顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法(編輯修改稿)
2025-02-04 04:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性、無(wú)同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重視、懷疑、一開(kāi)始就說(shuō)不或拒絕、冷漠、漠視、不聽(tīng) 說(shuō)明、無(wú)誠(chéng)意、不專業(yè)、踢皮球、推拖拉、不顧顧客的要求、不 被尊重、權(quán)益受損、死不認(rèn)錯(cuò) …… 八 、 造成顧客投訴 （ 抱怨 ） 的原因是 『 人 』 高達(dá) 83% 讓顧客生氣的是『人』。 25 真誠(chéng)服務(wù)顧客，努力提升自己素質(zhì)及用心地總結(jié)。 要自省學(xué)習(xí)每次顧客抱怨的教訓(xùn)做為借鑒，來(lái)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除抱怨。 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)滿足用戶： 26 不會(huì)接待 、 不敢承擔(dān)責(zé)任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 一 ） 有此銷售服務(wù)員不會(huì)接待正在生氣抱怨的顧客 ， 下列這些不夠禮貌的“ 出口 ” 語(yǔ)句 ， 會(huì)氣足了顧客 。 27 拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 二 ） 銷售服務(wù)員常會(huì)直接話語(yǔ)拒絕顧客。 * 是你弄錯(cuò)了！你搞錯(cuò)了！不可能是我們的錯(cuò)吧！ * 恐怕我無(wú)法做任何事，因?yàn)槭枪疽?guī)定的。 * 你怎么現(xiàn)在才來(lái)呢？事隔那么久了，沒(méi)有辦法。 * 已經(jīng)過(guò)了保修期了（最常說(shuō)的一句話）。 * 有沒(méi)有發(fā)票。保證書(shū)上沒(méi)有日期，那就無(wú)法保證呢！ * …… 28 踢皮球 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 三 ） 那不是我們部門 ， 我不知道； … 總是推到別人那里 。 * 你找錯(cuò)了 ， 不是這個(gè)部門 ， 我不是負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù) 。 * 有問(wèn)題 ？ 你找客服部吧 ！ * 你哪家買的 ， 你去哪家吧 ！ * 我不知道 。 * 這不關(guān)我們的事 。 * 這不是我的工作 。 29 拐彎抹角逃避責(zé)任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 四 ） 逃避責(zé)任不但嚇跑了顧客 ， 而且傷害了自己和企業(yè) 。 * 規(guī)則又不是我訂的 ， 我沒(méi)辦法 ， 我只不過(guò)在這 里打工而已 。 * 售后是廠商的事 ， 你找他吧 ！ * 任何人都可能犯錯(cuò) ？ * 哪一家能保證沒(méi)有故障 ， 不犯錯(cuò) ？ * 不是我 ， 你去找賣給你的人 。 * 你出去了 ， 你下午再來(lái)吧 ！ 30 立場(chǎng)顛倒 ， 質(zhì)問(wèn)顧客 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 五 ） 采取自衛(wèi)措施 ， 質(zhì)疑顧客抱怨動(dòng)機(jī) ， 試圖讓自己脫罪 。 * 我怎么能知道你說(shuō)的是真話 ？ * 你確定在這里買的嗎 ？ * 你確定沒(méi)接到嗎 ？ * 你有沒(méi)有依照說(shuō)明書(shū)上說(shuō)明操作 ？ * 你不是當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收了嗎 ？ * …… 投訴顧客怕太極 ， 不怕武當(dāng) 31 明知顧客是來(lái)投訴卻不及時(shí)認(rèn)錯(cuò)道歉 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 六 ） 面對(duì)顧客不高興 、 生氣 、 抱怨處理的不二法門就是及時(shí)道歉 。 因?yàn)楸г沟念櫩?， 能接受到的第一個(gè)反應(yīng)是道歉 。 接待抱怨的服務(wù)員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對(duì) 。 * 我很抱歉 ， 發(fā)生這種事 。 * 很抱歉 ， 我們的服務(wù)沒(méi)有讓您滿意 。 * 我為我的同事向你道歉 ！ * 這的確是我們的疏忽 ， 請(qǐng)你原諒 ！ * 不好意思 ！ 希望不會(huì)造成你太大的困擾 ！ * 真對(duì)不起 ！ 讓你操心了 ！ * …… 32 當(dāng)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)辯或駁斥 、 不聽(tīng)顧客投訴 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 七 ） 當(dāng)顧客指責(zé)某產(chǎn)品或人不好時(shí) ， 有的銷售員馬上就強(qiáng)力維護(hù)自己的產(chǎn)品 ， 甚至自己也生氣起來(lái)和顧客爭(zhēng)得面紅而赤 ， 態(tài)度強(qiáng)硬說(shuō)些推脫責(zé)任的話來(lái) ， 令顧客覺(jué)得自己是在 “ 撒謊 ” ， 害得顧客更生氣更難收拾 。 正確的做法應(yīng)秉持海爾的文化： 真誠(chéng)到永遠(yuǎn) 、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 不應(yīng)該與顧客爭(zhēng)吵 ， 閉上嘴巴來(lái)傾聽(tīng) ， 解決顧客的不滿才對(duì) 。 33 承諾不兌現(xiàn)或遲遲沒(méi)消息 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 八 ） 明明是和顧客約定前天送貨安裝 ， 但至今還未到 ， 當(dāng)然顧客會(huì)生氣了 ， 銷售員往往把延遲推給物流 、 售后的責(zé)任 ， 叫顧客去找物流售后 ， 這是很不對(duì)的做法 ， 你要知道顧客是高高興興向你買的 ， 是你承諾的 ， 你要全程督促才對(duì) ， 不能叫顧客去找物流啊 ！ 因?yàn)轭櫩腿曛徽J(rèn)識(shí)你一個(gè)人 ，其他的部門都很生疏 ， 而且也很不方便 。 34 產(chǎn)品知識(shí)不精 ， 服務(wù)技巧不會(huì) 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 九 ） 專業(yè)的產(chǎn)品銷售員 ， 如果無(wú)法清楚準(zhǔn)確介紹自己產(chǎn)品的特性 、 特點(diǎn) 、 用途 ， 不了解產(chǎn)品的操作使用 ， 保養(yǎng)和注意事項(xiàng) 。（ 例如：何謂變頻 ？ 變頻的好處 ？ 濾網(wǎng)要多久清洗一次 ？ ） 不懂裝懂 ， 胡亂說(shuō)明介紹是最損形象的 ， 當(dāng)然會(huì)讓顧客不滿意的 。 洗衣機(jī)內(nèi)桶夾層必須一年至少洗 2次以上 ， 用洗碗劑洗 ，提起排水管 ， 裝滿水 ， 完了放 46個(gè)小時(shí) 。 空調(diào)濾網(wǎng)必須一個(gè)月洗 2次以上 。 斷電 擰干的濕抹布洗外面 小心拿出濾網(wǎng)沖洗晾干 （ 忌肥皂水刷 、 用力拉 、 太陽(yáng)曬 ） 恢復(fù)功能 、 衛(wèi)生健康 ） 35 ? 空氣清新機(jī) ? 定溫除濕： 3 45月濕度大，除濕很冷，海爾除濕不冷；不會(huì)口干舌燥，解決所有空調(diào)的兩大缺點(diǎn)。 ? 負(fù)離子：晚上睡覺(jué)舒服，不會(huì)口干舌燥，不需再夜起喝水。 ? 氧吧：孩子休息好，學(xué)習(xí)效率高。 36 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 ： 積極圓熟的處理抱怨，可使顧客減少情感受傷，就個(gè)人或組織而言也能減少付出的代價(jià)。 37 先處理情緒，再處理事件，先關(guān)心人再關(guān)心物 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 一 ） ： 先接受顧客有發(fā)泄情緒的權(quán)利，讓對(duì) 方表 達(dá)出來(lái)，等顧客情緒平穩(wěn)后事情才好處理。處理抱怨時(shí)記得先處理情緒、再處理抱怨、然后處理事件。 38 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 二 ） ： 身段放低，聲調(diào)放松 不可以大公司之氣勢(shì)壓人 ， 身段放低 ，輕柔說(shuō)話 ， 有助于緩和情緒 。 39 先動(dòng)之以情，后動(dòng)之以理 千萬(wàn)不要一開(kāi)
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