顧客價(jià)值、顧客滿意與顧客關(guān)系管理-展示頁(yè)
2024-10-15 15:40本頁(yè)面
【正文】 /熱心的倡導(dǎo)者 惟利是圖者 顧客忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義 ? 爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的費(fèi)用是 保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的 510倍； ? 企業(yè)與顧客的關(guān)系越持久， 這種關(guān)系對(duì)企業(yè)就越有利可 圖。 因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn) ―― 對(duì)于我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來買票的乘客 。 然而 ， 你錯(cuò)了；我們是在自己欺騙自己 。 顧客價(jià)值、顧客滿意與顧客關(guān)系管理 引例： 簡(jiǎn) .卡爾森（ Jan Carlzon) 斯堪的納維亞航空公司 (SAS) 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表 。 在資產(chǎn)方面 ， 你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢 。 在資產(chǎn)方面 ，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是 ， 去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客 。 顧客價(jià)值創(chuàng)造模型 顧客感知的利益 顧客感知的價(jià)值 顧客感知的成本 顧客滿意 關(guān)系強(qiáng)度 關(guān)系長(zhǎng)度 顧客忠誠(chéng) 顧客關(guān)系盈利率 顧客感知價(jià)值 ? Zeithalm:顧客會(huì)從四個(gè)角度定義價(jià)值，既低廉的價(jià)格、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求、在支付的價(jià)格上得到質(zhì)量、付出與所得的比較； ? Anderson：價(jià)值是客戶在交易中通過為供應(yīng)商提供的產(chǎn)品付費(fèi)后收到的一系列經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)與社會(huì)利益的可感知的貨幣單位； ? Kotler：消費(fèi)者真正看中的是 “ 顧客讓渡價(jià)值 ” ，它是顧客感知的總價(jià)值與顧客感知的總成本之間的差額。 新客戶 客戶流失 新客戶 客戶流失 漏桶模型 顧客保持率每增加5%對(duì)顧客凈現(xiàn)值的影響959085 85 8481755045 4540350102030405060708090100廣告代理 人壽保險(xiǎn) 支行存款出版業(yè)汽車/家庭保險(xiǎn)汽車服務(wù)信用卡行業(yè)經(jīng)紀(jì)人工業(yè)品分銷商洗衣店寫字樓管理軟件業(yè)顧客凈現(xiàn)值的增加行業(yè)獲得成本 基本利潤(rùn) 收益增長(zhǎng) 成本節(jié)約 推薦 高價(jià)利潤(rùn) 0 1 2 3 4 5 6 7 年顧客收益 為什么忠誠(chéng)的顧客具有更多的價(jià)值 ？ 關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵－－相關(guān)界定 ? 巴利：關(guān)系營(yíng)銷就是在各種服務(wù)的組織中有吸
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