【文章內容簡介】 性、無同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重視、懷疑、一開始就說不或拒絕、冷漠、漠視、不聽 說明、無誠意、不專業(yè)、踢皮球、推拖拉、不顧顧客的要求、不 被尊重、權益受損、死不認錯 …… 八 、 造成顧客投訴 （ 抱怨 ） 的原因是 『 人 』 高達 83% 讓顧客生氣的是『人』。 25 真誠服務顧客，努力提升自己素質及用心地總結。 要自省學習每次顧客抱怨的教訓做為借鑒，來提升優(yōu)質服務，消除抱怨。 真誠到永遠滿足用戶： 26 不會接待 、 不敢承擔責任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 一 ） 有此銷售服務員不會接待正在生氣抱怨的顧客 ， 下列這些不夠禮貌的“ 出口 ” 語句 ， 會氣足了顧客 。 27 拒絕承認錯誤 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 二 ） 銷售服務員常會直接話語拒絕顧客。 * 是你弄錯了！你搞錯了！不可能是我們的錯吧！ * 恐怕我無法做任何事，因為是公司規(guī)定的。 * 你怎么現(xiàn)在才來呢？事隔那么久了，沒有辦法。 * 已經(jīng)過了保修期了（最常說的一句話）。 * 有沒有發(fā)票。保證書上沒有日期，那就無法保證呢！ * …… 28 踢皮球 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 三 ） 那不是我們部門 ， 我不知道； … 總是推到別人那里 。 * 你找錯了 ， 不是這個部門 ， 我不是負責這個業(yè)務 。 * 有問題 ？ 你找客服部吧 ！ * 你哪家買的 ， 你去哪家吧 ！ * 我不知道 。 * 這不關我們的事 。 * 這不是我的工作 。 29 拐彎抹角逃避責任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 四 ） 逃避責任不但嚇跑了顧客 ， 而且傷害了自己和企業(yè) 。 * 規(guī)則又不是我訂的 ， 我沒辦法 ， 我只不過在這 里打工而已 。 * 售后是廠商的事 ， 你找他吧 ！ * 任何人都可能犯錯 ？ * 哪一家能保證沒有故障 ， 不犯錯 ？ * 不是我 ， 你去找賣給你的人 。 * 你出去了 ， 你下午再來吧 ！ 30 立場顛倒 ， 質問顧客 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 五 ） 采取自衛(wèi)措施 ， 質疑顧客抱怨動機 ， 試圖讓自己脫罪 。 * 我怎么能知道你說的是真話 ？ * 你確定在這里買的嗎 ？ * 你確定沒接到嗎 ？ * 你有沒有依照說明書上說明操作 ？ * 你不是當場驗收了嗎 ？ * …… 投訴顧客怕太極 ， 不怕武當 31 明知顧客是來投訴卻不及時認錯道歉 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 六 ） 面對顧客不高興 、 生氣 、 抱怨處理的不二法門就是及時道歉 。 因為抱怨的顧客 ， 能接受到的第一個反應是道歉 。 接待抱怨的服務員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對 。 * 我很抱歉 ， 發(fā)生這種事 。 * 很抱歉 ， 我們的服務沒有讓您滿意 。 * 我為我的同事向你道歉 ！ * 這的確是我們的疏忽 ， 請你原諒 ！ * 不好意思 ！ 希望不會造成你太大的困擾 ！ * 真對不起 ！ 讓你操心了 ！ * …… 32 當場與顧客爭辯或駁斥 、 不聽顧客投訴 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 七 ） 當顧客指責某產(chǎn)品或人不好時 ， 有的銷售員馬上就強力維護自己的產(chǎn)品 ， 甚至自己也生氣起來和顧客爭得面紅而赤 ， 態(tài)度強硬說些推脫責任的話來 ， 令顧客覺得自己是在 “ 撒謊 ” ， 害得顧客更生氣更難收拾 。 正確的做法應秉持海爾的文化： 真誠到永遠 、 顧客永遠是對的 。 不應該與顧客爭吵 ， 閉上嘴巴來傾聽 ， 解決顧客的不滿才對 。 33 承諾不兌現(xiàn)或遲遲沒消息 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 八 ） 明明是和顧客約定前天送貨安裝 ， 但至今還未到 ， 當然顧客會生氣了 ， 銷售員往往把延遲推給物流 、 售后的責任 ， 叫顧客去找物流售后 ， 這是很不對的做法 ， 你要知道顧客是高高興興向你買的 ， 是你承諾的 ， 你要全程督促才對 ， 不能叫顧客去找物流啊 ！ 因為顧客全店只認識你一個人 ，其他的部門都很生疏 ， 而且也很不方便 。 34 產(chǎn)品知識不精 ， 服務技巧不會 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 九 ） 專業(yè)的產(chǎn)品銷售員 ， 如果無法清楚準確介紹自己產(chǎn)品的特性 、 特點 、 用途 ， 不了解產(chǎn)品的操作使用 ， 保養(yǎng)和注意事項 。（ 例如：何謂變頻 ？ 變頻的好處 ？ 濾網(wǎng)要多久清洗一次 ？ ） 不懂裝懂 ， 胡亂說明介紹是最損形象的 ， 當然會讓顧客不滿意的 。 洗衣機內桶夾層必須一年至少洗 2次以上 ， 用洗碗劑洗 ，提起排水管 ， 裝滿水 ， 完了放 46個小時 。 空調濾網(wǎng)必須一個月洗 2次以上 。 斷電 擰干的濕抹布洗外面 小心拿出濾網(wǎng)沖洗晾干 （ 忌肥皂水刷 、 用力拉 、 太陽曬 ） 恢復功能 、 衛(wèi)生健康 ） 35 ? 空氣清新機 ? 定溫除濕： 3 45月濕度大，除濕很冷，海爾除濕不冷；不會口干舌燥，解決所有空調的兩大缺點。 ? 負離子：晚上睡覺舒服，不會口干舌燥，不需再夜起喝水。 ? 氧吧：孩子休息好，學習效率高。 36 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 ： 積極圓熟的處理抱怨，可使顧客減少情感受傷，就個人或組織而言也能減少付出的代價。 37 先處理情緒，再處理事件，先關心人再關心物 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 一 ） ： 先接受顧客有發(fā)泄情緒的權利，讓對 方表 達出來，等顧客情緒平穩(wěn)后事情才好處理。處理抱怨時記得先處理情緒、再處理抱怨、然后處理事件。 38 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 二 ） ： 身段放低，聲調放松 不可以大公司之氣勢壓人 ， 身段放低 ，輕柔說話 ， 有助于緩和情緒 。 39 先動之以情，后動之以理 千萬不要一開