顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法-展示頁(yè)
2025-01-23 04:30本頁(yè)面
【正文】 與貨幣資金 、 存貨 、 產(chǎn)品一樣處于重要的地位 。 所謂 C S 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫(xiě)，即為 “ 顧客滿意 ” 。 為此首先要為內(nèi)部員工營(yíng)造個(gè)性化創(chuàng)新的空間 ， 以員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 ， 換取顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度 ， 使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng) ， 為社會(huì) 、 為人類的進(jìn)步做出貢獻(xiàn) 。 5 顧客買的是享受，不是商品 (三 ) 顧客對(duì)企業(yè)的忠心是企業(yè)的 『 無(wú)價(jià)寶 』 、 『 金不換 』 ，但在信息迅速傳播的資訊時(shí)代 ， 顧客也會(huì) 『 移情別戀 』 。 但從廣義上看 ， 企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠(chéng)于本企業(yè)品牌的顧客 ， 誰(shuí)擁有了更多的有忠誠(chéng)度的顧客 ， 誰(shuí)就擁有了更多的資產(chǎn) 。 其實(shí)能根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作 ， 是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn) 。 事后顧客雖沒(méi)向我們抱怨 ， 但這種結(jié)果實(shí)際上就是對(duì)企業(yè)最大的投訴和抱怨 。 雖然當(dāng)時(shí)的冰箱供不應(yīng)求 ， 許多品質(zhì)不好的冰箱也可以賣出去 ， 但我們還是堅(jiān)持這種理論 ， 讓顧客享受到了在當(dāng)時(shí)難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 。 海爾集團(tuán)能夠逐年大幅成長(zhǎng)而成為國(guó)際化公司 ， 就是靠了解抱怨 、 化解抱怨 ， 不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得的 。1 顧客滿意 顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法 與 2 顧客購(gòu)買的是享受，不是商品 一、何謂顧客滿意 ？ 二、顧客滿意的重要性 三、站在顧客立場(chǎng) 顧客的四項(xiàng)滿意 四、站在顧客立場(chǎng) 滿足顧客的 CS50 五、顧客滿意度衡量 六、投訴是建立顧客忠誠(chéng)的契機(jī) 七、投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果 八、造成顧客投訴（抱怨）的原因是『人』 九、處理顧客抱怨的原則與方法 9投訴處理滿意度與否取決于七要素 9處理投訴的態(tài)度 9處理投訴的順序 9最重要的是防止再度發(fā)生 9最重要的是防止再度發(fā)生 目 錄 3 顧客買的是享受，不是商品 (一 ) 顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會(huì)給自己帶來(lái)的便利和享受，并非是看中了商品本身。 如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了，怨言對(duì)企業(yè)是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應(yīng)馬上回饋顧客，因?yàn)椤憾Y尚往來(lái)，來(lái)而不往，非禮也』。 創(chuàng)業(yè)初期 ， 我們了解到顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿的抱怨 ，毅然當(dāng)眾砸毀了 76臺(tái)有不同缺陷的冰箱 。 4 顧客買的是享受，不是商品 (二 ) 前幾年一位老太太在自提空調(diào)回家途中 ， 被黑心的計(jì)程車司機(jī)借機(jī)給拐跑了 。 我們不僅馬上免費(fèi)贈(zèng)送其一臺(tái)空調(diào) ， 同時(shí)又在全行業(yè)首推 『 無(wú)搬動(dòng)服務(wù) 』 ， 由此贏得了顧客對(duì)海爾品牌的信賴 。 從狹義上看 ， 企業(yè)的資產(chǎn)是廠房 、 設(shè)備 、 資金等硬件 。 反之 ， 不僅失去了市場(chǎng) ， 資產(chǎn)也會(huì)成為負(fù)債 ，以致資不抵債 、 破產(chǎn) 。要留住顧客的心 ， 就要不斷滿足其個(gè)性化的需求 。 6 一 、 何謂顧客滿意 ？ 是指通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)使顧客滿意 ， 而成為深受顧客信賴與支持的企業(yè) 。 7 二 、 顧客滿意的重要性 是指企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為原則，要以顧客的角度，用顧客的觀念，而不是企業(yè)自身的利益和觀念來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的切身利益。 1 顧客即是資源 1 CS是企業(yè)與顧客的關(guān)系維護(hù) CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的目的就是善于發(fā)現(xiàn)和培育顧客 ， 并且留住 “ 真正的顧客 ” 。 吸引顧客 留住顧客 固定顧客 11 三 、 站在顧客立場(chǎng) 顧客的四項(xiàng)滿意 購(gòu)買前滿意 使用中滿意 故障時(shí)滿意 成交時(shí)滿意 顧客四項(xiàng)滿意 詳看課本第 6頁(yè) 12 購(gòu)買前的滿足 1 、 2 、 需 十 愉 要 分 快 這 了 的 種 解 選 商 商 購(gòu) 品 品 商 的 品 優(yōu) 點(diǎn) 0 有新的生活提案 0 適時(shí) 、 易明白的產(chǎn)品宣傳 0 齊備易懂的產(chǎn)品單頁(yè) 0 商品的整齊展示 0 簡(jiǎn)便的商品信息 0 消耗品及附屬品均齊全 0 價(jià)格標(biāo)示能清楚醒目 0 詳細(xì)的商品及軟體方面知識(shí) 0 其他廠牌商品的比較及說(shuō)明詳細(xì) 有親切感的店 1 店內(nèi)明亮 、 清潔友好的氛圍 1 銷售員的態(tài)度良好 ， 容易親近 1 假日也會(huì)開(kāi)門營(yíng)業(yè) 1 生活化的賣場(chǎng)及陳列 ， 很吸引人 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 一 ） 13 購(gòu)買中的滿足 1 商品的機(jī)能及價(jià)格能充分的說(shuō)明 1 有正確的說(shuō)明使用方法 1 對(duì)于軟體系統(tǒng) ， 有容易明了的說(shuō)明 1 銷售人員的禮貌言詞 ， 態(tài)度良好 1 配合顧客所希望的時(shí)間送貨 、 安 正確的商品安裝 2 送貨 、 安裝人員的服裝及態(tài)度好 2 商品的測(cè)試及使用方法的說(shuō)明 2 售后服務(wù)的充分說(shuō)明 2 有保證書(shū) 2 完善的附屬品及消耗品 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 二 ） 1 、 2 、 有 希 能 親 望 夠 切 立 安 的 即 心 容 能 的 易 使 購(gòu) 明 用 買 白 的 說(shuō) 明 14 使用中滿足 1 、 2 、 是 對(duì) 永 所 商 久 期 品 使 待 運(yùn) 用 的 用 商 自 品 如 2 充分發(fā)揮機(jī)能 2 產(chǎn)品更新周期適當(dāng) 2 使用方法簡(jiǎn)單 2 充分使用商品功能 家族成員都會(huì)使用 3 有提供使用軟件信息 3 沒(méi)有發(fā)生故障及不正常的情形 3 做季節(jié)前檢查及安全檢查的服務(wù) 3 商品定期檢查訪問(wèn) 3 消耗品購(gòu)買容易 3 操作簡(jiǎn)單 3 有個(gè)便利的服務(wù)窗口
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