針對顧客抱怨管理講解(編輯修改稿)
2025-02-01 23:32 本頁面
【文章內容簡介】 ?規(guī)避與顧客引起糾紛 ?謀取事務的合理化與成本的降低 .... . ?提昇企業(yè)形象 ?蒐集行銷資訊 ?爭取與保持顧客對企業(yè)的信心 ?爭取與保持固定顧客 ?顧客滿足與擴大企業(yè)利益 六 .處理抱怨時，首先應做些什麼？ 1. 決定基本方針 2. 決定在公司組織中的定位 3. 決定任務與權限的範圍 (授權 ) 董事長 總經理 各級幹部 基層員工 1.傳統(tǒng)管理模式 第一線服務人員 各級幹部 總經理 董事長 2.服務管理模式 顧 客 .... . 亞都飯店四個服務管理信條 a) 每個員工都是主人 b) 設想在客人面前 c) 尊重每位客人的獨特性 d) 絕不輕易說不！ 4. 建立抱怨處理系統(tǒng) 5. 決定受理時間 (營業(yè)時間 /24小時 ) 6. 備齊抱怨處理手冊 7. 設備（硬體）的準備 8. 人員的採用與訓練 9. 消費者服務櫃檯開設的 PR Ψ 事前的心理準備 Ψ 處理時的心理準備 Ψ 平常時的心理準備 （ 1）事前的心理準備 — 基 本的想法 a. 工作人員應抱持自己係從事透過抱怨的處理，給予顧客滿足，對於企業(yè)可以帶來莫大利益的重要業(yè)務的自覺與信心。 b. 工作人員應抱持：抱怨處理的工作者，是在企業(yè)內的「顧客的代表、代言人」的自覺。 c. 誠心誠意聽取申訴者的主張 d. 不可表面恭恭敬敬，內心卻無禮 e. 要認清消費者有聽取說明的權利 f. 消費者的主張，並不是全部正確 的 （ 2) 處理時的心理準備 a) 不作辯解 b) 不把責任轉嫁 c) 不要藐視對方 d) 切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來處理 e) 使用的措詞，要多加考慮 f) 切勿避開問題的核心 g) 申訴者的年齡及其理解度，要加予考慮 （ 3）平常時的心理準備 a. 要精通專門知識及法律等 b. 培養(yǎng)圓滿的常識與均衡的感覺 c. 避免驕傲、信以為真、獨斷獨行 d. 要注意健康管理 七 鎮(zhèn)息憤怒的方法 ? 管理抱怨者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 ? 鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 ? 為鎮(zhèn)息憤怒所「不可為」的規(guī)則 ? 解決抱怨的 IANA過程 （ 1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 （ 2）鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 ? 必須要聽取抱怨申訴者所說的話 ? 表示同感 ?
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