顧客。以免引起深度誤會(huì)。 6. 主動(dòng)、積極的 收集原始資料 。 處理標(biāo)準(zhǔn) 步驟形式 步驟 1 步驟 2 步驟 3 步驟 4 步驟 5 面對(duì)面 帶離 人群 請(qǐng)顧客 就坐 表格記錄 立即聯(lián)系 經(jīng)理 記錄交 經(jīng)理 電話 表格 記錄 立即聯(lián)系經(jīng)理 對(duì)方先掛 資料交 經(jīng)理 —— 書面 表格 記錄 立即聯(lián)系 經(jīng)理 資料交 經(jīng)理 聯(lián)系顧客 給予反饋 —— 處理標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機(jī)構(gòu)來訪： 立即 與經(jīng)理聯(lián)系，說明來訪單位和來訪內(nèi)容。 ? 店長(zhǎng)填寫顧客抱怨專用表格！ B類抱怨處理程序 1. 處理標(biāo)準(zhǔn) 2. 專心傾聽 3. 表示關(guān)心 4. 收集詳細(xì)的資
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